ich habe seit Anfang Juni 2009 einen Call&Surf Comfort (4) Anschluss.
Da die Zugangsdaten für T-Online nicht funktionierten, habe ich nach diversen technischen Tests neue bekommen. Dies jetzt schon zum vierten Mal, weil keine der Zugangsdaten bisher zu einer erfolgreichen Internet-Einwahl geführt haben.
Mein Internet-Zugang funktioniert bestens mit diesen Sofortkennungen, um die ich immer wieder neu telefonisch betteln muss, sobald die alte Sofortkennung ausgelaufen war und die regulären Zugangsdaten versagten.
Die meiste Zeit verbringe ich mittlerweile in Warteschleifen des Telekom-Kundenservices oder verpulver mein Geld zu 01805-Hotline-Nummern der Technik, da (Originalton von der 0800) "wir Sie zur Zeit leider nicht weiterverbinden können".
Ein Techniker bescheinigte mir schon vor 3 Woche nach Datenbankeinsicht, dass da auf Seiten der Telekom ein Datenbankproblem bestünde. Ein weiterer bestätigte, dass er so ein Problem noch nie gesehen hätte. Trotzdem hat man sich anscheinend nicht um dieses technische Problem gekümmert, sondern mir routinemäßig immer wieder neue Zugangsdaten mit dergleichen T-Online-Nummer geschickt in der Hoffnung, es werde irgendwann schon mal klappen. Leider ist dem bis heute nicht so.
Hat jemand schon mal ein ähnliches Problem gehabt und wie ist er da vorgegangen?
Da ich das Gefühl habe, dass bei der Telekom eine Hand nicht weiß, was die andere macht, suche ich zudem eine Art übergeordente Beschwerdestelle, der ich mal diese Vorgehensweise beschreiben kann. Es geht mir dabei nicht um die Mitarbeiter, die sich fast immer sehr freundlich und engagiert bemühen, sondern eher um das Problemlösungsverfahren in diesem Fall. So verliere ich Unmengen an Zeit durch permamentes Weiterverbinden, das einen in Warteschleifen Musik hören lässt, von der ich Nachts schon träume und die das Gespräch jeweils auf bis zu eine Stunde(!) ausdehnen. Hinzu kommt, dass die Alternative einer teuren 01805 Direktwahl zum entsprechenden Service ebenfalls in einer Warteschleife landet.
Mittlerweile bin ich den Technikern in der Beschreibung des Problems voraus, denn diese beginnen oft bei Null und stellen sinnlose Tests oder Fragen in den Vordergrund ("Haben Sie die T-Online Nummer auch richtig eingegeben?" usw.), die einfach nur meine Zeit stehlen.
Die Suchmaschine hier habe ich schon bemüht, allerdings keinen Fall gefunden, der vergleichbar ist.
Moin!
Ist bislang schon eine oder mehrere Rechnungen von der Telekom eingegangen? Vergleich die dann bitte, ob auf jeder das Buchungs- und das Fernmeldekonto gleich ist.
kasi
Ich habe eine alte Rechnung von Juni (noch Call-Plus T-Net ohne DSL) und die neue von Juli mit den C&S (4) Daten.
Beide Rechnungen weisen identische Buchungskonten auf. Wo finde ich das Fernmeldekonto? Auf beiden Rechnungen steht nur noch die (identische) Kundennummer.
Vergleichen wir mal die TO-Nummer und die Anschlußkennung - die unterscheiden sich inklusive des persönlichen Kennwortes immer dadurch, das nur die TO-Nummer fix bleibt?
Und zur Verbindungsherstellung: da kann man davon ausgehen, das du einen Speedport xxx einsetzt?
Hast du denn bisher nur Sofortkennungen oder auch mehr als eine reguläre Zugangskennung von T-Online erhalten.
Zudem wäre wie gesagt interessant wie viele T-Online Nummern du als reguläre Kennungen hast und welche von Telekom die zugewiesene zum Call & Surf wäre falls mehrere T-Online Nummern bestehen. Aber es interessieren nur die normalen Kennungen und nicht die Sofortkennungen.
Exakt, alle vier mir bisher zugesendeten und nicht funktionierenden Zugangsdaten enthalten dieselbe TO-Nummer, besitzen aber jeweils unterschiedliche Anschlusskennungen und Kennwörter.
Ein Techniker sagte mir sinngemäß, dass diese TO-Nummer zwar meiner Person zugeordnet sei, aber nicht in einer anderen nicht näher spezifizierten Datenbank stünden. Eine Woche später sagte ein anderer Techniker, er wüßte wo der Fehler läge. Da sich die Telekom in einer Phase großer Softwareumstellungen befinde, hätten sich meine Daten in der falschen Datenbank befunden. Nun gut, das ist jetzt auch Schnee von gestern, weil mir die direkt im Anschluss an diese Äußerungen geschickten Zugangsdaten auch nicht weiterhalfen.
