Ich habe mich hier angemeldet weil ich inzwischen reichlich entnervt bin und Rat bzw. Info von wirklich kompetenter Seite brauche.
Kurzfassung des Problems:
Nach einem Umzug vor 5 Jahren befinden sich im Telekom-System irgendwo noch meine alten Adressdaten, was dazu führt, dass z.B. DSL Zugangsdaten an die alte Adresse gesendet werden und nie bei mir ankommen. Rechnungen aber stimmen und im t-online Kundencenter erscheint auch die richtige Adresse. Und scheints kann das niemand ändern.
Langfassung:
2003
Umzug. Verlegung des Anschlusses und ISDN Beauftragung beim T-Punkt
Umstellung hat geklappt. Im T-Online Kundencenter erscheint die richtige Adresse und auch die Rechnungen kommen. Prima.
2006
Mir wird über einen Anrufer von der Telekom DSL angeboten, ich sage zu.
Vier mal rufen in der Folge Technikerinnen an, um Adressen abzugleichen. 2 hatten die richtige Adresse, zwei die alte. Bei letzteren habe ich es natürlich richtig gestellt.
Nichts passiert mehr. Gar nichts.
Im Telekom Forum sehe ich, dass ich offenbar kein Einzellfall bin und sende über das dortige Kontaktformular eine Anfrage.
Nach 3 Monaten (!!!!) erhalte ich als Antwort, dass unter meinem Namen nie DSL bestellt wurde.
Ich gebs auf und surfe zähnkirschend und teuer mit ISDN weiter...
Mitte April 2008
Ich probiere es wieder mit DSL. Diesmal Online. Dazu muss ich mich mit der Kundenummer zwecks Registrierung bei T-Home anmelden. In der dabei erscheinenden Maske sehe ich meine 5 Jahre alte Adresse (WTF ....). Ich schließe die Registrierung ab im Bewußtsein, dass mich die T-Home Zugangsdaten nie erreichen werden... Was auch so ist bis heute.
Ich will aber DSL und rufe bei der ... 1000 an.
Ein sehr freundlciche Dame bestätigt mir, dass noch meine alte Adresse mit hinterlegt sei und ich übrigens zwei Kundennummern habe - eine für T-com und eine für T-online. Sie gab an, sie würde die richtige Adresse eintragen und die Kundennumern zusammenführen. Bei ihr habe ich dann auch glecih CAll+Surf Comfort plus bestellt. Für ihre Hilfsbereitschaft wollte ich Ihr ihre Provision gönnen. Auf meine Nachfrage, ob die alte Adresse aus dem System raus sei, wurde dies von ihr ausdrücklich bestätigt.
Mittwoch, 23.4.
Ich bekomme das Modem, sonst nichts
Freitag, 25.4.
Ein T-Com Techniker ruft an nimmt die Umschaltung vor. Als ich ihm erklärte, dass ich noch keinen Splitter bekommen habe, bringt mir der sehr freundliche Mann schnell einen vorbei.
Samstag, 26.04.
Ich installiere Splitter und Modem, funktioniert.
Ich hinterlege im Modem meine bisherigen T-online Kennungen, da ich keine neuen erhalten habe, weil die, so meine Auffassung, wohl nicht geändert werden. Alles funktioniert. Super, DSL - schön schnell
Sonntag, 27.04.
Ich sehe im T-online Kundencenter, dass noch mein alter eco 30 Tarif eingestellt ist. Ich rufe die Hotline an. Eine wieder sehr freundliche Dame schaut nach und sagt, dass dies nicht sein könne, nach ihren Daten hätte ich jetzt die comfort plus flat.
