Hilfe benötigt. Telekom hat mehrfach Termine für DSL - Aufschaltung nicht eingehalten

Hallo,

gerne möchte ich an dieser Stelle meinen Erfahrungsbericht mitteilen und Sie um Hilfe bitten, da ich aktuell keine Idee mehr habe, wie ich von der Telekom meinen DSL-Anschluss bekommen soll.

Vor etwas mehr wie 4 Jahre zog ich von Euskirchen nach Bad Münstereifel ins Höhengebiet. Bevor ich jedoch damals den Mietvertrag für die neue Wohnung unterschrieb, erkundigte ich mich bei der Hotline der Deutschen Telekom und im Telekom-Geschäft in Euskirchen, welche DSL-Geschwindigkeit in der neuen Wohnung verfügbar sei. Beide male bekam ich die Antwort, dass hier vor Ort DSL 3000 verfügbar sei. Mit viel Mühe und schriftlichen Beschwerden an die Telekom habe ich einige Monate nach meinem Einzug in die neue Wohnung dann DSL 368 bekommen.

Mit dieser Geschwindigkeit war ich alles andere als zufrieden, jedoch irgendwann habe ich eingesehen, dass ich keine Chance habe, eine schnellere Leitung zu bekommen.

Dann hörte ich Anfang des vergangenen Jahres von der DSL Bürgerinitiative und freute mich, als ich erfuhr, dass am 19.12.2008 die offizielle Übergabe der DSL-Leitung in der Mehrzweckhalle in Houverath ist.

Ich sah meine Chance gekommen, endlich die DSL-Leitung zu bekommen, für die ich nun schon seit mehr wie 4 Jahre bezahle, aber nie hatte.

Noch am 19.12. rief ich bei der Telekom-Hotline an und trug meinen Wunsch vor. Die erste Hotline-Dame prüfte die Leitung und kam zu dem Ergebnis, dass mehr wie DSL 768 hier nicht möglich sei. Als ich Ihr von der Bürgerinitiative erzählte, lachte Sie mich aus und warf mich aus der Leitung mit den Worten : " So was wie eine Bürgerinitiative bei Ihnen gibt es nicht und ich solle aufhören zu träumen oder erneut anrufen, wenn ich wieder nüchtern sei"

O.K. dachte ich mir, diese Dame hat Ihren Job nicht verstanden und rief noch mal bei der Hotline an. Wieder trug ich meinen Wunsch vor. Das Ergebnis war wieder ähnlich. Es war mir nicht möglich, einen Auftrag für DSL 6000 zu platzieren. Erst nach dem 6. Versuch !!! (ich hatte Urlaub, es war schlechtes Wetter und ich hatte gerade nicht besseres zu tun, als mir die Endloswarteschleife der Telekom anzuhören) , hatte ich eine Dame gefunden, die sich die Mühe machte und ein bisschen für mich recherchierte und dann verwundert zu dem Ergebnis kam, dass es tatsächlich die Bürgerinitiative gebe und dass es für mich möglich sei DSL 6000 zu beauftragen. Als weitere Erklärung und Entschuldigung für ihre Kollegen, die mich vorher abwimmelten, sagte sie mir, dass ganze sei noch nicht so einfach in der EDV ersichtlich.

Mittlerweile nicht mehr verärgert, da ich dachte endlich am Ziel angekommen zu sein, beauftragte ich also telefonisch DSL 6000. Mit Hinweis auf die Feiertage bekam ich die Info, dass mein DSL 6000 erst am 03.01.2009 geschaltet würde, ich bekäme aber noch mal eine schriftliche Auftragsbestätigung dafür. Für mich war das in Ordnung. Immerhin zahle ich für etwas was ich nicht habe schon 4 Jahre. Da kommt es auf 14 Tage auch nicht mehr drauf an.

