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DSL-Störung -- Was tun?

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  1. #1
    Avatar von Roadmaster
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    Standard DSL-Störung -- Was tun?

    Moin zusammen,

    ich kann mich immer wieder darüber Amüsieren wie die meisten leute eine Störung angehen und was hier für "Tips" von manchen Leuten kommen..

    Am besten ist immer "Nicht mehr bezahlen", "Mal die leute richtig zusammscheissen" oder auch "sofortige kündigung" usw. usw...

    Deswegen hab ich mir gedacht, ich erstell hier mal nen Thread, wie man am schnellsten und besten weiter kommt, wenn die Leitung mal nicht Funtzt...

    VOR dem Anruf / der E-Mail an die Störungsstelle prüfen:

    Welche lampen leuchten an der Fritz!Box?
    - Power/DSL Konstant oder Blinkend
    - Wenn konstant, einfach mal strom ziehen, 5 minuten warten und nochmal probieren, meistens hilft das schon.

    - Wenn Blinkend, Kabel prüfen ob nicht irgendwas locker ist, auch mal per Stromreset probieren, eventuell hat sich die FB auch nur aufgehängt..

    Zugangsdaten prüfen..
    Oft ist ein falsches passwort hinterlegt oder ähnliches.. einfach die Daten neu eintragen und nochmal probieren

    Bei Konstanter Power LED und trotzdem keine Verbindung auch in jedem Fall die Verbindung PC - Fritz!Box prüfen.. wenn die OK ist mal Werkseinstellungen laden und neu einrichten..

    Wenn alles oben genannte nicht hilft

    - Störungsmeldung per E-Mail oder Telefonisch aufgeben
    -- Der Ton macht die Musik, man sollte bedenken dass die leute, die in der Hotline sitzen auch nur menschen sind und nicht alles mal eben per Mausklick behoben werden kann..
    Nach der meldung haben eben diese leute auch keinen einfluss mehr auf den Verlauf, das wird von anderen abteilungen bearbeitet..

    Auf keinen Fall Rechnungen zurückbuchen oder ähnliches!
    Wenn eine Rücklastschrift erfolgt, wird der Vertrag sofort gesperrt. bei gesperrten Verträgen erfolgt KEINE!! entstörung!!

    Wenn alles behoben wurde und wieder funktioniert einfach ne Mail an die Rechnungsabteilung und ihr bekommt in den meisten fällen ne Gutschrift... ist also alles kein Problem. Auch hier sollte man zumindest sachlich bleiben, die Gutschriften sind Kulanzentscheidungen, es muss keine erfolgen.

    Und zu guter letzt, das Thema Bandbreite..

    Speedtest, Speedmeter und der ganze Kram sind extremst ungenau, also nciht verlässlich..

    Bevor also eine "Störung" bezüglich der Bandbreite gemeldet wird, erstmal nachschauen was in der Fritz!Box steht, denn das sind die Werte, die bei euch auch anliegen..

    Unter Einstellungen - Erweiterte Einstellungen - Internet - DSL-Informationen könnt ihr das einsehen.

    Sollten da die werte von der durch 1&1 bestätigten bandbreite abweichen könnt ihr ne störung melden, dann stimmt irgendwas nicht.

    Achso... die LEitungskapazität ist NICHT! die verfügbare bandbreite, sondern ein Thoretischer wert der durch die Fritzbox berechent wird.
    Dabei wird z.B. die Leitungslänge, die Dämpfung, die SNR nciht einberechnet, es ist also immer ein höherer wert als tatsächlich möglich ist.

    Falls ich was vergessen hab, einfach ergänzen

    greetz

  2. #21
    Avatar von Dedail
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    Standard AW: DSL-Störung -- Was tun?

    So, alles funktioniert wieder. Im Keller vom Miethaus war in der Telefondose ein Kabel nicht richtig angeklemmt und hatte dadurch einen Wackelkontakt. So was blödes - darauf muss man dann 11 Tage warten.

  3. #22
    Avatar von Nibelunge
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    Standard AW: DSL-Störung -- Was tun?

    Zitat Zitat von Dedail
    So, alles funktioniert wieder. Im Keller vom Miethaus war in der Telefondose ein Kabel nicht richtig angeklemmt und hatte dadurch einen Wackelkontakt. So was blödes - darauf muss man dann 11 Tage warten.
    Einfach nur OHNE WORTE

    Wenn bei deiner Hausverkabelung etwas defekt ist, ist das nicht der Fehler deines Providers. Der Provider geht bis zum APL, alles im Haus ist Sache des Eigentümers / Vermieters. Da mußt du dich beschweren wenn die marode Technik haben.

    Dann zur Dauer von 11 Tagen, 1&1 muß die Störung aufnehmen und dann an den entsprechenden Netzbetreiber weitergeben. Darum geht es mit der Entstörung bei TCom auch meist schneller, weil die ein eigenes Netz haben.

  4. #23
    Avatar von Harald28
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    Standard AW: DSL-Störung -- Was tun?