Heute
Im T-Online Kundencenter sehe ich, dass minutenweise Beträge unter der Lesitungsart "Breitband" abgebucht werden. Das kannn nicht wahr sein. Ich rufe wieder an. Ein freundlicher Herr ist zunächst irritiert, weil - so er - der Brief mit meinen DSL Zugangsadten wieder zurückgekommen wäre. Auf meine Frage hin, wohin diese Daten versendet wurden, gab er- nun ratet mal ... wieder die alte, falsche Adresse an (WTF!! WTF!!!!)
Durch ihn erfuhr ich nun, dass ich die neuen Zugangsdaten brauche, mit den alten würde weiterhin minutenweise abgerechnet werden. Er würde mir die Daten noch einmal zukommen lassen, indem er den Brief an die richtige Adresse senden lässt. Bis dahin solle ich nicht soviel surfen, da ich mich sonst dumm und dämlich zahlen würde.... Die alte Adresse könne er aber nicht endgültig löschen, dazu müsste ich schriftlich oder per Mail was schicken.
Ich schicke eine Mail an kundenservice@t-online.de, um die alte Adresse endgültig löschen zu lassen ... und habe nur eine automatische Bearbeitungsbestätigung erhalten.
Fragen:
Ich bin jetzt natürlich pessimistisch ....
Warum sehe ich im T-online Kundencenter die richtige Adresse, obwohl sämtliche Briefe an die falsche gesendet werden?
Wenn ich - falls es wieder nicht klappt - zum T-Punkt gehe:
Können die dort
a) sämtliche T-com und t-online Daten von mir einsehen?
und
b) gegenfalls mir meine DSL Zugangsdaten mitteilen?
sowie
c) endlich die falsche Adresse löschen?
Oder:
Kann mir jemand (notfalls per PM) eine Telefonnumer geben, wo ich wirklich bei einem Telekom Techniker mit Änderungsberechtigung lande und nicht in einen Beaufragten Call Center
Oder:
Ist hier vielleicht jemand von der Telekom, der mir - falls gar nichts geht - weiterhelfen kann?
Abschließende Bemerkung:
Ich möchte durchaus bei der T-com bleiben, wiel ich nicht glaube, dass es an den durch hilfsbereiten Mitarbeitern liegt. (Den Namen des Technikers, der mir den Splitter vorbeigebracht hat, habe ich noch - der kriegt noch ein Dankschreiben von mir - notfalls über die ladungsfähige Adresse des Vorstandes.) Vielmehr herrscht aufgrund meines Umzuges damals einfach Datenchaos das offenbar schwer in den Griff zu kriegen ist, ich aber durchaus die Hoffnung habe, dass sich das doch noch irgendwie hinbiegen lässt.
Ich danke allen, die sich durch diese Zeilen gekämpft haben und mir ggf. weiterhelfen wollen bzw. können.
Mein Arbeitgeber, ein Saftladen ohne Ende isses ! Wehe es läuft nicht normal ab, dann hat man keine Chance etwas zu ändern. Ich werde in Zukunft keinem mehr zu Telekom Anschlüssen raten, nicht mal meinen eventuellen Feinden.
Entweder man fliegt sofort aus der Hotline, oder nach 16-17 Minuten. Sollte man doch mal durchkommen, dann, so meine Erfahrungen, wird auch nichts gemacht, sondern immer nur an eine andere Hotline verwiesen. Oder es wird einfach aufgelegt.
Wie ich vermutet habe, wenn ich durchkomme, dann wird auf eine andere Hotlinenummer verwiesen. In diesem Falle verweist die T-Online Seite auf die 0800 330 1000, falls man dort mal durchkommen sollte, kriegt aber auch keiner was auf die Reihe, es wird auf die 0800 330 5500 verwiesen.
Und was macht die 5500, wer hat ne Idee? Rischtiisch, die verweist wieder zurück an die 1000!
