Ich bin neu hier, seit heute...
Hab heute den Bericht bei Stern TV gesehen und hab dann über google dieses interessante Forum gefunden.
Ich war selbst mitarbeiter der "Deutschen Telekom" und genau zu der Zeit wo es mit dem Streik war...
Die Gerüchte die gerade Kursieren sind keine Gerüchte das ist die Pure wahrheit!
Es war damals ein Call-Center aus Hamburg das als Outsourcing Unternehmen für die Telekom die Hotline 0800-330 1000 übernommen hat oder besser gesagt von der Telekom beauftragt wurde... Ich weiss nicht ob es richtig wäre den namen dieser Dienstleistungsfirma zu erwähnen, deshalb lass ich den einfach mal weg.
Klassisches Kino eines Möchtegern Profi Call-Centers, 180 Mitarbeiter auf einer Ebene wo paar Teamleiter hinter einem Monitoring sitzen und gucken wie lange man auf nacharbeit ist. ist das Telefonat zuende und man muss mal eine Mail and das Back-office schreiben kommt gleich der Team-Leiter an und sagt "Scheiss auf die Beschwerdenm wir müssen die Calls annehmen!" somit wurden zur damaligen Zeit des Streikes einfach die Beschwerden, nicht bearbeitet. Die Teamleiter hatten keine ahnung.
Das wars...es gab keine Beschwerdebehandlung, weder ein Training für den Umgang mit den Kunden. Die Callcenter werden drauf angewiesen soviele Calls wie möglich anzunehmen und soviele neuverträge zu machen wie es geht. Das sind die Vertragsbedingungen!
Die Fälle die Publik gemacht werden sind noch Harmlos, ich hatte mal nen Arzt dran... der 6 Monate auf seinen ISDN anschluss warten musste wegen dem Streik...
Ich hatte da sowas kein nerv mehr drauf, das ich mich 6 Wochen krank schreiben lies und am ende die Kündigung einreichte!
Hier mal ein Kleiner Bereicht von einer Teamleiterin aus Hamburg wie das Leben im Callcenter ist :
Diese Dame war unserer Teamleiterin, viel spass beim Lesen dieser kleinen Lektüre.
Das Geld was man bekam war Lächerlich vom Callcenter für den ganzen Stress. Das brauch man aber glaube ich nicht erwähnen.
Wenn es mal vorkommt das zuviel Calls da waren als man Annehmen konnte wurde in der TAT oft gesagt, das System ist abgestürzt usw... 100% rechtgabe vom Stern TV Bericht!
Ab und zu Kamen Leute direkt von Telekom um zu gucken wie es so läuft usw...aber die Macker hatten genauso wenig Peilung wie die anderen...somit wurden die Obermacker der T-com von uns damals nur belächelt.
Unsere PC wurden per Live Monitoring Überwacht und die Oberen Leute wussten genau wann wir wohin geklickt haben. Was mir ziemlich egal war da das Internet gesperrt war. Kamen mal zwischenzeitlich keine anrufe was öfter mal vorkam (Im Sommer 2007) mussten wir uns an den Monitor setzen und Schlungsprogramme reinziehen für den verkauf neue Produkte!
Was eigentlich niemand tat, ist klar ein Kunde der sich beschwert kannst du nix verticken! Aber die T-com Leute können halt nicht nachdenken!
Die CallAgents wurden/werden beschissen mit ner Flasche billig Sekt pro Woche, wer am meisten verkauft usw...
Am Ende ist es aber immer so...
Die 0800 330 1000 kann eigentlich in Problemfällen garnichts tun ausser es weiterzuleiten an das Back Office (was es Offiziel nicht gibt^^) und im BackOffice sitzen 5 Leute oder so für mehrere Tausend Problemfälle!
Nur diese Leute sitzen an dem richtigen programm womit man alles machen kann. Das Programm möchte ich nicht sagen um mir unnötige Probleme zu ersparen, ich traue diesem Konzern alles zu!
Das Programm wo die hotline dran sitzt... naja... zum verkaufen oder ein Umzug ist möglich...mehr aber nicht!
Naja raus aus dem Inbound bereich! War ich arbeitslos, da ich keine lust hatte zum arbeitsamt zu gehen bin ich im Outbound bereich eines anderes Call-centers gelandet.
Da war es dann so man hat seine Zeitung gelesen, nebenbei hat man einen extremen verkaufsdruck wenn man nicht mind. 10 pro tag hatte sass man bei der Telesales Managerin und durfte sich anhören das man sich trennen müsste wenn es so weiter bleibt!
