Ich bin neu hier, seit heute...
Hab heute den Bericht bei Stern TV gesehen und hab dann über google dieses interessante Forum gefunden.
Ich war selbst mitarbeiter der "Deutschen Telekom" und genau zu der Zeit wo es mit dem Streik war...
Die Gerüchte die gerade Kursieren sind keine Gerüchte das ist die Pure wahrheit!
Es war damals ein Call-Center aus Hamburg das als Outsourcing Unternehmen für die Telekom die Hotline 0800-330 1000 übernommen hat oder besser gesagt von der Telekom beauftragt wurde... Ich weiss nicht ob es richtig wäre den namen dieser Dienstleistungsfirma zu erwähnen, deshalb lass ich den einfach mal weg.
Klassisches Kino eines Möchtegern Profi Call-Centers, 180 Mitarbeiter auf einer Ebene wo paar Teamleiter hinter einem Monitoring sitzen und gucken wie lange man auf nacharbeit ist. ist das Telefonat zuende und man muss mal eine Mail and das Back-office schreiben kommt gleich der Team-Leiter an und sagt "Scheiss auf die Beschwerdenm wir müssen die Calls annehmen!" somit wurden zur damaligen Zeit des Streikes einfach die Beschwerden, nicht bearbeitet. Die Teamleiter hatten keine ahnung.
Das wars...es gab keine Beschwerdebehandlung, weder ein Training für den Umgang mit den Kunden. Die Callcenter werden drauf angewiesen soviele Calls wie möglich anzunehmen und soviele neuverträge zu machen wie es geht. Das sind die Vertragsbedingungen!
Die Fälle die Publik gemacht werden sind noch Harmlos, ich hatte mal nen Arzt dran... der 6 Monate auf seinen ISDN anschluss warten musste wegen dem Streik...
Ich hatte da sowas kein nerv mehr drauf, das ich mich 6 Wochen krank schreiben lies und am ende die Kündigung einreichte!
Hier mal ein Kleiner Bereicht von einer Teamleiterin aus Hamburg wie das Leben im Callcenter ist :
Diese Dame war unserer Teamleiterin, viel spass beim Lesen dieser kleinen Lektüre.
Das Geld was man bekam war Lächerlich vom Callcenter für den ganzen Stress. Das brauch man aber glaube ich nicht erwähnen.
Wenn es mal vorkommt das zuviel Calls da waren als man Annehmen konnte wurde in der TAT oft gesagt, das System ist abgestürzt usw... 100% rechtgabe vom Stern TV Bericht!
Ab und zu Kamen Leute direkt von Telekom um zu gucken wie es so läuft usw...aber die Macker hatten genauso wenig Peilung wie die anderen...somit wurden die Obermacker der T-com von uns damals nur belächelt.
Unsere PC wurden per Live Monitoring Überwacht und die Oberen Leute wussten genau wann wir wohin geklickt haben. Was mir ziemlich egal war da das Internet gesperrt war. Kamen mal zwischenzeitlich keine anrufe was öfter mal vorkam (Im Sommer 2007) mussten wir uns an den Monitor setzen und Schlungsprogramme reinziehen für den verkauf neue Produkte!
Was eigentlich niemand tat, ist klar ein Kunde der sich beschwert kannst du nix verticken! Aber die T-com Leute können halt nicht nachdenken!
Die CallAgents wurden/werden beschissen mit ner Flasche billig Sekt pro Woche, wer am meisten verkauft usw...
Am Ende ist es aber immer so...
Die 0800 330 1000 kann eigentlich in Problemfällen garnichts tun ausser es weiterzuleiten an das Back Office (was es Offiziel nicht gibt^^) und im BackOffice sitzen 5 Leute oder so für mehrere Tausend Problemfälle!
Nur diese Leute sitzen an dem richtigen programm womit man alles machen kann. Das Programm möchte ich nicht sagen um mir unnötige Probleme zu ersparen, ich traue diesem Konzern alles zu!
Das Programm wo die hotline dran sitzt... naja... zum verkaufen oder ein Umzug ist möglich...mehr aber nicht!
Naja raus aus dem Inbound bereich! War ich arbeitslos, da ich keine lust hatte zum arbeitsamt zu gehen bin ich im Outbound bereich eines anderes Call-centers gelandet.