Ich wartete bis zum 27.12. auf die Auftragsbestätigung und da ich schon 8 Tage nicht mehr in der Warteschleife der Telekom war und ich latente Entzugserscheinungen bezüglich der Telekom-Musik verspürte, rief ich wieder bei der Hotline an und fragte, warum ich denn noch keine Auftragsbestätigung habe.
Als Antwort erhielt ich: "Auftrag? Was für ein Auftrag? Hier liegt uns nichts vor .... DSL 6000 ist bei Ihnen nicht verfügbar"
Ich konnte es nicht glauben. Die Dame die mir telef. bestätigt hat, dass Sie mir DSL 6000 schaltet, klang so nett und hat sich so viel Mühe gemacht. Der Auftrag konnte nicht verschwunden sein. Also rief ich erneut bei der Hotline an. Erst bei meinem dritten Anruf fand sich mein Auftrag und ich bekam erneut die Info, DSL 6000 wird am 03.01.2009 geschaltet und die Auftragsbestätigung ist unterwegs und müßte eigentlich schon da sein.

Zufrieden wartete ich ab.

29.12. Endlich war es soweit. Ich hatte endlich meine Auftragsbestätigung schriftlich vorliegen. Ich wunderte mich zwar, dass auch ein Techniker in dem Schreiben angekündigt war, aber ich hatte ja Urlaub und der 03.01. war eh ein Samstag. Also wartete ich von 8 Uhr an auf den Techniker. Leicht gereizt rief ich um 14 Uhr bei der Hotline an und erkundigte mich, wann denn der Techniker komme.
Die erste Dame fragte verwundert nach: "Techniker? Wofür? Für Sie liegt doch kein Auftrag vor" Ich ersparte mir die Erklärung mit der Bürgerinitiative und gab Ihr die Auftragsnummer die auf der Bestätigung stand.
Als Antwort erhielt ich die Info, dass es diese Auftragsnummer nicht gibt und ich könne gar keine Auftragsbestätigung haben. Auch meinen erneuten Hinweis, dass die Auftragsbestätigung aber direkt vor mir liegt und ich gerne bereit wäre ihr diese zu faxen brachte mich nicht weiter. Unsanft wurde ich mal wieder aus der Leitung geworfen.

O.K. man gewöhnt sich an alles. Es ist alles eine Frage des Trainings und mittlerweile hatte ich auch verstanden, dass nicht jeder Mitarbeiter jede Info in der EDV der Telekom findet.

Ich rief erneut bei der Hotline an und ließ mich in die Beschwerdeabteilung verbinden. Der Herr am anderen Ende der Leitung (Herr xxx) klang sehr nett und teilte mir mit, dass er sehen könne, dass ein Auftrag für heute vorliegen würde, dass da jedoch etwas schief gelaufen sei. Was genau konnte er mich nicht erklären, jedoch versprach er mir, sich umgehend darum zu kümmern, dass ich so schnell wie möglich meine Leitung bekomme. Er teilte mir mit, dass er heute am Samstag um diese Uhrzeit jedoch nicht mehr viel für mich tun könne, er würde mich aber am Montag anrufen und dann würden wir uns auch mal über eine Kulanzregelung unterhalten. Da auch der schönste Urlaub irgendwann mal endet, gab ich ihm meine Dienst- und Handynummer.

05.01. Mein erster Arbeitstag nach 3 Wochen Urlaub. Auf meinem Schreibtisch stapelte sich die Arbeit, so dass ich für einige Stunden nicht an mein DSL dachte. Gegen 15 Uhr überlegte ich mir, dass ich nach Feierabend um 16 Uhr noch mal bei der Hotline anrufen wollte, wenn sich bis dahin Herr xxx nicht gemeldet hat. Herr xxx meldete sich nicht. Also machte ich um 16.30 Uhr erneut den Versuch mit Hotline.
Folgendes konnte ich mir auf meine Nachfrage anhören: "Sie können über unsere Hotline nicht nach einem bestimmten Mitarbeiter fragen ... Ein Auftrag für Sie liegt nicht vor ... Bei Ihnen gibt es kein DSL und auch keine Bürgerinitiative"
Da ich im Auto saß und auf dem Heimweg war und ich noch 35km bis zu Hause vor mir hatte, rief ich erneut die Hotline an. Nach 35 km war ich aber noch immer keinen Schritt weiter, da auch die nächste Hotlinedame zu dem gleichen Ergebnis kam. Es liegt kein Auftrag vor und mehr wie DSL 368 ist nicht möglich.