Es wurden nicht alle Kunden angerufen nur Kunden mit nem alten Tarif wo die laufzeit nicht mehr 2 Jahre war.... z.B. der ganz Normale T-Net Anschluss! Kunden mit einem Freetime von damals wurden Call&Surf Basic und der ganze mist angedreht...
Die Gespräche wurden mit einverständnis des Kunden aber aufgenommen, Telekom will das so! Die Kunden waren zum Teil so verzweifelt, das es vorkam das eine ältere Dame bei mir mal am Telefon geweint hat... Denn ich habe nicht angerufen und zu verkaufen, ich habe mich mit denen unterhalten )))
6 Wochen arbeit kein einziger Abschluss! Ich konnte es nicht über Herz bringen jemanden sowas anzutun, obwohl sein jetziger Anschluss einfach dem Kunden mehr Flexibilität gibt! Genau das will die T-Com nicht... Die wollen die Kunden binden mehr nicht!
Nebenbei ist zu erwähnen das die Deutsche Telekom mit teilhaber des Amerikanischen haupttelekommunikationsunternehmen ist und sie nach meinem Wissensstand das größte Holländische unternehmen gekauft haben oder es noch vorhaben. Dann sollte man nicht vergessen das T-systems da ist! Also wenn Telekom sagt die müssen entlassen da alles nicht mehr tragbar ist stimmt das auch nicht... Ich mein die müssen ja die ganzen Kundenabgänge kompensieren.
Mittlerweile bin ich einfach froh da raus zu sein
Morgens um 5 uhr aufstehen um, um 7 uhr anzufangen und dann dem Kunden irgendwas von einem Alien auf dem Mond zu erzählen war nicht mein ding...
Ich gehe davon aus das selbst hier irgendwelche Telekomleute sind und diesen von mir verfassten bericht weiterzugeben... was mir ziemlich latte ist...
Ich muss aber mal in den Raum stellen das die "15 Minuten" oder "30 Minuten" wirklich subjektiv sind... die 15 oder 30 min sind "nur" gefühlt! )
das ist der gleiche Effekt der auch an der Supermarkt Kasse auftritt "wenn es mal wieder länger dauert". Man hat mal leute befragt: "was glauben Sie wie lange haben Sie hier in der Schlange gestanden" wurde bei Galileo gesendet... die meisten haben 5-8 Minuten hinzugerechnet, weil es gefühlt so war... in wirklichkeit haben die aber nur 3-4 Minuten angestanden...
Selbstversuch: genau das gleiche ... egal wo, auch in Warteschleifen der großen Unternehmen...
@honesto
Dank modernster Technik habe ich auf meinem Telefondisplay eine digitale Zeitanzeige, die mir auf die Sekunde genau anzeigt, wie lange ich mit einem Gesprächspartner verbunden bin. Und wenn da steht, dass ich seit 23 Minuten und 37 Sekunden in der Warteschleife hänge, dann wird das wohl so gewesen sein. Mir ist bisher nicht bekannt, dass auch Telefone eine gefühlte Zeitwahrnehmung haben...
@honesto
Dank modernster Technik habe ich auf meinem Telefondisplay eine digitale Zeitanzeige, die mir auf die Sekunde genau anzeigt, wie lange ich mit einem Gesprächspartner verbunden bin. Und wenn da steht, dass ich seit 23 Minuten und 37 Sekunden in der Warteschleife hänge, dann wird das wohl so gewesen sein. Mir ist bisher nicht bekannt, dass auch Telefone eine gefühlte Zeitwahrnehmung haben...
mein gott nochmal, sind hier alle TOTERNST ...
wenn DU aber 30 min. gewartet haben willst hast du Samstag Vormittag um 10.30 Uhr angerufen oder Dienstag Abend um 17 Uhr wenn da die meisten Calls eingehen ...
Ruf das nächste mal einfach Sonntags an, da hatte ich nämlich wegen meiner jüngsten Anfrage SOFORT jemanden dran, kein Scherz : SOFORT! und das bei der 1000er ...
Ruf das nächste mal einfach Sonntags an, da hatte ich nämlich wegen meiner jüngsten Anfrage SOFORT jemanden dran, kein Scherz : SOFORT! und das bei der 1000er ...
Also ich habe ja keine Ahnung, wann Du bei der Hotline anrufst ...
Denn ich rufe dort an, wenn ich ein Problem habe.
Das Problem habe ich dann in dem Moment!