Da war es dann so man hat seine Zeitung gelesen, nebenbei hat man einen extremen verkaufsdruck wenn man nicht mind. 10 pro tag hatte sass man bei der Telesales Managerin und durfte sich anhören das man sich trennen müsste wenn es so weiter bleibt!
Es wurden nicht alle Kunden angerufen nur Kunden mit nem alten Tarif wo die laufzeit nicht mehr 2 Jahre war.... z.B. der ganz Normale T-Net Anschluss! Kunden mit einem Freetime von damals wurden Call&Surf Basic und der ganze mist angedreht...
Die Gespräche wurden mit einverständnis des Kunden aber aufgenommen, Telekom will das so! Die Kunden waren zum Teil so verzweifelt, das es vorkam das eine ältere Dame bei mir mal am Telefon geweint hat... Denn ich habe nicht angerufen und zu verkaufen, ich habe mich mit denen unterhalten )))
6 Wochen arbeit kein einziger Abschluss! Ich konnte es nicht über Herz bringen jemanden sowas anzutun, obwohl sein jetziger Anschluss einfach dem Kunden mehr Flexibilität gibt! Genau das will die T-Com nicht... Die wollen die Kunden binden mehr nicht!
Nebenbei ist zu erwähnen das die Deutsche Telekom mit teilhaber des Amerikanischen haupttelekommunikationsunternehmen ist und sie nach meinem Wissensstand das größte Holländische unternehmen gekauft haben oder es noch vorhaben. Dann sollte man nicht vergessen das T-systems da ist! Also wenn Telekom sagt die müssen entlassen da alles nicht mehr tragbar ist stimmt das auch nicht... Ich mein die müssen ja die ganzen Kundenabgänge kompensieren.
Mittlerweile bin ich einfach froh da raus zu sein
Morgens um 5 uhr aufstehen um, um 7 uhr anzufangen und dann dem Kunden irgendwas von einem Alien auf dem Mond zu erzählen war nicht mein ding...
Ich gehe davon aus das selbst hier irgendwelche Telekomleute sind und diesen von mir verfassten bericht weiterzugeben... was mir ziemlich latte ist...
Also wenn ich das richtig sehe bist du garkein Telekom Mitarbeiter, sondern warst bei einer externen Firma angestellt.
Dass Callcenter immer billiger werden müssen, weil der Geiz regiert ist eh klar. Ich glaube aber das ist nicht nur bei der Telekom so. und wenn du mal schaust mit welchen Nepp Tricks andere Anbieter ihr Zeug verkaufen, da ist die Telekom noch durchaus seriös.
und wenn du mal schaust mit welchen Nepp Tricks andere Anbieter ihr Zeug verkaufen, da ist die Telekom noch durchaus seriös.
Jaaaa, sicher doch... "Seriös" verhält sich zu "Telekommunikationsunternehmen" wie "Alkoholiker" zum Propheten Mohammed.... Absolut lächerlich.
Hin und wieder kann es vorkommen, dass anstöndige Leute in solchen Callcentern landen, aber das Gros (>99%) sind einfach Idioten, die für ihren Arbeitgeber andere Leute verarschen und abzocken...
Da sind so Aussteigerfälle wie deiner ganz rühmlich, aber leider viel zu selten. FÜr die dürfte niemand mehr arbeiten, dann gäb's vielleicht ne Besserung. Bis dahin bleibt einem nur das Kopfschütteln...
Also ich muss sagen ich hab mittlerweile in den letzten Jahren für etliche Leute den DSL/Telefon Anbieter gewechselt und muss sagen, dass ich bisher keine Probleme hatte von der Telekom wegzukommen, wohl aber bei anderen Providern wie 1&1, Freenet oder AOL. Mir gegenüber hat sich die Telekom stets rechtlich korrekt verhalten, was bei den anderen Firmen erst nach längerem hin und her möglich war. Vielleicht hatte ich ja auch einfach nur glück bisher. Vom Callcenter her muss ich aber schon auch sagen, dass ich einer 0800 nummer mehr inkompetente mitarbeiter und längere wartezeiten zugestehe als einer 01805 nummer... Wobeis auch da fast nie probleme mit der telekom gab, aber ich wusste eigentlich immer genau was ich wollte.