Als Router benutzeich keine Speedport sondern eine FritzBox 7050! Dort habe ich die Daten wie immer unter "anderer Anbieter" eingetragen. Das klappt mit den Sofortkennungen von TO vorzüglich nur halt nicht mit den regulären persönlichen Zugangsdaten. Und ich kontrolliere die Eingaben mittlerweile mehrfach um ja sicher zu gehen, dass sich kein Tippfehler einschleicht. Das Problem mit dem "zwölfstellig und dann keine # vor Mitbenutzernummer" ist auch schon in die Lösungssversuche eingeflossen.
@Sonicwave
s.o. : ich habe seit Start des C&S Tarifs mittlerweile (also immer nachdem feststand, dass ich mit der letzten keine Verbindung aufbauen konnte) vier reguläre Zugangskennungen mit ein und derselben TO-Nummer erhalten.
Ein Techniker vor Wochen sagte mir, bei mir stünde zusätzlich noch eine sehr alte T-Online Nummer (mit der neuen C&S Nummer also insgesamt zwei T-Online Nummern), die er dann aber im Zuge des Gesprächs löschte (zumindest kündigte er dies an). Ich kann mich erinnern, dass ich vor sehr langer Zeit schon mal bei T-Online einen Internet-Zugang hatte (zu guten alten analogen Modem-Zeiten).
Interessant ist auch, dass die Telekom fehlerhafte Einwahlen von meiner regulären neuen T-Online Nummer (zumindest bei den ersten drei Zugangsdaten) gar nicht in ihrem Logbuch sieht, also so als hätte ich es nie versucht.
Interessant ist auch, dass die Telekom fehlerhafte Einwahlen von meiner regulären neuen T-Online Nummer (zumindest bei den ersten drei Zugangsdaten) gar nicht in ihrem Logbuch sieht, also so als hätte ich es nie versucht.
Dann behaupte ich mal, das du einen Fehler bei der Einpflege deiner Zugangsdaten machst: ASK + TO-Nummer + Mitbenutzernummer + @t-online.de
Also so: aaaaaaaaaaaatttttttttttt0001@t-online.de
Ohne Leerzeichen, ohne Raute.
Varusker
Evtl. würde sich das Problem erledigen, wenn Du die Fritzbox nicht auf "anderen Anbieter" konfigurierst, sondern direkt auf T-Online.
Dazu müßte sie allerdings auf AVM gesetzt werden (ich gehe davon aus, daß die Box ein Branding hat - evtl. UI) - mit einem Pseudo Image von The Construct, z.B.: The Construct
Manche mögen das nicht - ich hatte aber meine 7050 (früher auch mit 1&1 Branding) auch auf AVM gesetzt - problemlos - und funktionierte wunderbar.
die 7050 meiner Eltern funktioniert schon jahrelang mit 1&1 Branding und "anderer Anbieter". Ich vermute in diesem Fall eher einen Fehler / Sperre was die T-Online Nummer betrifft. Wie sehen die Sofortkennungen aus? Auch sowas wie ne T-Online Nummer dabei? Aber bestimmt anders als Deine eigene. Und wenn Du neue Daten bekommst, da war die T-Online Nummer aber immer gleich? Wenn ja, warum traut sich keiner Dir mal was komplett neues zu geben, also nicht nur Anschlusskennung und PW, sondern auch ne neue T-Online Nummer.
Das lustigste an der Sache (fritzbox meiner Eltern) ist eigentlich dass die fritzbox meiner Eltern überhaupt ein 1&1 Branding hat. Denn sie ist nicht von 1&1, nicht nur im "freien Handel" erworben, sondern im T-Online / Telekom Shop online gekauft worden. Übrigens weigern sich sowohl Telekom als auch AVM diesen Fehler zu korrigieren. Wie kann eine frei gekauft Box ein Branding haben? Aber egal, das ist ein anderes Thema ...
Ja - funktionierte bei mir auch mit Branding - war auch nur so ein Gedanke....
Ich habe nämlich derzeit einen gefritzten Speedport mit dem Phänomen, daß der mit VDSL nur funktioniert, wenn IP TV angehakt ist - ansonsten Zeitüberschreitung und keine Einwahl, obwohl DSL anliegt.
Und mit DSL war es genau umgekehrt - ging nur, wenn IP TV nicht angehakt war - ansonsten gleicher Fehler wie anders herum.