Und offen gesagt, interessiert es mich nicht die Bohne, ob das dann eine "anrufstarke Zeit" ist oder nicht.
Soviel Verständnis ich für die Mitarbeiter an der Hotline habe, und auch wenn ich ihnen zugestehe, dass sie auch nicht mehr als arbeiten können, so sehr muss ich Schrippe hier recht geben.
Die Warterei in der Hotline, gekrönt vom vorgeschalteten Telefoncomputer, macht die Kunden zwangsläufig aggressiv!
Die Warterei in der Hotline, gekrönt vom vorgeschalteten Telefoncomputer, macht die Kunden zwangsläufig aggressiv!
Entschuldigung, aber warum lässt du dich von einem Telefoncomputer provozieren??? Der macht doch gar nichts? Du musst die Fragen nur beantworten und im Gegensatz zu den Zuständen vor 4 Jahren verstehen diese Computer dich sehr gut !?
Das die warterei nervt, okay ... kommt das vielleicht aber nur davon das man eben solange warten muss bis man dran kommt und man sich nicht vordrängeln kann? ...
die warterei nervt doch überall ...
das warten auf Weihnachten...
das warten auf meinen iPod Touch der per Onlineversand morgen ankommt...
das warten in einem Mediamarkt auf einen Mitarbeiter
das warten bei Aldi an der Kasse weil Oma ihr Kleingeld nicht findet
überall hat man das Problem warten zu müssen... Also lass ich persönlich mich davon erst gar nicht provozieren ...
Entweder bin ich so flexibel und passe ich mich an oder ich passe mich nicht an und MUSS in diesem fall zwangsläufig längere Wartezeiten akzeptieren...
das zum Beispiel, sei mir bitte nicht böse, ist ein Problem was du persönlich selber in die Hand nehmen kannst und formen kannt... was du letztendlich daraus machst, ist dein persönliches ding...
Übrigens habe ich auch angerufen als ich mir die Frage zur Kündigungsfrist stellte und das war zufällig der Sonntag.
So wenig du dich von ewiger Hotlinewarterei anstacheln lässt, so sehr lässt du dich von (berechtigter) Kritik an deinen (Ex-)Kollegen aber anstacheln.
Arbeitest du immer noch da oder warum versuchst du mit allen Mitteln negative Kritik an der Telekom als unwahr darzustellen??
Sieh es doch einfach ein: ein Unternehmen wie die Telekom mit Millionen Kunden und nem scheiß Service muss sich sowas einfach sagen lassen. Dabei sind wir noch nicht mal beim Thema Milliardengewinne und trotzdem 5000 Leute entlassen...
Also, ich würde sagen komm du mal runter. Davon abgesehen freut es mich für dich das du SOFORT einen Menschen am Telefon hattest. Wirklich. Freut mich. Da biste aber auch der einzige Mensch auf Erden, dem das bisher passiert ist, der bei der Telekom angerufen hat...
... aber, wenn ich eine 180er Nummer anrufen muss, vom Sprachdialogsystem zugetextet werde und dann in der Warteschleife lande... Im Zeitalter der Festnetz-Flatrates sind diese Nummern für mich nicht mehr akzeptabel, es sei denn, es gibt Alternativnummern.
So wenig du dich von ewiger Hotlinewarterei anstacheln lässt, so sehr lässt du dich von (berechtigter) Kritik an deinen (Ex-)Kollegen aber anstacheln.
Arbeitest du immer noch da oder warum versuchst du mit allen Mitteln negative Kritik an der Telekom als unwahr darzustellen??
tja, jeder hat wohl seine schwächen
jedoch habe ich nicht zurückgewiesen das es durchaus echte Problemfälle gibt, weil der Apparat Telekom so aufgebaut ist, das meisten die eine Hand nicht weiß was die andere macht...
jedoch unterstelle ich den "meisten" Problemkunden, das sie selber schuld sind weil...
... sie nicht zuhören
... sie tatsachen verdrehen und niemals auf keinen fall selber schuld sind
... einen das problem nicht analysieren lassen sonder gleich losblöken (IST/SOLL Analyse)
mehr meine ich nich
kann dich auch beruhigen:
Ich arbeite jetzt gar nicht mehr im Telekommunikationsbereich
aber ich habe 5 Jahre für die Telekom gearbeitet und 2 Jahre für die EWETEL und vielleicht verfechte ich das deshalb so stark weil ich weiß das die Fehler die bei der Telekom gemacht werden genauso, in der gleichen Art & Weise teilweise aber doch noch viel schlimmer auch in dem Unternehmen EWETEL auftreten...
z.b. wurde bei einem Kunden versucht 7900 € abzubuchen (100 x 79 € Bereitstellungsgebühr) weil ein Kollege leider 100 anstatt 1 in das Produkt "Bereitstellung" eingegeben hat... )
Vor allem hast Du da bei deinem Fernmeldeamt angerufen und konntest sofort mit einem Menschen sprechen. Und wenn Du nochmal anrufen musstest, hattest Du meistens den gleichen Menschen am Apparat, der vielleicht sogar wusste worums geht.