Und Schrippe du hast es wohl nciht verstanden.
Er ist kein Ex-Telekom Mitarbeiter! Er hat für eine Firma gearbetiet, die für die Telekom gearbeitet hat. Sicher ist die Telekom in gewisser weise für seine Geschäftspartner verantwortlich, aber ich finde das ist nicht repräsentativ was er da so schreibt. Zumindest deckt es sich in keiner Form mit meinen erfahrungen.
Nur weil's sich nicht mit deinen Erfahrungen deckt, heißt das nicht, dass meine Äußerungen/Behauptungen unrepräsentativ sind!
Ich habe nämlich auch Erfahrungen, ob du's glaubst oder nicht und ich kann von sehr, sehr vielen Erfahrungen berichten, bei denen die Telekom einfach nur scheiße war.
Sicher trifft das auch auf andere zu, das habe ich ja auch nie bezweifelt.
Und doch, ich habe verstanden, dass Caniko nicht direkt bei der Telekom, aber für die Telekom gearbeitet hat. Ist ja im Endeffekt auch wurscht, ob die Callcentermitarbeiter direkt für das Unternehmen oder bei einem Unternehmen, was für das andere Unternehmen arbeitet, arbeiten. Das Gros kann dort für den Kunden weniger als gar nichts machen. Ob es nun nicht darf, kann oder will ist mir ziemlich egal. Der Kunde bekommt vermittelt, dass man da anrufen kann, wenn man ein Problem hat. Das einzige, was man aber bekommt, sind nervige Werbegespräche, keine Auskünfte und lange Wartezeiten!
in welcher hinsicht denn scheisse?
falschauskünfte? werd mal bissl präziser bitte, das interessert mich.
Im endeffekt ist es wurscht, ja. Aber es ist grundsätzlich so, dass outsourcing callcenter nicht so kundenfreundlich und zuverlässig arbeiten wie eigene, das liegt in der natur der sache. weil die outsourcing firmen meistensn ach auftragsvolumen etc bezahlt werden und nciht nach der qualität ihrer arbeit, die aber leider auch nicht messbar ist!
genauso isses bei der Telekom selber aber auch. Qualität zählt nicht, die Menge der Calls ist wichtig, und vor allem der E20 Wert. Sogar dort wo ich bin, und das ist noch nicht mal ein richtiges Callcenter. Es geht alles den Bach runter, ich bin sehr traurig über diese Entwicklung.
Die outgesourcten (man was ein shice Wort) bekommen zu allem Überfluss aber auch noch weniger Geld als die eigenen Callcenter, wo wir wieder mal beim Lohndumping angelangt sind. Leider gibt es immer jemand der die selbe Arbeit für noch weniger Geld macht.
Ist mit den Servicetechnikern doch das selbe Spiel.
Da wird auf Subunternehmer gesetzt, wo Mitarbeiter vllt. vorher einen komplett anderen Beruf gelernt und ausgeübt haben und schicken die dann nach 2 Wochen "Einarbeitung" raus.
Ich tippe mal das ein guter Teil der täglichen Arbeit ohne tiefschürfenden Kenntnisse der Materie zu erledigen ist, aber dann wenn es mal drauf ankommt, guckt man dumm aus der Wäsche und der Kunde steht da.
Eines vorweg, ich war ein richtiger Mitarbeiter der Telekom und habe auch noch für die Telekom gearbeitet als die T-Punkte noch nicht ausgelagert waren...
Zwar bin ich nicht mehr größter Fan dieses Unternehmens aber eines erkenne ich hier ganz deutlich wieder:
Viele (nicht alle) haben ein Problem mit der Telekom weil sie nicht ZUHÖREN! ... Wenn die meisten dieser Problemkunden einfach mal "ZUHÖREN" würden dann hätten sie erst gar keine Probleme.
Das gleiche Bild bot sich auch bei einem anderen Anbieter für den ich gearbeitet habe:
Kunden hören nicht zu, Kunden meinen danach trotzdem im Recht zu sein und machen dann Ärger und haben dann Probleme weil sie wieder nicht zuhören !!!
