Sehr geehrter Herr Obermann,
ich sehe momentan keinen anderen Ausweg, als mich an den Vorstand der Telekom zu wenden, da ich mich von der Servicehotline der DeTeAG nicht ernst genommen fühle.
Am 21.12.2008 orderte ich via Onlinebestellung ein Entertain Paket, mit der aus dem Leitungscheck hervorgegangen Bandbreite DSL 16+. Ich tat dies aus folgenden Gründen: es wurde mir insgesamt ein Rückkehrbonus von 100€, sowie eine Gutschrift für die Onlinebestellung von ebenfalls 100€ zugesichert. Weiterhin sollte der Mediareceiver MR300 kostenlos sein. Ich entschloss mich auch aus dem Grund für das Paket, da ich Fernsehen, Internet und Telefon gern aus einer Hand haben wollte. Alternativ wäre ich Kunde des örtlichen Kabelanbieters Telecolumbus geworden, der mir zu ähnlichen Konditionen eine um ein vielfaches höhere Bandbreite zusichern konnte. Ich hörte aber bisher wenig Schlechtes über die Telekom, so entschloss ich mich dazu, Ihrem Unternehmen mein Vertrauen zu schenken.
Am 29.12.2008 erhielt ich vom Entertainservice (Frau XXXXX) eine Email mit dem Inhalt, dass die Buchung des Entertainpaketes nicht veranlasst werden kann, da mein Port noch nicht zur Verfügung steht. Bei der Bestellung am 21.12.2008 gab ich aber bereits an, dass ich noch bis zum 08.02.2009 Kunde von 1&1 bin und ich erst im Anschluss Kunde der Telekom werden möchte.
Nachdem mir diese email zugestellt wurde, erhielt ich einen Tag später ein Schreiben der DeTeAG, datiert auf den 24.12.2008, worin man mir mitteilte, dass ich 6 Tage (es wurden dann 19 Tage) nachdem mein Vertrag bei 1&1 ausläuft ein Call&Surf Komplettpaket erhalten werde.
Dies empörte mich, da ich dieses Paket nie geordert hatte und so rief ich die Hotline an um Klärung zu verlangen. Man teilte mir mit, dass dies ein Standardvorgang sei und mir im Anschluss ohne weiteres Zutun meinerseits, das Entertainpaket geschalten werde. Dies klang für mich logisch und so akzeptierte ich die Aussage.
Am 19.01.2009 rief ich erneut bei der Hotline an und wollte wissen, ob denn wenigstens ab dem 09.02.2009 die Festnetzflatrate funktionieren würde, das DSL nicht schaltbar war, da der Port von 1&1 noch belegt ist, war mir bereits klar, mein Gedanke aber war, dass ich ab dem 09.02.2009 Kunde der DeTeAG bin, da ich dies bei meiner Bestellung damals angegeben hatte. Der Herr an der Hotline teilte mir mit, dass die Flat nicht automatisch ab dem 09.02.2009 funktionieren würde, er das aber veranlassen werde. So dachte ich, dass mein Call&Surf/Entertain Komplettpaket bereits ab dem 09.02.2009 funktionieren würde, ich aber lediglich DSL nicht benutzen könne.
Am 30.01.2009 erhielt ich ein Schreiben von der DeTeAG worin man mir mitteilte, dass ich ab dem 04.02.2009 Call Comfort/Standard Kunde wäre. Völlig überrascht von diesem Schreiben rief ich am 08.02.2009 die Servicehotline an, ich war bis zum 07.02.2009 im Urlaub und konnte mich nicht kümmern, und bat um Klärung. Ich hatte dieses Paket nie bestellt und auch der Mitarbeiter an der Hotline, mit welchem ich am 19.01.2009 sprach, sagte nie etwas davon, dass ich einen neuen Vertrag eingehen würde. Die Dame an der Hotline war auch etwas ratlos im Bezug auf diesen Vorgang, versprach mir jedoch Klärung. So geschah es dann auch und sie erklärte mir, dass es buchungstechnisch nicht anders möglich wäre, trotzdem alles andere seinen vorhergesagten Gang gehen werde. Darauf verließ ich mich auch.
Zu einem mir nicht mehr bekannten Datum sprach ich erneut mit der Hotline und man fragte mich, wie ich die Schaltung meines Entertain bevorzuge. Die Dame an der Hotline erläuterte den Vorgang; sie bot mir an, erst Call&Surf und dann wenige Tage später Entertain zu schalten, oder alternativ könne ich sofort Entertain bekommen, dies würde aber ein paar Wochen mehr Zeit in Anspruch nehmen. Ich entschied mich für die erste Variante. Wohlgemerkt, auch hier wollte ich nicht Call&Surf, sondern Entertain. Dies sagte ich der Dame auch. Sie bestätigte mir auch, dass Call&Surf nur ein Zwischenschritt wäre.
Am 20.02.2009 erhielt ich wiederum ein Schreiben der DeTeAG worin mir mitgeteilt wurde, dass mein DSL ab dem 27.02.2009 funktionieren würde.
Am 27.02.2009 war es dann auch soweit und das DSL funktioniert.
Wieder rief ich bei der Hotline an und fragte nach, was mit dem Entertainpaket ist und wie der weitere Verlauf mit den 200€ Gutschrift wäre. Die Mitarbeiterin an der Hotline wusste nichts von einer Gutschrift über 200€ und ich erklärte ihr, dass dies im Rahmen der Onlinebestellung zugesichert wurde. Daraufhin antwortete sie mir, dass dies durch die Call Comfort Bestellung verwirkt wäre. Nochmal zurück, ich habe nie explizit Call Comfort bestellt, sondern lediglich eine Frage bezüglich der Festnetzflat gestellt. Weiterhin wurde mir vor den Kopf geworfen, dass ich mich damit abfinden müsste. Die Frage nach dem Entertainpaket beantwortete sie mir soweit, dass sie wieder eine neue Bestellung machen wollte. Was mich wohl noch weiter von meiner Gutschrift weggebracht hätte und so lehnte ich dankend ab. Auch hätte ich laut ihrer Aussage die Hardware bezahlen müssen, obwohl auch diese laut Onlinebestellung gratis gewesen wäre.