Auf Arbeit schreiben ist irgendwie doof, ich möchte hier auch mal meinen Senf dazu geben.
1. der Sprachcomputer
Einfaches Hilfsmittel dazwischen quatschen:
technische Unterstützung
oder
Neukunde
In beiden Fällen hörst du nette Musik und einen CCA im schlechtesten Fall bittet dich eine Computerstimme nochmals anzurufen da zZ alle CCA s im Gespräch sind. Das dauert auf jeden Fall unter 40 Sekunden.
2. Das Gespräch
Auch wenn die Mitarbeiter dann gern mal was anderes behaupten, es haben alle die gleichen Programme bis auf technische Sachen kann dir Jeder helfen.
Meine Erfahrungen aus Anrufen als Privatkunde bei der TCOM brachten mir die Erkenntnis, dass jeder dritte Anruf vernünftig bearbeitet wird. Man muss ein wenig Glück haben wen man an die Strippe bekommt
3. Meine Erfahrung als CCA
Und ich habe eine Zeitlang für einen Outsourcepartner gearbeitet und interne Hotlines unter anderem T-One bedient. Wir haben uns auch mit der Rekla Hotline rumschlagen, Interne Hotlines schützen aber nicht vor Privatkunden ich sag nur kalte Übergabe
Es gab dort 8 Wochen Training technisch fühlte ich mich gut vorbereitet. Worauf man allerdings leider nicht geschult wird, ist den psychischen Stress zu verarbeiten.
Gerade an Vertrags- / Rechnungsrekla und Beschwerdehotlines ist der Umgangston des Kunden sehr derb, selbst die Kooperationspartner (Saturn, Mediamarkt etc.) oder TPunkt Mitarbeiter können sich nicht zusammen reißen.
Ist schon schön wenn man einen Anruf annimmt und als Begrüßung kommt: "Habe ich es hier nur mit inkompetenten Idioten zu tun?"
4. jetzige Niveau
Ich kenne leider die Abläufe die jetzt bei SFK und Entertain laufen, es geht wirklich viel vor die Hunde. Ich sag nur Leiharbeiter die für Ihre 700 € lieber im Bett bleiben würden auch sollten, trifft aber nicht auf alle zu.
5. Carriere im Callcenter
Was die Berufs und Austiegschancen angeht möcht ich Callcenter garnicht schlecht machen, man muss sich einfach bewusst sein, dass man bisher keine Ausbildung oder einen Abschluß braucht um CCA zu werden, in größeren Firmen (ohne hier Namen zu nennen gibt 2 große in Magdeburg) hat man trotzdem Aufstiegschancen. Unter dem Gesichtspunkt ist sogar die Bezahlung ziemlich gut.
Leider hat ein Teil der Mitarbeiter aber ein Motivationsproblem oder ist schlichtweg zu dumm um eine technische Hotline sinnvoll zu bedienen. Darunter leiden auch alle anderen Mitarbeiter.
P.S. ich arbeite nicht mehr in dem Gewerbe weil ich doch lieber Dipl.Verm.Ing bleiben. Ich möchte die Erfahrung allerdings nicht missen. Wer gerade mal ohne Job ist kann sich gern in das Abenteuer Call Center stürzen, hier in Magdeburg läuft sogar Kinowerbung zu diesem Thema die suchen Leute
P.P.S. nach zigmaligen editieren, hoffe ich das man es jetzt so leidlich lesen kann. Wer Rechtschreibfehler findet kann sie behalten
... wenn ich das so lese denke ich, dass wir uns mehr Ruhe antun sollten - ein Blick nach Spanien - da ist das Warten überhaupt kein Problem, im Strassenverkehr tobt man sich ein wenig mit der Hupe aus, aber das war es dann auch schon, und man hat einfach weniger Stress!
Mancherorts haben Menschen nichts zu essen und hier beklagen wir uns über... Nichtigkeiten.
Thema: Telekom! Ex-Mitarbeiter-Bericht!
)))
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Erste
)
Zitat von Schrippe