Zu Hause angekommen, hatte ich mir vorgenommen zu googeln, ob es vielleicht eine externe zentrale Beschwerdestelle gibt, wo ich mein Anliegen vorbringen könnte, da ich mittlerweile das Gefühl gewonnen hatte, ich würde kein DSL 6000 mehr bekommen, obwohl 2 Nachbarn mittlerweile aufgeschaltet worden sind.

Ich stellte auf einmal fest, dass die Internetverbindung etwas schneller ging und schaute verwundert in das Konfigurationsprogramm meines DSL-Modems. Dort stand, dass ich auf einmal eine volle DSL 1000 Leitung habe. Erneut verspürte ich den Drang bei der Hotline anzurufen und nachzufragen, warum ich DSL 1000 auf einmal habe und nicht wie versprochen DSL 6000. DSL 1000 würde mir auch reichen, aber ich bezahle für DSL 6000 und somit ist es für mich mittlerweile eine Frage des Prinzips geworden.
Gerade wie ich anfangen wollte zu wählen, sah ich, dass ich eine Nachricht auf dem Anrufbeantworter hatte. Es war tatsächlich Herr xxx von der Telekom der mir auf den Anrufbeantworter gesprochen hatte. Er teilte mir mit, dass er mich leider nicht habe erreichen können, aber das Problem sei nun gelöst, ich würde eine neue Auftragsbestätigung bekommen, Freitag den 09.01. würde mein DSL 6000 geschaltet und er würde mich morgen, am Dienstag den 06.01. aber noch mal anrufen, da wir uns ja noch über das Thema Kulanz unterhalten wollten.
Ich wunderte mich zwar, dass Herr xxx mich nicht im Büro oder auf dem Handy angerufen hat, wie vereinbart, aber war erstmal zufrieden und ging davon aus, dass ich nun endlich jemand gefunden habe, der seinen Job ernst nimmt, mir weiterhelfen möchte und vor allem auch weiß, wo er ansetzen muss, um das Problem zu lösen.

Herr xxx rief dann auch am 06.01. erneut an. Ich fragte ihn, was denn nun genau das Problem sei, da ich es gerne verstehen würde. Folgendes erhielt ich als Antwort: "Ihre DSL-Leitung ist noch auf die alte Vermittlungsstelle in Reckerscheid geschaltet. Ein Techniker vor Ort muss Sie in Reckerscheid abklemmen und in Bad Münstereifel - Wald erneut anklemmen und dort auch den neuen Port setzen für Ihr DSL"
Dies hatte ich dann auch so halbwegs verstanden. Ich weiß zwar nicht, was ein Port ist, aber ich wußte jetzt, dass ein Techniker mich irgendwo abklemmen und wieder neu anklemmen muss. Jedoch schoss mir sofort eine neue Frage in den Kopf. Ich bin seit 4 Jahren an der Vermittlungsstelle in Reckerscheid angeklemmt und habe damals verbittert darum gekämpft (mit Beschwerdbriefen etc) eine DSL-Leitung zu bekommen, die schneller ist als 384 und habe diese nie bekommen mit dem Hinweis, dass es techn. nicht möglich sei, eine schnellere Leitung zu schalten, wegen der Entfernung. Wenn ich immer noch in Reckerscheidt angeklemmt bin, warum habe ich dann auf einmal seit Montag DSL 1000? Als Antwort erhielt ich die Info, dass DSL 1000 bei mir schon immer möglich gewesen sei, er mir aber nicht sagen könne, warum bisher nur dsl 384 bzw. 768 geschaltet gewesen sei. Ferner konnte er mir auch nicht sagen warum und wieso mich jemand auf DSL 1000 aufgeschaltet hat. Ich traute mich nicht weiter zu Fragen, da ich es mir mit Herrn xxx nicht verscherzen wollte und ihn durch weitere unnötige Fragen evtl. noch zu verärgern. Immerhin hatte ich ja jetzt das Gefühl, dass mein DSL 6000 kommt. Er versprach mir sogar eine Kulanzentschädigung auf der übernächsten Telefonabrechnung i.H.v. 50 Euro für die aufgewendete Zeit und den Ärger den ich hatte. Bei den vielen Stunden die ich mittlerweile in der Warteschleife gehangen habe, war das ein verdammt schlechter Ausgleich. Aber auch hier sagte ich nichts. 50 Euro sind immerhin mehr wie nichts und ich wollte endlich mein DSL haben. Zum Abschluss versprach mir Herr xxx noch er würde das ganze aber im Auge behalten und würde mich am Freitag erneut anrufen, wenn die Umschaltung durch sei.

