Verzeiht, wenn das hier etwas langatmig wird, aber inzwischen hat sich einiges an Problemen (und Wut) angesammelt.
Ende September wollte ich umziehen und meinen Arcor-Anschluss mitnehmen. Ich hatte den Tag der Abmeldung (30.09.0 rechtzeitig bekannt gegeben und wunderte mich, dass die Leitung am 01.10.08 noch immer frei war. Ich rief dann den Kundenservice an und man versprach, die Leitung sofort zu sperren. Am 03.10.08 war es noch immer nicht gesperrt und ich rief wieder an. Ob es dann geklappt hat, weiß ich nicht, weil ich die Wohnung abgegeben habe.
Der erste Termin für den Anschluss in der neuen Wohnung war der 04.11.08. Der Techniker (ja, ich weiß Telekom) kam und ging sofort wieder, weil er nicht auf den Hausmeister warten wollte, der (wie mit ihm abgesprochen) nur darauf gewartet hat, dass ich bei ihm klingel sobald der techniker da ist. (Der Hausmeister wohnt bei mir im Haus.) Den zweiten termin hat Arcor mir selbst gar nicht mitgeteilt. Erst als ich - verbotenerweise - von der Arbeit aus beim Kundenservice anrief, teilte man mir mit, Arcor hätte einen Termin für den 18.11.08 vereinbart. Hätte ich nicht selbst angerufen, hätte ich das nie erfahren. Aber das wäre egal gewesen, der Techniker ist nämlich nie aufgetaucht!
Dann erhielt ich am 20.11.08 eine Mahnung mit Sperrandrohung wenn ich bis zum 14.11.08 nicht 128,22 Euro bezahle. Terminlich also gut abetimed von Arcor. Das Problem nur: Es bezeiht sich auf die Rechnungen von September und Oktober, die ich beide nie erhalten habe! Weder vor noch nach meinem Umzug. Ich konnte sie also gar nicht behzahlen und schon gar nicht rechtzeitig. Ich bat Arcor also, mir diese Rechnungen zuzuschicken, damit ich sie prüfen und bezahlen kann. (Der angegebene Teil für Oktober lag bei über 60 Euro, ziemlich viel für einen gesperrten Anschluss, der nicht genutzt wurde und eine Grundbebühr von um die 30 Euro hat...) Gleichzeitig wies ich darauf hin, dass ich nicht bereit bin, Mahnbegühren zu zahlen, da ich weder Mahnungen erhalten hatte, noch die Möglichkeit rechtzeitig zu zahlen.
Außerdem erhob ich gegen die - in der Zwischenzeit - auch noch eingetrudelte Rechnung für Oktober / November Einspruch. Nicht erbrachte Leistungen bezahle ich nicht.
Dies alles schrieb ich Arcor am 26.11.09 und setzte die Frist, meinen Anschluss bis zum 31.12.08 bereitzustellen.
Die Antwort (Datum 13.12.0 haute mich um. Gleich der erste Satz: "Wir konnten Sie leider nicht telefonisch erreichen um das Problem zu klären." Ja wie denn auch, wenn ich keinen Anschluss habe?? Ich bekam echt den Eindruck, dass sie meinen Brief gar nicht erst gelesen hätten.
Im nächsten Absatz wurde mir dann die Zusendung der Rechnungen versprochen. (Das ist 7 Wochen her, ich warte noch immer darauf, aber dazu später...) Trotzdem besaßen Sie die Unverfrohrenheit, den Betrag der nie angekommenen Rechnungen und den der Novemberrechnung zu verlangen. Also hatten Sie meinen Brief wohl wirklich nicht aufmerksam gelesen, denn ich hatte ja geschrieben, ich zahle erst wenn die Rechnungen da sind und hatte Einspruch gegen die andere Rechnung erhoben.
Von dem noch immer fehlenden Anschluss in diesem Brief kein Wort.
Der nächste Brief kam am 16.12.08, ich hatte zwar schon eine Antwort auf den letzten aufgesetzt, es aber noch nicht zur Post geschafft. Aber immerhin bezog er sich auf den fehlenden Anschluss.
Absatz 1 war eine Zusammenfassung über die verpatzten Termine. Ok.
Absatz 2, Zitat: "Für eine erneute Terminabsprache konnten wie Sie telefonisch nicht erreichen. Deshalb teilen Sie uns bitte Ihren Wunschtermin, der uns mindestens 8 Arbeitstage vorher bekannt sein muss, telefonisch unter der Rufnummer ... oder online unter ... mit."
Das war der Moment als ich in hysterisches Lachen ausbrach. Nach dem ersten Brief hatte ich mich geärgert, aber jetzt war ich verzweifelt. Ich kam mir so richtig verarscht vor! Ich hab dank Arcor nunmal keine Möglichkeit, telefonisch mit irgendwem Kontakt aufzunehmen, geschweige denn per Internet. Ein Handy habe ich nicht und auf der Arbeit sind privatgespräche nicht erlaubt.