Honesto du bringst es glaub ich am allerbesten auf den punkt. Ich finde auch der Ton machts!
Stichwort "wie man in den wald hineinruft...". Ausserdem hilft man einem kunden der nett und höflich ist doch viel lieber als einenem kunden der einen nur anbrüllt!
Zu mir war noch kein Mitarbeiter unhöflich, wenn ich mich höflich verhalten habe, egal ob das bei Tiscali, der T-com oder Congsater war...
richtig, der ton macht es in den meisten fällen...
natürlich möchte ich denen nicht ins gesicht schlagen, die wirklich massive probleme mit diversen anbietern haben, allem voran der t-com, nur weil der apparat "Deutsche Telekom AG" so aufgebläht ist und deshalb eine Hand nicht weiß was die andere tut. Daran bin ich selber schon verzweifelt, aber meisten hilft da "alles auf null" alles noch einmal in einem Schreiben vernünftig erklärt und schon wird das Problem gelöst, weil dann ein einzelner Mitarbeiter den Fall bearbeiten kann.
Jedoch weiß ich, weil eigene Erfahrung:
Kunden die mich nicht aussprechen lassen haben, weil sie sauer waren, mich dann aber auch nicht erklären lassen haben, vor allem aber auch nicht erst "das Problem" verstehen lassen haben, diese Kunden habe ich auf genau die gleiche Art & Weise behandelt. Einfach weil ich kein "Punching Ball" oder ähnliches für Choleriker bin.
Damals als Mitarbeiter im T-Punkt habe ich JEDES, aber WIRKLICH JEDES Problem gelöst, wenn der Kunde mir die Chance gegeben hat, sein Problem zu analysieren, mit ihm konstruktiv zu diskutieren und dann bitte auch 24 Stunden geduld mitgebracht hat.
Die meisten Kunden sehen sich nämlich als einzelnen, was ich verstehen kann, ich möchte auch gerne als einzelner behandelt werden, die anderen Kunden sind mir egal. Das das aber jeder Realität weit widerspricht versteht kaum ein Kunde.
Wenn Oma XY mich damals im T-Punkt wegen eines neuen Telefons angesprochen hat, weil sie das nicht anschließen kann (an einer normalen TAE) dann habe ich, obwohl es nicht erlaubt war, so manche Mittagspause damit verbracht Oma XY im Altenheim am Stadtrand aufzusuchen um diese blöde Telefon anzuschließen. Natürlich gabs dafür auch den ein oder anderen 5er, aber ich kann auch sagen das ich widerum glücklich darüber war das diese Oma XY zufrieden ist/war und mich bei Namen weiterempfiehlt oder empfolen hat.
Wie oft war ich gerade in der DSL für Privatkunden-Geburtstunde bei Familien zu Hause und habe die ganze Anlage in Betrieb genommen und erklärt, das wohlgemerkt NACH Feierabend in meiner Freizeit.
Solche Dinge, die natürlich auch nicht erlaubt waren/sind, sieht aber widerum auch kein Kunde weil man das T-Punkt Mitarbeitern nicht zutraut. Deshalb wird man als T-Punkt Mitarbeiter einfach abgestempelt als "dummer" Ansprechpartner, ne noch besser "Zuhörer und evtl. Weitervermittler" Was ich damit aber sagen möchte: ECHTE Telekommitarbeiter, und nicht irgendwelche geldgierigen CallCenter Betreiber und derren Marionetten, haben es drauf und ich kann dafür die Hand ins Feuer legen: Jeder T-Punkt Mitarbeiter gibt das was er wirklich kann, geht irgendwas nicht, geht es wirklich nicht!
Jeder CallCenter Mitarbeiter der im Outbound-Bereich tätig ist, wird danach bezahlt wieviele Verträge er abschließt und natürlich auch nach Vertragswert. Wenn ich mir jetzt vorstelle das da ein Familienvater sitzt der zu Hause 5 Kinder ernähren muss + Frau, kann ich mir ganz einfach erklären wieso soviele Verträge falsch abgeschlossen werden...
Ja super, ganz großes Tennis, einfach nur lobenswert, du bist in den Himmel zu heben....
