gestern morgen hat mich eine äußerst freundliche, motivierte und hilfsbereite Mitarbeiterin von 1&1 angerufen und mir bestätigt, dass mein Internetvertrag in beiderseitigem Einvernehmen zum 30.08. aufgehoben wird - 16 Monate vor dem offiziellen Ende der Mindestvertragslaufzeit. Im Folgenden würde ich gerne ein wenig erzählen, warum dies notwendig wurde und wie 1&1 sich schließlich doch noch überreden ließ, anders als mit Standardmails zu antworten. Vielleicht hilft es ja dem einen oder anderen, der in einer ähnlichen Position steckt.
Der betroffene Vertrag kam nach einer Online-Bestellung vom Dezember 2007 zu Stande. Bestellt wurde damals das Komplettpaket "1&1 Surf & Phone 1000 Komplett" und die "Speed Option 16.000". Als Lieferwunschtermin und Termin zur Freischaltung wurde damals der 15.02.2008 angegeben. Die endgültige Freischaltung des Anschlusses erfolgte allerdings erst zum 08.03.2008. In den folgenden Monaten war eine Nutzung großteils möglich, weshalb wir uns dazu entschlossen, zusätzlich zu unserem DSL-Anschluss ein maxdome-Premium-Paket zu abonnieren.
Im Februar 2009 stand ein Umzug von Bad Honnef nach Neu-Isenburg (bzw. einem Vorort in der Pampa) bei Frankfurt an. Diesen meldete ich – wie üblich – per Telefon bei der Service-Hotline an. Der Umzug wurde zunächst von einem Mitarbeiter als problemlos möglich dargestellt. Einige Tage später erhielt ich dann einen Rückruf von einer Mitarbeiterin, welche mich darauf aufmerksam machte, dass am neuen Anschlussort aus technischen Gründen nicht die volle Anschlussgeschwindigkeit von 16000 kBit/s zur Verfügung stünde und dass der Vertrag aus diesem Grund auf den Tarif „1&1 Surf Flat 2000“ umgestellt würde. Außerdem ginge mir „aus Garantiegründen“ eine neue Fritz!Box zu. Die alte Hardware solle ich anschließend per DHL zu 1&1 zurück schicken. Es werde zwar aus internen Abrechnungsgründen eine Einrichtungs-/Technikergebühr berechnet, diese allerdings anschließend automatisch zurückerstattet. Gesagt, getan, und erstmal nichts böses dabei gedacht - schade um die Geschwindigkeit, aber die wissen schon, was sie tun.
Leider geriet dieser Umzugsprozess zum Debakel:
Bereits vor dem gemeldeten Umzugstermin verschickte 1&1 die Hardware inkl. Zugangsdaten an die neue Adresse in Neu-Isenburg. Diese konnte ich selbstredend nicht annehmen, weshalb sie automatisch zurückgesandt wurde. Die erneute Zustellung fand erst mehrere Tage nach dem Einzug statt. Der geplante Schaltungstermin war an diesem Tag bereits überschritten.
In den folgenden drei Wochen war es nicht möglich, eine Verbindung zum DSL-Netz herzustellen. Trotz nahezu täglichen Kontakts zur Hotline und verschiedensten Beteuerungen der Mitarbeiter waren für uns keine Bemühungen ersichtlich, eine Schaltung zu veranlassen. Durch beständiges Nachfragen wurde uns so unter anderem mitgeteilt, dass Techniker fälschlicherweise zur alten Wohnung in Bad Honnef bestellt worden waren (aus der wir schon längst ausgezogen waren). Eine Nutzung des maxdome-Pakets war natürlich auch nicht möglich, obwohl hierfür weiterhin Monatsgebühren anfielen. Erst am 08.03.2009 kam eine erste DSL-Verbindung in der neuen Wohnung zu Stande.
Entgegen eindeutiger Angaben auf der 1&1 Internetseite (die ich mittlerweile nicht mehr finden kann, aber vor ca. zwei Jahren definitiv noch vorhanden waren) und ohne unsere Zustimmung begann die 24-monatige Vertragslaufzeit für unseren Internetvertrag ab Februar 2009 erneut. Verschiedene Anfragen beim Kundenservice konnten diese Angabe nicht korrigieren, so dass im 1&1 Control Center nach wie vor als Ende der Vertragslaufzeit der 22.02.2011 angegeben war. Damit konnte ich mich natürlich nicht anfreunden. Ich hatte zum Umzugsdatum keinen neuen Vertrag abgeschlossen, sondern eindeutig telefonisch lediglich einen Umzugsauftrag erteilt.
Leider fanden die Probleme mit unserem Anschluss in unserer neuen Wohnung auch nach dem 08.03.2009 noch kein Ende. Im Gegenteil mussten wir feststellen, dass die Leitung offenbar eine außerordentlich schlechte Qualität aufweist. Die in unserem Paket inbegriffene Geschwindigkeit von 2000 kBit/s wird nicht annähernd erreicht. Stattdessen konnten wir maximal Geschwindigkeiten von 800-1000 kBit/s im Menü der Fritz!Box erkennen. Oftmals schwanken die Datenraten extrem und fallen teilweise über mehrere Stunden auf ca. 110 kBit/s (Downstream). Bei diesen Geschwindigkeiten ist eine produktive Nutzung des Anschlusses kaum mehr möglich. Ein Gebrauch des maxdome-Pakets, welches wir weiterhin monatlich bezahlten, war vollkommen ausgeschlossen. Zudem kommt es mehrmals in der Woche zu Komplettausfällen der DSL-Verbindung, welche mehrere Stunden bis hin zu mehreren Tagen andauern.