Ich glaubte ihm. Immerhin hatte er schon 2 mal sein Wort gehalten.

Mittwochs bekam ich dann auch die schriftliche Bestätigungn für die Aufschaltung auf DSL 6000 für Freitag den 09.01.

Freitag Mittag fing ich erneut an ungeduldig zu werden, weil Herr xxx von der Telekom noch nicht angerufen hatte. Gegen 13 Uhr überlegte ich, ob ich noch mal auf der Hotline anrufen sollte, da ich ja nicht wie am 03.01. zu spät sein wollte, so dass an dem Tag nichts mehr gemacht werden kann. Von einem Arbeitskollegen erhielt ich den Hinweis, doch mal online zu schauen, wie weit mein Auftrag sei. Das war mir neu. Also schaute ich online nach meinem Auftrag und erfuhr, dass dieser am Freitag zwischen 08:00 Uhr und 18:59 Uhr ausgeführt werden soll.

Aber wenn ich wieder so lange warte, dann ist es wieder zu spät und man kann an dem Tag nichts mehr machen überlegte ich mir und rief doch die Hotline an. Ich erfuhr, dass die Aufschaltung auf DSL 6000 gemacht wurde in der EDV, aber noch nicht vom Server verarbeitet worden wäre und dass dies auch noch nach 23 Uhr passieren könne. Ich fragte nach, warum denn im Online-Status des Auftrages steht, dass dieser bis 18:59 ausgeführt wird. Das ist falsch erhielt ich als Antwort. O.k. dachte ich mir, ob jetzt 19 oder 23 Uhr ist egal. Hauptsache die Aufschaltung funktioniert und vielleicht ruft Herr xxx ja doch noch dann an.

Gegen 17 Uhr wird mir das Spiel zu dumm und ich rufe erneut bei der Hotline an. 3 mal wurde ich aus der Warteschleife nach 20 Minuten geschmissen, mit dem Hinweis, dass Anrufaufkommen sei zu groß und ich solle mich später noch mal melden. Eigentlich sind meine Frau und ich zum essen eingeladen, aber ich möchte das geklärt wissen und versuche ein 4. mal mein Glück. Nach 15 Minuten warten komme ich endlich durch. Ich erhalte den Hinweis, dass der Server den Auftrag verarbeitet hat und ich DSL 6000 habe. Mein Modem zeigt aber immer noch DSL 1000 an. Ich werde in die techn. Hotline verbunden und muss nur 3 Minuten warten, bis ich einen Techniker bekomme. Dieser ist sogar bereit, die Leitung zu messen. Erstaunt stellt er fest, dass nicht eine 6000er Leitung geschaltet wurde, sondern sogar eine 6600er Leitung. Freundlich teilte ich dem Techniker mit, dass mein Modem mir aber nur DSL 1000 anzeigt. Ebenso freundlich erhalte ich die Antwort, dann messe ich mal ihr Modem durch. Nach einer kurzen Wartedauer fragt mich der Techniker: "Haben Sie Ihr Modem denn auch angeschaltet?" Am liebsten hätte ich ihn in diesem Moment angeschriehen. Aber ich wußte, dass ich von ihm abhängig bin und bleibe weiterhin freundlich und teile ihm mit, dass das Modem an ist und ich sogar online bin und nebenbei auf google surfe. Nachdem der Techniker feststellt, dass es nicht sein kann dass ich online bin, vereinbaren wir, dass ich mir von irgendwoher einen DSL-Splitter und ein anderes Modem besorge, weil vielleicht sei da ja irgendwo ein defekt drin und dass ich mich danach noch mal auf der Techniker-Hotline melde.