Ich kann gut verstehen, daß du inzwischen nicht mehr so begeistert von der Telekom bist, ist ja auch blöde gelaufen bei dir.
aber wenn du selbst deinen Feinden nicht mehr zur Telekom raten würdest - zu welchem Anbieter denn dann? Was den Service angeht, ist meiner Meinung nach die Telekom immer noch an der (wenn auch sehr niedrigen) Spitze. Die anderen sind nach meiner Erfahrung noch bescheidener. Abgesehen mal von kleineren, regionalen Anbietern.
Außerdem ist man eben in den meisten Fällen immer noch auf die Telekom angewiesen, wenn man eine ordentliche Leitung will und sich nicht auf VoIP verlassen möchte. und das will ich auch nicht.
Und was auch noch klar ist: 100 % Kundenzufriedenheit hat keiner - in Bereichen, in denen so knapp kalkuliert und am Service gespart wird, schon gleich gar nicht.
@sonicwave: Danke !!! Kannst Du mir dann vielleicht heute abend oder morgen früh noch bestätigen, was bei T-Home hinterlegt ist, nicht das wieder login-Daten falsch versendet werden.
@Snowman und wagnerd
Ich hatte es mir schon auch lange überlegt, vor allem weil mein Nachber seit 4 Jahren ohne Probleme bei 1&1 ist und mich immer wieder breit grnsend fragt, ob bei mir alles geklappt hat ...
Wenn man aber mal googelt, dann stellt man schnell fest, dass es woanders auch nicht besser ist. Zudem ist bei anderen Anbietern das Risiko noch größer. Was ich meine ist: Ich hatte eine Zeit lang noch einen uralten AOL account, den ich nur noch wegen der Mail-Adresse nutzte. Plötzlich ist man dann bei Alice und dann wieder bei Hansenet.
Meine Erfahrung mit der Telekom war - bis zu dem einen Fehler mit der alten Adresse (der aber eben lawinenartige Folgeschäden verursachte),. eigentlich sehr gut. Mehrere Umzüge hatten problemlos geklappt.
Zudem: Wenn man ein laufendes System hat (Fetsnetz, T-online), dann klappt es in der Regel problemlos. Ich hatte sowohl früher analog und mit isdn nie Probleme. Zudem ist die technische Seite sehr flexibel. Ich benutze privat auschließlich Linux (und zum Teil auch dienstlich) was völlig problemlos ist. Ganz anders früher bei aol - das war der Grund, warum ich online mäßig zur Telekom gegangen bin.
Auch sind die Leute im Kundenservice, aber auch vor Ort eigentlich immer freundlich und hilfsbereit im Rahmen ihrer Möglichkeiten. Ich kann sogar noch Verständnis dafür aufbringen, dass mir die Dame, die mir den C+S Tarif verkauft hat, aufgrund ihrer Provisionsabhämgigkeit, sagen wir mal - vegessen hat - mich auf eventuelle Probleme mit den unterschiedlcihen Adressen hinzuweisen.
Hier wird aber ein strukturelles Problem sichtbar:
Die Kunden laufen weg wegen des schlechten Services. Der Kunde will einen Ansprechpartner, bei dem er alle seine probleme lösen lassen kann (egal, ob home, online, rechnung, etc..). Die Idee der Aufgliederung in Teilbereiche, mit jeweils unterschiedlichen Datenbanken und unterschiedlichen Zuständigkeiten, eben Dezentralisierung, läuft aber sowohl dem Kundeninteresse zuwider und führt, wie man sieht zu Komplikationen (Adresse in 6 Datenbanken - hirnrissig. Nicht ohne Grund hat sich mein Arbeitgeber entschlossen, eine zentrale Datenbank zu schaffen, bei der die einzelnen Teilmodule immer auf den gleichen Stammsatz zugreifen und Änderungen am Stammsatz nur von einer Stelle vorgenommen werden können).
Dann merkt man das und will wieder ein einheitliches System schaffen, und hat nun die entsprechenden Probleme.
In dieser Situation ist für den Kunden schneller und kompetenter Service und vor allem ein zentraler Ansprechpartner für alle Probleme, besonders wichtig.