Ey, sorry, aber mal ganz ehrlich: es ist mir relativ wurst, ob du nach Feierabend bei irgendwem Telefonanlagen anschließt, weil die Kundin im T-Punkt dich vielleicht nett angelächelt hat oder die die Oma leid getan hat. Das ist dein Bier. Der eine macht's bei Freunden, der andere bei Kunden nach Feierabend.
Was zählt ist das, was der Kunde mitbekommt. Und dass ca. 0,0000076% der Telekomkunden das Glück hatten, das du deine Mittagspause für sie opferst, macht den Service der Telekom insgesamt keinen Deut besser!
Und dass du für jeden T-Punkt-Mitarbeiter deine Hand ins Feuer legst, ist natürlich auch sehr löblich, tangiert mich aber auch nur peripher. Der wiederum riesengroße Anteil der Kunden ruft bei Hotlines an. Und wenn der Trick einfach nur wäre, höflich zu sein, um schnelle und kompetente Hilfe zu bekommen, dann hätte sich das rumgesprochen und niemand hätte mehr Probleme. Fakt ist aber, dass man ein verdammt scheiße fettes Glück haben muss, um überhaupt jemanden ans Telefon zu bekommen, dann noch mal so großes Glück, dass er einigermaßen kompetent ist und dann noch mal so viel Glück im Quadrat, damit er willig und fähig ist, mein Problem zu lösen.
Kurzum: Du, als lobenswerter Tropfen auf den erdgroßen heißen Stein kannst das Image der DTAG auch nicht retten...
So sehe ich das...
Mal abgesehen davon denke ich, dass fast alle Anrufer angemessen höflich sind, wenn sie irgendwo bei der Telekom anrufen. Aber sobald man 30 Minuten in der Warteschleife bei schlechter Musik hängt und dann einen unwilligen Mitarbeiter an der Strippe hat, verfliegt diese Höflichkeit einfach ganz schnell. FÜr mich aus verständlichen Gründen...
ich hab mich entschlossen das hier wieder zu löschen...
so unsachlich und kindisch schrippe kommentiert sollte man da besser gar nichts zu sagen !
callcenter sind NICHT Telekom! guck hinter die fassade... geh lieber mal an die frische luft und such nen T-Punkt auf, fakt ist: da hast du wenigstens einen echten Telekom Mitarbeiter vor dir stehen!!!
Sorry, aber was ich denke kannste ruhig mir überlassen. Und bei meinem Denken kommt die Telekom halt relativ schlecht weg. Ist mir auch egal, ob ein Callcenter von der Telekom direkt oder von Zweitfirmen betrieben wird. Sie arbeiten für die Telekom, also sollte diese auch dafür sorgen, dass man da ordentlich behandelt wird. Da bringen mir eine Hand voll kompetente Mitarbeiter in irgendwelchen T-Punkten weniger als gar nix...
deine melanchonische art & weise kannst du dir sparen & für dich selber behalten...
ICH hab dich nicht zu überzeugen versucht, ICH habe lediglich einen echten Mitarbeiterbericht abgegeben und wenn du dich damit angegriffen/untergraben fühlst ist das dein Problem.
ICH habe gesagt das es sicherlich viele Kunden mit echten massiven Problemen gibt, aber die vielzahl der sog. Problemkunden SIND SELBER SCHULD, weil sie weder zuhören, weil sie unhöflich sind, weil sie nichts können und sich wie kleine dumme Kinder anstellen.
MEHR habe ich nicht zu vermitteln versucht, wenn du das nicht verstehst, tut mir das leid für dich.
außerdem sprichst du von Fassade? ... welche meinst du? die der Telekom?
Deiner Meinung nach, die übrigens allen deinen beiträgen nach zu urteilen sehr voreingenommen ist, hat die doch keine mehr ?!
Mal abgesehen davon denke ich, dass fast alle Anrufer angemessen höflich sind, wenn sie irgendwo bei der Telekom anrufen. Aber sobald man 30 Minuten in der Warteschleife bei schlechter Musik hängt und dann einen unwilligen Mitarbeiter an der Strippe hat, verfliegt diese Höflichkeit einfach ganz schnell. FÜr mich aus verständlichen Gründen...