Nachdem ich aufgehört hatte zu lachen, fing ich an zu rechnen und stellte fest, dass die 8 Arbeitstage und meine Frist bis zu 31.12.08 wegen der ganzen Feiertage nicht aufgingen. Der erstmögliche Termin wäre Anfang / Mitte Januar gewesen. Dass ich die Frist überhaupt gesetzt hatte, wurde weder erwähnt noch sonst irgendwie zu Kenntnis genommen. (Sie hätten ja wenigstens sagen können "Es tut uns leid, aber bis zum 31.12. schaffen wir es nicht, aber... " Irgendwas, das gezeigt hätte, dass sie meinen Brief gelesen hätten und bemüht sind, das Problem zu lösen. Aber nein, nichts.)
Gleich am nächsten Tag schickte ich den nächsten Brief los. Ich schrieb gleich am Anfang, dass ich mit der Bearbeitung meiner Beschwerde nicht zufrieden sei und dass ich den Eindruck habe, Arcor lese Kundenbriefe nicht. (Hauptsächlich, weil sie mich telefonisch nicht erreichen könnten.) Ich wies erneut darauf hin, dass ich die Rechnungen erst nach Erhalt der fehlenden Rechnungen bezahlen würde und gegen die Novemberrechnung Einspruch erhoben hatte.
Als nächstes Schrieb ich dann, dass Arcor offenkundig die Frist bis zum 31.12.08 nicht einhalten kann / will und daher - wie bei der Fristsetzung angekündigt - den Vertrag vorzeitig zu eben diesem Datum kündige da Arcor seiner Pflicht nicht nachkam. Ich betonte, dass ich kein Interesse hätte, das Geschäftsverhätnis mit einem Unternehmen fortzuführen, das seine Kunden hinhält. (Der Absatz enthält noch Dinge wie, dass ich mehrmal begeten hatte, den Anschluss zu legen,mir Nachteile entstanden sind (Telefonzellen, etc.), ich mich über den Tisch gezogen fühle und dass Kundenbelange stümperhaft bearbeitet werden.
Dann passierte erstam eine Weile gar nichts. Außer das in der Zwischenzeit eine Rechnung für Dezember eintrudelte, gegen die ich Einspruch erhob. Dann, Datum laut Briefkopf 08.01.09, angekommen am 14.01.09.
Inhalt:
- Bestätigung einer Gutschrift in Höhe von 95,50 Euro brutto für die Rechnungen vom 19.11. und 29.12. - keine genaue Erklärung nix. Verwirrend, weil die Rechnungen zusammen 46.01 Euro betragen.
- die Gutschrift würde mit der nächsten oder übernächsten Rechnung verrechten. Kein Wort darüber, dass ich ja eigentlich gekündigt hatte.
- Wieder die Aufforderung die Rechnungen aus September und Oktober zu bezahlen, die ich auch 7 Wochen, nachdem ich sie angefordert hatte, nicht erhalten habe..
Und als letztes der Satz, ich könne den Kundenservice telefonisch oder online erreichen. Ein Satz, der mir inzwischen wie blanker Hohn erscheint.
Gestern hab ich dann meine Antwort weggeschickt. Inhalt
- die Aufforderung, mein Schreiben aufmerksam zu lesen, da das offensichtlich bei meinen vorhergegangen Briefen nicht der Fall war
- die Gutschrift könne nicht mit folgenden Rechnungen verrechnet werden, da gekündigt, weil meine Frist ignoriert worden war
- verärgert, weil anschlusslose Menschen selbst anrufen müssen, damit der Anschluss gelegt wird
- verärgert, weil wieder zur Zahlung aufgefordert wird, obwohl die Rechnungen noch immer nicht eingetroffen sind
- der Hinweis, dass sämtliche Probleme schon nach meinem ersten Schreiben hätten gelöst werden können
- unsachgemäße Bearbeitung von Kundenbelangen
- verlange, adäquate Reaktionauf Kündigung, da ich seit dreieinhalb Monaten trotz mehrfacher Bitte und Aufforderung anschlusslos bin
- Forderung, künftig den Hinweis auf Telefonhotline oder Internetkundenservice zu verzichten, da kein Anschluss
So. Das war jetzt sehr lang und vielleicht auch ein bisschen sehr erbost, aber ich hab einfach keine Geduld mehr. Ich brauche das Internet privat und beruflich und ich hab ja nun wirklich eine Menge versucht, das Problem zu lösen aber die Antworten zeugen ja nun wirklich nicht von Aufmerksamkeit oder / und dem Vorsatz Kunden zufrieden zu stellen.
Meine Frage jetzt: Was kann ich tun? Ich bin heute bei meinen Eltern, hab mir extra freigeben lassen (finanzielle Einbuße, super!) um eine Verbraucherhotline anzurufen, aber die hat heut natürlich keinen Dienst. Wäre dankbar wenn mir jemand Tipps geben könne, freue mich schon, wenn jemand dieses lange Drama ganz liest.