    Ich finde die Beschreibung von Roadmaster wirklich super. Das Problem ist, dass man beim Support von 1und1 so schreckliche Erfahrungen macht, dass man irgendwann auf dem Weg zur Lösung mit grauen Haaren aufgibt.

    Beim letzten mal wollte ich dem Support mitteilen, dass ich die Fehlerquelle für die Telefonstörung (die ich drei Wochen lang hatte, kein Telefon, kein DSL) nun selbst gefunden habe. Ich habe selbst einen anderen Router besorgt, und die Verbindung damit probiert. Das klappt nun, deswegen möchte ich den von 1und1 gelieferten kaputten Router tauschen.

    Das lief beim Support ab:

    1. Anruf beim 1und1 Support mit gebührenpflichtiger Nummer
    2. Sprachcomputer meldet sich: bla bla bla (2 Minuten). Bei einer Eingabe heisst es: Ich habe Sie nicht verstanden bla, bla , bla
    3. Es meldet sich ein Mitarbeiter, dem ich erzähle, dass ich die Ursache des Problems gefunden habe.
    4. Die Antwort des 1und1 Mitarbeiters: „Ihr Name?“ (obwohl ich zu einem offenen Fall anrief, und bei dem Sprachcomputer meine Kundennummer bereits eingegeben habe!!!!)
    5. 1und1 Kollege: „Wo wohnen Sie?“
    6. 1und1 Kollege: „Welchen Versionsstand hat Ihre Fritzbox?“ (obwohl ich die schon beim letzten Anruf angegeben habe)
    7. Ich erzähle noch einmal, dass ich die Ursache des Problems gefunden habe, und nun geklärt werden muss, wie wir die Fritzbox austauschen können.
    8. Darauf die Antwort des 1und1 Supports:
    "Wir können das jetzt nicht aufnehmen, da die Anfrage bei der Technik ist. Die Technik meldet sich wieder bei Ihnen."
    9. Zwei Tage später bekomme ich von 1und1 Support eine Email:
    "Wir haben nun ihr Problem gelöst und den Fall geschlossen".
    10. Daraufhin habe ich die Email beantwortet und erklärt, dass der Fall nicht geschlossen, da die von 1und1 gelieferte Fritzbox kaputt ist.
    11. Ich erhalte eine automatische Antwort von 1und1, dass ich diese Emailadresse nicht für eine Antwort an 1und1 verwenden kann. Ich solle mich anderweitig mit dem Support in Verbindung setzen.
    12. Ich prüfe im 1und1 Conrol Center, ob dort der Fall zu finden ist (mit der Fallnummer). Der Fall kann nicht gefunden werden.

    Dies ist einfach ein absoluter Sch*** Support. Ich habe jetzt eine kaputte Fritzbox, und 1und1 ist stolz, dass sie den Fall gelöst haben.

  5. #24
    Avatar von Herbiereloaded
    Herbiereloaded

    Standard AW: DSL-Störung -- Was tun?

    Beim letzten mal wollte ich dem Support mitteilen, dass ich die Fehlerquelle für die Telefonstörung (die ich drei Wochen lang hatte, kein Telefon, kein DSL) nun selbst gefunden habe. Ich habe selbst einen anderen Router besorgt, und die Verbindung damit probiert. Das klappt nun, deswegen möchte ich den von 1und1 gelieferten kaputten Router tauschen.


    1. Anruf beim 1und1 Support mit gebührenpflichtiger Nummer -> gibt nur für HomeNet Kunden eine kostenfreie, wechsel doch in den Tarif!

    2. Sprachcomputer meldet sich: bla bla bla (2 Minuten). Bei einer Eingabe heisst es: Ich habe Sie nicht verstanden bla, bla , bla Nicht zu schnell, langsam und deutlich sprechen dann versteht man dich auch.

    3. Es meldet sich ein Mitarbeiter, dem ich erzähle, dass ich die Ursache des Problems gefunden habe.

    Frage ist, wo bist du rausgekommen, wenn es nicht die Technik war, ist dein Anliegen schnurzpiepegal. Wären wir wieder bei dem Fehlrouting zu Punkt 2.


    4. Die Antwort des 1und1 Mitarbeiters: „Ihr Name?“ (obwohl ich zu einem offenen Fall anrief, und bei dem Sprachcomputer meine Kundennummer bereits eingegeben habe!!!!)
    Authentifizierung aufgrund von Datenschutz ist notwendig. Ganz egal wie oft deine Akte mit Einträgen gefüllt ist.

    5. 1und1 Kollege: „Wo wohnen Sie?“
    Wie Punkt 4.

    6. 1und1 Kollege: „Welchen Versionsstand hat Ihre Fritzbox?“ (obwohl ich die schon beim letzten Anruf angegeben habe) Wird immer erfragt, wie auch sämtliche andere Informationen. Damit will man den Kunde nicht ärgern sondern darauf lediglich aufmerksam machen. Denn Kunden können viel erzählen.