Über diese mangelhafte Leitungsqualität haben wir den Kundenservice mehrmals informiert. Hier ist man am Telefon zwar grundsätzlich interessiert und verständnisvoll, scheint aber letztlich doch machtlos: Eine Störung wird aufgenommen, und einige Tage später mit einem Standardschreiben per E-Mail ("Wir möchten Sie darüber informieren, dass Ihr 1&1 DSL-Anschluss wieder voll funktionsfähig ist.") geschlossen. An der Situation ändert sich derweil aber gar nichts.
Am 15. Juli 2009 schickte ich eine Fehlerbeschreibung mit allen technischen Details per Einschreiben nach Montabaur, in der Hoffnung, dass sich ein Mitarbeiter meinem Fall für einige Minuten annehmen und mir ein Angebot zur Klärung der Situation unterbreiten würde. Schockiert musste ich feststellen, dass meine Angaben offensichtlich komplett ignoriert wurden. Stattdessen erhielt ich eine Standard-Kündigungsbestätigung (zum falschen Termin im Februar 2011), obwohl ich zwar mir Kündigung gedroht hatte, diese aber keinesfalls vollzogen hatte. Ein persönlicher Kontakt kam auch nach mehrmaligem Nachfragen nicht zu Stande - stattdessen kenne ich mittlerweile das gesamte Reportoire der 1&1-Support-Mailvorlagen auswendig. Das ist - beim besten Willen - keine Basis für eine glückliche Anbieter-Kunden-Beziehung.
An diesem Punkt befanden wir uns letzte Woche Freitag. Durch Zufall entdeckte ich dann im heise-Forum den Tipp, sich einmal direkt an die Vorstandsetage zu wenden - dies wirke manchmal Wunder. Eine E-Mail-Adresse war leider nicht angegeben, diese lässt sich aber durchaus mit den gängigen Recherchemitteln *räusper* im Internet herausfinden. Also setzte ich am Freitag Mittag ein Schreiben ein E-Mail an den guten Herrn xxx auf (wohlwissentlich, dass dieser es wohl persönlich nie zu Gesicht bekommen würde) und legte die Situation nochmals detailliert dar (Wortlaut ähnlich oben).
Da für uns Ende August ein erneuter Umzug ansteht, machte ich ihm folgende Vorschläge:
Wir einigen uns darauf, den Vertrag zum 31. August 2009 einvernehmlich aufzuheben. So könnten wir uns beiden ein ähnliches Umzugsdrama wie oben beschrieben ersparen und ich muss keinen weiteren Groll auf 1&1 hegen.
Wir behalten den Vertrag aufrecht, allerdings - wie oben beschrieben - mit korrigierter Laufzeit bis zum Februar 2010 und zu einem Tarif, welcher der Situation vor unserem Umzug entspricht, d.h. als 1&1 Doppel-FLAT 6.000 oder 16.000. Ich melde den Umzug nach Bad Honnef an und hoffe, dass dieser einwandfrei über die Bühne geht... vielleicht wäre es ja möglich, die Umzugsgebühren aus Kulanz zu erlassen oder zu reduzieren.
Wir behalten den Vertrag aufrecht, allerdings mit korrigierter Laufzeit bis zum Februar 2010. Zu diesem Termin wird der Vertrag gekündigt und ich leiste die restlichen Grundgebühren auf einen Schlag schon heute, so dass ich in Bad Honnef sofort einen neuen Provider beauftragen kann.
Noch ein paar nette Worte zum Abschluss dazu, und ab die Post. Verhaltene, aber optimistische Stille. Was dann nach fünf Minuten in meinem Postfach landete, war mit Abstand die persönlichste E-Mail, die ich jemals von 1&1 bekommen habe:
Sehr geehrte Dame, sehr geehrter Herr,
vom 03.08.-07.08.2009 befinde ich mich nicht im Büro. Bitte wenden Sie sich an meinen Vertreter, Herrn Max Mustermann (max.mustermann@1und1.de).
Bitte rufen Sie mich in dringenden Fällen unter meiner bekannten Mobilnummer an.
Vielen Dank.
Einen erfolgreichen Tag wünscht Ihnen
xxxxxx
Und von dem Moment an wusste ich, dass alles gut werden würde.
Und dann klingelte am Montag morgen das Telefon, und es war die bereits erwähnte Mitarbeiterin am Hörer, die mir versicherte, die Geschichte hätte nun ein Ende und man würde sich freuen, uns nach unserem Umzug als neuen Kunden wieder begrüßen zu dürfen, sofern wir dann noch Interesse hätten - aber nichtsdestotrotz sagen wir wohl erstmal "Tschüss 1&1" zum 30.08.2009.
Nun, die Moral von der Geschicht - ruf die Hotline niemals nicht. Jedenfalls nicht, wenn es um verworrene Vertragsangelegenheiten geht. Wenn ich so zurückblicke, ärgere ich mich sehr über die viele Zeit, die ich mit Warten (in der Warteschleife, auf E-Mail-Antworten, auf Technikerbesuche) verbracht habe, im guten Glauben, da "werde schon etwas passieren". Ich bin mir sicher, dass 90% der Supporter bei 1&1 wirklich ihr Bestes geben - ihre Kompetenzen sind aber meiner Meinung nach einfach so stark beschnitten, dass sie selbst beim besten Willen einfach nicht helfen können. Und ganz ehrlich, meine Firmware-Version kann ich auch einem Robotor durchgeben, dafür brauche ich keinen menschlichen Mitarbeiter.
Wie dem auch sei - wir sind frei, und vielleicht helfen meine Tipps ja auch dem einen oder anderen weiter, der "Sie können Ihre Kundennummer Ziffer für Ziffer sagen, oder über die Telefontastatur eingeben" nicht mehr hören kann.
Wie man bei 1&1 ans Ziel kommt - Meine Geschichte
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