Nun kommt man aber auf die Idee, schnell man ein paar tausend erfahrene Service Mitarbeiter zu entlassen bzw. unter erschwerten Bedingungen auszugliedern, und den Service auszuweiten, in dem man schnellgeschulte, am Existenzminimum kratzende und deshalb extrem provisionsabhängige out-source call-center Mitarbeiter einsetzt.
Vielleicht hat sich der Service dadruch tasächlich in quantitativer Hinsicht verbessert - in qualitativer Hinsicht sicher nicht.
Als kleiner Privatkunde merkt man sehr deutlich den Unterschied, ob man eben einen solchen Call-Center Mitarbeiter an der Leitung hat, oder tatsächliche einen erfahrenen Telekomtechniker.
Hier stinkt einfach der Fisch vom Kopfe her. Jahrlang schien es, als sei der Privatkunde ein lästiges Übel. Inzwischen kommt man anscheinend drauf, dass der Privatkunde nicht nur wichtig im Sinne des Shareholder-Values ist, sondern auch darauf, dass ein Privatkunde zeitgleich z.B. als Entscheider oder Mitentscheider in geschäftlichen Bereichen auch durchaus die Geschäftskundensituation beeinflussen kann.
Ich denke, auch die Telekom wird noch draufkommen, dass das Outsourcing des elementar wichtigen Servicebereiches nicht so schlau ist. In anderen Bereichen wird bereits erkannt, wie wichtig Kundenbindung ist (und nicht nur die Gewinnung von Neukunden mit 2 Jahres Verträgen), und wie wichtig es sein kann, auch dem Kunden etwas zuzutrauen (z.B. Amazon, etc..).
Hätte ich die Möglichkeit gehabt, meine Kundendaten selbst online aktualsieren zu können, wäre mein Problem bereist vor 5 Jahren gar nicht erst entstanden.
Ok, das war mal meine bescheidene Meinung ...
Viele Grüße,
Bernd
P.S. Und nein, ich in kein Telekom-Mitarbeiter. Aber man merkt halt, wo der Hase im Pfeffer liegt, nicht nur bei der Telekom. Auch Bahn und Post leiden letztlich unter ähnlich "sinnstiftenden" Managemententscheidungen.
winston spricht genau das aus was ich auch meine. Sicher kommt es bei anderen Anbietern auch zu Problemen. Aber dann habe ich EINE Hotline und werde nicht dauernd von einer Hotline auf eine andere verwiesen. Wenn man auf die T-ele-Com-Online-Home-Mobile Hotlines angewiesen ist, kann man die Sache am besten gleich vergessen. Ich habe damit fast ausschließlich negative Erfahrungen gemacht. Von 100 Anrufen klappt es mit Glück einmal, die anderen 99 Anrufe sind vergeudete Zeit.
Wenn es läuft, dann läuft es, egal welcher Anbieter. Aber wenn Probleme mit den Datenbanken auftauchen, dann besteht bei Telekom so gut wie keine Chance das wieder gerade zu biegen. So sind nun mal meine Erfahrungen. Man wird sogar angelogen ala "kein Fehler vorhanden", obwohl ich ja selber Zugriff auf viele Datenbanken habe und dort die Fehler noch sehe ! Leider habe ich auf die meisten davon nur lesenden Zugriff, sonst würde ich es selber ändern.
Na man muss nur wissen wie die T-Com, T-Online Systeme ticken... Dann kriegt man sowas auch mit sehr wenig Auwand hin.
Und vor allem: Was man wann, wo zu welcher Zeit machen muss, damit es funktioniert. Dazu muss man wissen welches System auf welches zugreift um die Daten zu verifizieren.
Erkenntlich zeigen musst Du dich nicht.... Das nennt man Kundenservice.
Ja, wenn was ist, dann darfst du dich gerne melden.
Adressdaten - Chaos T-com T-online Bitte um Info
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