    7. Ich erzähle noch einmal, dass ich die Ursache des Problems gefunden habe, und nun geklärt werden muss, wie wir die Fritzbox austauschen können.
    Falsche Antwort von dir, nicht du bestimmst den Austausch sondern der Supporter der die Fragen und Lösungswege erstellt und sofern er einen Defekt feststellt, wird auch die Box getauscht.

    8. Darauf die Antwort des 1und1 Supports:
    "Wir können das jetzt nicht aufnehmen, da die Anfrage bei der Technik ist. Die Technik meldet sich wieder bei Ihnen." Da wären wir wieder bei dem Fehlrouting -> falsche Eingabe oder Ansage der Kundennummer und du landest nicht einmal in der Technik sondern auf eine der kaufmännischen oder anderen Abteilung die dafür nicht zuständig ist.

    9. Zwei Tage später bekomme ich von 1und1 Support eine Email:

    "Wir haben nun ihr Problem gelöst und den Fall geschlossen". Dein Anliegen wurde telefonisch geklärt, der E-Mail Bearbeiter hat offenbar eine von dir vorhandene E-Mail beantwortet und gefragt ob der Sachverhalt in deinem Sinne gelöst werden konnte. Daher wurde der Fall auch zu den Akten gelegt.

    10. Daraufhin habe ich die Email beantwortet und erklärt, dass der Fall nicht geschlossen, da die von 1und1 gelieferte Fritzbox kaputt ist.
    Gut so.

    11. Ich erhalte eine automatische Antwort von 1und1, dass ich diese Emailadresse nicht für eine Antwort an 1und1 verwenden kann. Ich solle mich anderweitig mit dem Support in Verbindung setzen. Automail Antwort mit Verweis aufs Hilfecenter oder dem Support. Ein Austausch wird nur telefonisch geklärt sofern von einem Defekt auszugehen ist.

    12. Ich prüfe im 1und1 Conrol Center, ob dort der Fall zu finden ist (mit der Fallnummer). Der Fall kann nicht gefunden werden. Wieso auch. Hast du überhaupt eine Anfrage über das Support-Center gestellt. Vermutlich nicht sonst wäre es nicht soweit gekommen.

    Dies ist einfach ein absoluter Sch*** Support. Ich habe jetzt eine kaputte Fritzbox, und 1und1 ist stolz, dass sie den Fall gelöst haben. [/QUOTE]
    Wer sagt denn das, lern lesen. Es wurde seitens 1&1 nie behauptet.

  6. #25
    Avatar von Harald28
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    Standard AW: DSL-Störung -- Was tun?

    Hallo Herbiereloaded,

    Du scheinst Dich ja richtig toll auszukennen, und denkst dass der Anwender wohl nur der Dumme sein kann.

    Wenn Du Dich so wahnsinnig toll auskennst, gebe ich Dir hier die Fallnummer (die ich übrigens vom technischen Support erhalten habe), vielleicht kommst Du ja damit weiter: C133288274.

    Der dumme Nutzer.

  7. #26
    Avatar von Nonick123
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    Standard AW: DSL-Störung -- Was tun?

    Zitat Zitat von Harald28
    Hallo Herbiereloaded,

    Du scheinst Dich ja richtig toll auszukennen, und denkst dass der Anwender wohl nur der Dumme sein kann.

    Wenn Du Dich so wahnsinnig toll auskennst, gebe ich Dir hier die Fallnummer (die ich übrigens vom technischen Support erhalten habe), vielleicht kommst Du ja damit weiter: C133288274.

    Der dumme Nutzer.

    ist doch alles ok oder ?

    alles schick

  8. #27
    Avatar von Harald28
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    Standard AW: DSL-Störung -- Was tun?

    Hallo Nonick123,

    ich habe ein allgemeines Problem mit dem 1und1 Support und ein spezielles Problem bei dem von mir beschriebenen Fall oben (mein Router von 1und1 ist kaputt).

    Von Herbiereloaded wurde ich darüber informiert, dass das Problem wahrscheinlich nur bei mir liegt. Und das hat mir nicht wirklich weitergeholfen.....;-(.

  9. #28
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    Standard AW: DSL-Störung -- Was tun?

    Hallo Harald,


    schau mal bitte in Dein Postfach.

    Nonick

  10. #29
    Avatar von Herbiereloaded
    Herbiereloaded

    Standard AW: DSL-Störung -- Was tun?

    lach, klär das selbst, nur so ist dir zu helfen.

  11. #30
    Avatar von Harald28
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    Standard AW: DSL-Störung -- Was tun?

    Die Frage bleibt, wie Dir noch zu helfen ist. Du must ja mit Deinem Charakter leben......

  12. #31
    Avatar von Sonicwave
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    Standard AW: DSL-Störung -- Was tun?

    Da hier nix Produktives bei rum kommt und der Thread eigentlich auch anders gedacht war schließe ich diesen nun für alle.

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