Hallo Deecosta
Deine gestzte Frist wurde von ARCOR eingehalten, da sie sich ja bemüht haben, dich zu erreichen. Das du kein Handy hast oder sonstwie nicht erreichbar bist, dafür kann ARCOR nichts.
Deshalb ist deine Kündigung auch wirkungslos.
Wenn du bei deinen Eltern bist, warum rufst du nicht von dort aus bei ARCOR an.
Des weiteren gibt es in allen Kuhdörfern Telefonzellen, von denen man aus bei ARCOR anrufen kann.
Nein, sie haben sich nicht bemüht mich zu erreichen. Wie sollen sie denn auch jemand telefonisch erreichen, der keinen Telefonanschluss hat?
Warum ich nicht anrufe? Ehrlich gesagt, weil ich denen kein Geld in den Rachen werfen kann. Und erfahrungsgemäß bringen Anrufe dort nichts. Das ist jetzt in den 6 Jahren, die ich bei Arcor bin schon mehrfach Probleme mit dem Kundenservice und ich habe festgestellt, dass die Leute am Telefon nicht sehr viel bringen. Was sich ja auch dadurch zeigt, dass sie trotz mehrmaliger Aufforderung den Anschluss in der alten Wohnung nicht abgeschaltet haben. Oder als ich im August keine DSL Verbindung hatte, weil sie einen Fehler in ihren Leitungen hatten. Ich musste zwei Wochen lang täglich anrufen, wurde von den netten Männern für dum verkauft und es hieß, es wäre ein Virus auf meinem nagelneu installierten System. Erst der 5. Techniker hat dann mein Modem gecheckt und erkannt, dass es deren Fehler war. Gutschrift für die 2 Wochen, die ich den Anschluss nicht nutzen konnte gab es natürlich nicht.
Postweg? Ist wohl zuviel verlangt, Termine per Post mitzuteilen? Haben Sie beim ersten Mal ja auch hinbekommen. Und immerhin dreht sich meine Beschwerde ja darum, dass ich nicht erreichbar bin. (Davon mal ab, haben sie sogar eine Handynummer von der Sache mit der Störung in der Datenbank, die man nutzen könnte. Ist nicht meine Nummer, aber Anrufe dahin würden mich erreichen.)
Arcor hatte durchaus die Möglichkeit die Leistung zu erbringen, habe ich nicht umsonst in meinen Briefen darauf hingewiesen, man möge alles schriftlich mit mir regeln. Und selbst wenn sie feststellen, dass man mich auf meinen - abgeschalteten Anschluss nicht erreichen können - dann kann man ja mal einen Brief schicken mit Bitte um eine Alternativnummer. Hellsehen kann ich ja nun nicht, dass die Helden am Telefon hocken und sich wundern, dass es nichts bringt diese Nummer zu wählen.
Aber davon mal ab:
Was ist mit dem anderen Mist? Was ist damit, dass ich seit 7 Wochen auf Rechnungen warte, die sie ständig von mir bezahlt haben wollen? Was ist mit der Tatsache, dass in keinem Ihrer Briefe genau auf meine Beschwerden eingegangen ist, sondern nur drumrum geredet wird? Warum werden ganze Absätze in meinen Briefen ignoriert? Wenn sie die Kündigung nicht annehmen, warum kann man das nicht sagen? Es wurde ja weger auf die Frist noch auf die Kündigung eingegangen. Wenn es ihnen nicht passt, müssen sie dazu Stellung nehmen, anstatt es totzuschweigen und langjährige Kunden hängen zu lassen. Seit dem Termin im November wurde mit keinem Wort angedeutet, dass Arcor willig ist, den Anschluss überhaupt noch zu legen. Stattdessen werden weiter Rechnungen geschickt, für einen Anschluss den es nicht gibt, weshalb ich einmal im Monat zur Post trampeln darf um Einspruch zu erheben. Gleichzeitig kann ich weder meinen Job richtig machen, noch Kontakt zu Freunden und Verwandten aufrecht halten. Mehr als ständig hinschreiben und sagen "Leute, ich habe keinen Anschluss, legt ihn mir oder ich kündige. Erreichbar bin ich bis dahin nur schriftlich!"
Habe einen Anwalt eingeschaltet. Der hat Arcor eine Frist zum 17.02. gesetzt, um den Anschluss zu legen oder/und sich zu äußern. Ansonsten gilt meine Kündigung zum 31.12.08. Ihre Reaktion: ein Inkassoverfahren. Und eine Rechnung für Februar.
Ich hätte gedacht, dass sie wenigstens auf Anwälte reagieren, wenn schon nicht auf ihre Kunden.
Diverse Probleme mit Arcor
rechtzeitig bekannt gegeben und wunderte mich, dass die Leitung am 01.10.08 noch immer frei war. Ich rief dann den Kundenservice an und man versprach, die Leitung sofort zu sperren. Am 03.10.08 war es noch immer nicht gesperrt und ich rief wieder an. Ob es dann geklappt hat, weiß ich nicht, weil ich die Wohnung abgegeben habe.
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