Irgendwo muß da ein Fehler sein - denn auch die Fritzbox 7050 müßte mit T-DSL funktionieren.
Wenn ja, warum traut sich keiner Dir mal was komplett neues zu geben, also nicht nur Anschlusskennung und PW, sondern auch ne neue T-Online Nummer.
Das hatte ich auch schon angefragt, ob sie mir nicht einfach mal ne neue T-Online Nummer schicken könnten, dem wurde aber bisher nicht entsprochen.
Die Sofortkennungen bestehen aus den gleichen Elementen wie die reguläre Kennung, nur kann ich damit nicht ins Kundencenter und sie sind auch nur wenige Tage gültig. Die vier Sofortkennungen, die ich schon hatte, enthielten alle unterschiedliche T-Online Nummern, haben aber funktioniert - sonst würde ich jetzt nicht hier schreiben können.
Ich werde auf jeden Fall berichten wie am Ende die Lösung ausschaut. Noch bin ich Optimist.
Wenn ja, warum traut sich keiner Dir mal was komplett neues zu geben, also nicht nur Anschlusskennung und PW, sondern auch ne neue T-Online Nummer.
Ganz genau das ist es - du brauchst eine neue TO-Nummer. Lass dich da mal nicht abwimmeln, ruhig auch mal energisch werden am Telefon und einen Entscheidungsträger verlangen, der über den entsprechenden Skill verfügt. Erzähl´ dem dann mal was mit den Schlagwörtern "Daten-Inkonsistenz" (nicht verwechseln) und "CRM-T"
varusker
Ganz genau das ist es - du brauchst eine neue TO-Nummer. Lass dich da mal nicht abwimmeln, ruhig auch mal energisch werden am Telefon und einen Entscheidungsträger verlangen, der über den entsprechenden Skill verfügt. Erzähl´ dem dann mal was mit den Schlagwörtern "Daten-Inkonsistenz" (nicht verwechseln) und "CRM-T"
varusker
Ganz genau das ist es - du brauchst eine neue TO-Nummer.
Yep! Eine neue T-Online Nummer bekomme ich auch jetzt, nachdem alles andere nicht geholfen hat. Bin gespannt wie lange das dauert, weil die Telekom mir erstmals (!) eine zwei Monate gültige Sofortkennung gegeben hat.
Am schlimmsten sind allerdings die Warteschleifen und das permanente Weiterverbinden (Telekom -> T-Online -> T-Online-Technik -> T-Online Sofortkennung und wieder zurück). Dreimal bin ich aus einer Warteschleife rausgeflogen und die Weiterverbindung hat nicht geklappt. Bei erneuten Anrufen wurde ich zweimal durchgestellt, habe dann entfernt nur Stimmen gehört, aber keiner hat sich gemeldet. Ist das die CRM-T?
Naja, solange das mit der Sofortkennung noch klappte, habe ich es mit Humor genommen. Lustig waren teilweise die Dialoge, in denen man so einiges erfahren durfte, dass es auch schlimmer kommen kann (Briefe kommen nicht an, werden nicht verschickt).
Sinngemäß hat jemand vor Wochen etwas von Daten-Inkonsistenz und unterschiedlicher Systeme usw gesagt, das scheint aber in der weiteren Bearbeitung untergegangen zu sein. Zweimal in den vier Wochen wurde berichtet, dass der Fehler bekannt sei und auch angezeigt würde - zuletzt auch bezogen auf die T-Online Nummer ("ja ich sehe das hier auch, dass mit der TO Nummer was nicht stimmt"). Da scheint es aber mit den Abläufen nicht zu funktionieren.
Der Begriff "Systemumstellung" scheint ohnehin einer Dauerbegründung für fehlerhafte Vorgänge zu sein. Ein guter Bekannter von mir berichtete mir, dieser Begriff hätte schon vor zwei, drei Jahren als Grund für die lange Bearbeitungszeit seines DSL-Anschlusses herhalten müssen.
Telekom bekommt auf jeden Fall einen Brief von mir mit der Beschreibung des Vorfalls, des fragwürdigen Bearbeitungsfortschritts und einiger Verbesserungsvorschläge. Fragt sich nur: wohin schicke ich das am besten?
Bisherige Bilanz
Reguläre Zugangsdaten : 4 (davon haben 0 zu einer erfolgreichen Einwahl geführt)
Sofortkennungen : 7 (davon haben 5 zu einer erfolgreichen Einwahl geführt.)
Bei erneuten Anrufen wurde ich zweimal durchgestellt, habe dann entfernt nur Stimmen gehört, aber keiner hat sich gemeldet. Ist das die CRM-T?