Mittlerweile schon stark genervt vom Service der DeTeAG rief ich am selben Tag erneut bei der Hotline an und dachte nun, dass ich eine fähige Mitarbeiterin am Telefon hätte. Sie hörte sich meinen „DSL-Bestellungswerdegang“ an. Auch den Punkt mit der versprochenen Gutschrift gab sie, laut ihrer Aussage, in das System ein. Weiterhin prüfte sie alles bezüglich meiner Entertain Bestellung und sagte, dass diese laut System in den nächsten Tagen realisiert werde. Auf meine Interessensbekundung bezüglich VDSL reagierte sie dahingehend, dass es an meinem Anschluss wohl möglich sei, sie es aber an die Technik weiterleiten werde.
Zum ersten Mal war ich positiv zufrieden gestellt im Bezug auf die Arbeit der Hotline. Doch dieses positive Gefühl währte nicht lange.
Am 03.03.2009 fragte ich erneut bei der Hotline der DeTeAG nach was nun mit dem Entertainpaket und der Gutschrift sei. Ein Mitarbeiter sagte mir, dass ich die Gutschrift vergessen könne, aus oben genannten Gründen. Und auch Entertain würde nicht geschalten, da es an meinem Wohnort nicht möglich ist. Die Auskunftssysteme der T-Home sagen diesbezüglich etwas anderes aus. Nach diesen Auskünften tätigte ich ja schlussendlich auch meine Onlinebestellung. Wohlgemerkt ich wählte explizit das Entertainpaket. Die Gründe sind im ersten Abschnitt dieses Schreibens genannt.
Auch mit der Aussage dieses Mitarbeiters gab ich mich nicht zufrieden und konsultierte erneut die Hotline. Es nahm ein Mitarbeiter meinen Anruf entgegen, welcher im ersten Augenblick einen gelangweilten Eindruck machte. Er schien jedoch bemüht, mein Problem zu klären. Er sagte, er mache im Augenblick eine Leitungsprüfung. Weiterhin sagte er mir, dass ein System der T-Com mir einen VDSL fähigen Anschluss bescheinigt und ein anderes System das Gegenteil aussagt. Seine Leitungsprüfung ergab, dass VDSL oder DSL 16+ bei mir nicht möglich sei, sondern lediglich DSL16000. Weiterhin sagte er, dass alles ein Computerfehler sei und ich mich damit abfinden müsse das es bei mir nicht funktioniert.
Schlussendlich sieht es für mich nun so aus, dass ich ein DSL Paket besitze, welches ich nie bestellt hatte. Ich verließ mich auf die Aussage der T-Home Internetpräsenz, dass DSL 16+ und damit Entertain bei mir möglich ist und bestellte dieses Paket. Ich kann mich nicht mit der Aussage zufrieden geben, dass ich nur aufgrund eines „Computerfehlers“ angeblich Entertain hätte ordern können und ich mich nun mit einem anderen Anschluss abfinden müsste.
In meinen Augen als Verbraucher ist das eine Art unlauterer Werbung, völlig gleich, ob das BGB oder HGB so sehen. Ich verließ mich auf die Aussage der Auskunftssysteme und diese teilten mir anderes mit, als letztlich realisiert werden konnte. Hier gilt auch nicht die Tatsache, dass Bandbreite auf „mit bis zu 16000“ angegeben wird, es wurde mir DSL 16+ und Entertain zugesichert. Nicht mehr und nicht weniger. Erst als der Call&Surf geschalten wurde, sagte man, dass DSL 16+ nicht funktionieren würde. Der Call&Surf war für mich und laut Aussage Ihrer Hotline jedoch immer nur ein Zwischenschritt auf dem Weg zum Entertain Paket. Und jetzt soll dies der Status Quo sein?
In dem Schreiben vom 20.02.2009 wurde mir mitgeteilt, dass ich ein 14 tägiges Widerrufsrecht habe. Von diesem mache ich Gebrauch und widerrufe den Vertrag, da ich ein anderes Paket erhalten habe, als ich ursprünglich bestellt hatte und mir auch zugesichert wurde.
Sollte eine gütliche Einigung im Bezug auf die Bereitstellung von Entertain doch möglich sein, so ziehe ich es in Erwägung meinen Widerruf zurück zu ziehen. Teilen Sie mir dies bitte mit.
Letztlich bin ich absolut enttäuscht vom Service der DeTeAG. Selbst bei 1&1 wurde mir, obwohl kostenpflichtige Hotline und der Service einen schlechten Ruf hat, immer zufriedenstellend geholfen. Anstatt mir die Mitarbeiter der DeTeAG Hotline geholfen haben, produzierten sie fortlaufend neue Verträge, ohne auch nur einmal tiefgründig nachzufragen, auf meine Probleme einzugehen oder nach Lösungen zu suchen. Ich hatte oft das Gefühl mit einer Wand zu reden. Auf meinen Kommentar, dass ich manchmal glaube bei der DeTeAG wisse die rechte Hand nicht was die linke Hand macht, antwortete mir ein Hotlinemitarbeiter: „Ich weiß ja nicht, was Sie mit Ihren Händen machen“. Wohlgemerkt, ich bin immer höflich und korrekt geblieben. So etwas ist mir bei 1&1 nie untergekommen.
Mein "Entertainbestellchaos"
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