Also ich weiß ja nicht wo du so anrufst, aber bei mir war die wartezeit bei der t-com hotline nie länger als 10 minuten (zumal mir bei ner kostenlosen hotline die wartezeit eh relativ egal ist). Und wie honesto schon sagte, man ist nicht der einzige kunde der telekom, man muss sich halt mal vergegenwärtigen, dass da mehrere leute anrufen und was brauchen.
Desweiteren hab ich die vermutung, dass die Telekom regional unterschiedlichen service bietet. Soll heissen, wenn man von münchen aus bei der 0800 3301000 anruft kommt man woanders raus als wenn man das von berlin aus anruft...
Von Grottigem service kann ich desweiteren auch nicht berichten, mir wurde immer geholfen, zwar is an der hotline auch einiges schief gelaufen, aber wenn man freundlich bleibt und denen das sachlich erklärt geht da fast immer was und kulanz wurde mir auch schon desöfteren zu teil.
@schrippe du bist ein typischer PROBLEMKUNDE, du hast nämlich in keinster weise verstanden was honesto sagen wollte! Wenn du am telefon genauso zuhörst weiß ich auch warum du den t-com service scheisse findest, die frage ist nur ob du irgendwelchen service gut findest!
@ honesto
Der Service war zu der Zeit, als der "Apparat" noch aufgeblähter war, (also vor der Personalabbauorgie zu Gunsten der Aktionäre) wenigstens noch akzeptabel. Als ich damals massive Störungen an meinem ISDN-Asl hatte, habe ich wenigstens noch innerhalb von wenigen Minuten auch gegen 16 Uhr noch jemand erreicht.
Heute nach "T-Service" dauert das locker mal 10 - 15 Minuten und nach 15 Minuten wird oftmals die Leitung einfach unterbrochen.
Dass Du als T-Punktler auch in Deiner Freizeit versuchst den Kunden zu helfen wird aber den Ruf mit Sicherheit nicht bessern, auch wenn es gut gemeint ist. Für den einzelnen Kunden sicher toll, im Gesamtergebnis aber nicht messbar und auch in keiner Telekom Statistik zu finden.
@ schrippe
Natürlich sollten die Call-Center-Betreiber dafür sorgen, dass der Kunde ordentlich beraten wird. Sie tun es aber nicht, da eben wie fast überall nur der Profit zählt und der wird in Vertragsabschlüssen gemessen und nicht in zufriedenen Kunden. LEIDER!!
Als die Call-Center noch echte Telekomiker waren, hatte man auch noch eine Chance, den Sachbearbeiter seiner zuständigen Niederlassung zu erreichen. Das kannste heute vergessen. Ich habe letztens wegen einer Vertragsumstellung dreimal an einem Tag angerufen. Meine Ansprechpartner saßen in Freiburg, Magdeburg und Nürnberg. So und dann muss ich denen jedes Mal die ganze Geschichte von vorne erzählen, weil man trotz modernster EDV nicht in der Lage ist, die Falldaten in einer Datenbank zu hinterlegen damit der nächste Bescheid weiß.
Und da stellt sich ein Herr Obermann hin und behauptet mit weniger Mitarbeitern werde der Service und die Kundenzufriedenheit besser. Naja, wer´s glaubt...
@ DJServs
Von wo aus Du anrufst ist eigentlich egal. Du wirst jedesmal irgendwo anders landen. Und ich mache mir im Prinzip auch nichts draus, wenn ich eine Weile in der kostenlosen Warteschleife hänge, aber bei 15 Minuten Dauerberieselung a´la" Der nächste freie Mitarbeiter ist für Sie reserviert" frage ich mich manchmal: Welcher von den Dreien denn?
Richtig sauer werde ich aber, wenn ich eine 180er Nummer anrufen muss, vom Sprachdialogsystem zugetextet werde und dann in der Warteschleife lande. Kundenservice beginnt mit der Erreichbarkeit und kundenfreundlichen Rufnummern. Im Zeitalter der Festnetz-Flatrates sind diese Nummern für mich nicht mehr akzeptabel, es sei denn, es gibt Alternativnummern.
Thema: Telekom! Ex-Mitarbeiter-Bericht!
)))
Zitieren
Zitat von DJServs