Ich hatte meinem Nachbarn einige Tage zuvor sein DSL 6000 eingerichtet und er war mir noch einen Gefallen schuldig und er borgte mir seinen DSL-Splitter und sein Modem. Sicherheitshalber schloss ich mein Modem an seine Leitung an. Das Modem leuchtete auf und zeigte mir sofort seine 6000er Leitung an. Spätestens jetzt wußte ich, dass mit meinem Splitter und Modem alles in Ordnung ist. Da ich jedoch nichts unversucht lassen wollte, schloss ich den Splitter und das Modem meines Nachbars an meine Leitung an. Ergebnis war klar. Auch dieses Modem zeigt mir an, dass ich nur eine 1000er - Leitung habe.

Erneut rief ich bei der Technikerhotline an mit dem Ergebnis, dass man nicht weiß, was die Ursache für den Fehler ist und das man aktuell nichts mehr für mich tun kann. Evtl. guckt man im Laufe der nächsten Woche noch mal auf meine Leitung und sonst müsse ich mich halt mit DSl 1000 zufrieden geben.

Gegen 15 Uhr bekam ich eine SMS auf mein Handy, dass mein Ticket mit der Nr. bla bla bla erfolgreich erledigt sei.
Ich schaltete meinen Rechner ein. Mein Modem zeigt noch immer DSL 1000 an.
Da ich mittlerweile die Hotlinenummer und meine Kundennummer auswendig kenne, rief ich erneut bei der Hotline an und fragte nach, wie das Ticket erledigt sein könnte, wenn mein Modem noch immer DSL 1000 anzeige. Hier kam die prompte Antwort: „Ihr DSL 6000 wird am 13.01. geschaltet werden“
Stutzig fragte ich nach, warum ich denn dann gestern schon immer zu hören bekam, dass mein Anschluss auf DSL 6000 umgestellt sei und warum bisher alle schriftlichen und mündlichen Zusagen für die Umstellung nicht eingehalten worden sind.
Nachdem die Dame in einem anderen System nachgeschaut hatte, stellte auch Sie fest, dass mein Anschluss schon umgestellt sein müsste, stellte mich aber sicherheitshalber noch mal in die Technikabteilung durch. Auch hier erfuhr ich nichts neues. Außer das man meinen Anschluss noch mal prüfen wolle, dies aber problematisch sei, wenn man mein Modem nicht messen könne. Aber der Techniker will sich heute oder Montag noch mal bei mir melden.

Mittlerweile kann ich jedoch eines feststellen. Obwohl ich eine 1000er Leitung habe, die in die den letzten Tagen auch wirklich funktionierte, habe ich seit heute Nachmittag noch max. eine Bandbreite von 200. Mehr ist einfach nicht drin. Weder beim Download noch bei den diversen Speedtests, die man online machen kann.

Bis hier hin mein Erfahrungsbericht.

Vielleicht hat jemand noch eine Idee was ich unternehmen könnte, um die Telekom dazu zu bewegen mir funktionierendes DSL 6000 zu schalten.