Nein - CRM-T (Customer Relationship Consumer - Telekom) ist eine der vielen (übergeordneten) Applikationen, mit denen T-Online & T-Home "arbeiten".
Du meinst die IVR - das Sprachdialogsystem, das den Kunden zum Berater routet.
Wie auch immer: in deinem Fall liegt es an einem oder mehreren Fehlern im Buchungssystem, deshalb ja mein dezenter Hinweis auf die neue TO-Nummer.
Ein relativ simpler Weg an die zu gelangen wäre übrigens der Weg, bei T-Online an der Hotline zu behaupten, das du deine "alten" Zugangsdaten mittlerweile entsorgt/verlegt/verbrannt etc. hast und du um die Zusendung neuer Daten bittest - natürlich inklusive einer neuen TO-Nummer, damit keiner mit deinen alten Daten was anfangen kann
Soweit klar? Lass hören, wie es in der kommenden Woche weitergeht.
varusker
Der Begriff "Systemumstellung" scheint ohnehin einer Dauerbegründung für fehlerhafte Vorgänge zu sein. Ein guter Bekannter von mir berichtete mir, dieser Begriff hätte schon vor zwei, drei Jahren als Grund für die lange Bearbeitungszeit seines DSL-Anschlusses herhalten müssen.
Das ist leider keine Ausrede, sondern ein schlimmer Dauerzustand. Kaum läuft etwas halbwegs gut, schon wird's umgestellt, umbenannt, oder durch etwas komplett anderes ersetzt.
Mitte August kamen wie angekündigt ("es dauert diesmal länger") neue Zugangsdaten. Allerdings hielt man das telefonische Versprechen nicht ein, mir eine neue T-Online Nummer zu senden. Es blieb bei der alten.
Ergebnis wie gehabt: Zugangsdaten funktionierten auch diesmal nicht.
Erneut angerufen und von einer wohl recht neuen, unerfahrenen T-Online Call-Center Mitarbeiterin (Name ist mir bekannt) recht schnell abgewimmelt worden, eine Weitervermittlung an einen Teamleiter sei unmöglich. Sie meinte das Problem gelöst zu haben (ich meinte nein!), in dem Sie mir neue Zugangsdaten mit alter T-Online Nummer versprach. Täglich grüßt das Murmeltier. Mein Humor verlässt mich langsam leider.
Auch diese (es ist der sechste Versuch der Telekom) Zugangsdaten führten nicht zu einem Einwahlerfolg.
Heute angerufen, einen nach eigenen Aussagen erfahreneren Mitarbeiter angetroffen. Dieser teilte mir mit, dass ich zwei Kennungen im System hätte. Es gäbe noch eine zweite Zugangskennung eines alten Call-Tarifs unter meinem Namen, er versuche nun den Vertrag (bzw. meinen Tarif) auf diese alte Kennung umzustellen, dann hätte ich auch automatisch eine neue T-Online Nummer.
Auf meine Nachfrage, wieso es nicht möglich sei, einfach eine neue T-Online Nummer für meinen Vertrag anzulegen, kam folgende Antwort: dies sei sehr umständlich (hat das was mit CRM-T zu tun?) und nur mit Auflösung des jetzigen Tarifs, pro forma Kündigung und Neuanlage des Vertrages zu machen. Eine zweite Möglichkeit sei, einfach in einen neuen Tarif zu wechseln (z.B. Entertain), dann wäre es auch einfacher neue Zugangsdaten zu bekommen. (Anmerkung: jaja, so nebenbei Kunden auch noch für höherpreisige Service, die man nicht braucht, überreden).
Ich lehnte dankend den neuen Tarif ab, stimmte aber dem Wechsel der Zugangsdaten zu, also das Ausprobieren der uralten Zugangskennung mit dem neuen Tarif.
Übrigens, dass ich zwei Zugangskennungen im System hätte, sagte man mir bei einem meiner ersten Anrufe schon. Die alte Kennung würde aber umgehend gelöscht. Das war im Juni! Anscheinend wird hier nie das ausgeführt, was am Telefon angekündigt wird oder einfach aus Stressgründungen vergessen, weil der nächste Anruf ja schon wartet?
Bin jedenfalls gespannt wie es weitergeht. So langsam sollte ich mal einen Brief an die c't aufsetzen, Rubrik "Vorsicht Kunde" .
Nächstes Mal nutze ich dann den Trick mit "Zugangsdaten verloren". Hatte bisher befürchtet, dass die mir dann Portokosten und andere Gebühren berechnen wegen Zweitaustellung - habe da so meine Erfahrungen gemacht etc.
4 x falsche Zugangsdaten - Beschwerdestelle?
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Zitat von Varusker
Fragt sich nur: wohin schicke ich das am besten?