Der Leidensweg eines 1&1 Kunden

Der Leidensweg eines früher zufriedenen 1und1 Kunden,
1und1 kündigt Bestandskunden wegen eigener Inkompetenz.

Ich bin seit vielen Jahren Kunde bei 1und1. Seit April 2008 habe ich die Doppelflat16.000 für DSL und Telefonie. Da in meinem Wohnort 1&1 wohl keinen Knotenpunkt hat, hatte ich einen analogen Anschluss bei der Telekom, für den 1&1 die Grundgebühr zurückerstattet hat. Alles lief problemlos, bis zu einem schönen Tag im September 2009. Bei der nachfolgenden Schilderung sind Sonntage als Wartetage nicht berücksichtigt.

Tag 0: Die 1&1 schickt mir ein Schreiben mit dem Wortlaut: „Wir haben gute Nachrichten für Sie. Wir stellen Ihren Telefonanschluss komplett auf 1&1 um“. Außerdem wurde ein Stichtag genannt. Die 1&1 kündigt für mich den Vertrag mit der Deutschen Telekom.

Tag1: Der Stichtag ist da. Ich komme Abends nach der Arbeit nach Hause. An meinem 1&1 Homeserver blinkt die Power / DSL-Leuchte. Es funktioniert weder Telefon noch Internet. Vielleicht nur eine Bearbeitungsverzögerung?

Tag2: Am nächsten Abend komme ich von der Arbeit nach Hause und es zeigt sich das selbe Bild. Ich rufe mit meinem Handy bei der 1&1 Hotline an. Die Computerstimme beschäftigt mich die ersten Minuten, danach 15 Minuten Musik und „alle Berater sind im Moment im Gespräch“. Ich versuche es zu einer späteren Zeit ein zweites mal. Diesmal komme ich nach knapp 10 Minuten durch. Eine Dame in der Hotline erfasst eine Problemmeldung für mich und verspricht, dass man mich zurückruft.

Tag3: Niemand hat mich zurückgerufen, ich bin verärgert. Aber ich warte weiter ab.

Tag4: Wieder kein Rückruf. Abends rufe ich selbst bei der 1&1 an. Diesmal verbindet man mich ans Leitungsmanagement. Hier stellt man fest, dass an meiner Dose wohl kein DSL-Signal vorliegt. Dies ist das Ergebnis einer Vergleichsmessung. Man will die Telekom um einen Technikereinsatz bitten. Dieser soll aber erst 3 Tage später sein, in der Zeit zwischen 09:00 und 12:00. Ich versuche beim Arbeitgeber für diese Zeit freizufragen.

Tag5: Keine neuen Informationen

Tag6: Keine neuen Informationen
Tag 7: Morgen soll der Technikereinsatz erfolgen. Aber es kommt nicht soweit. Ein Herr von 1&1 ruft mich auf dem Handy an. Die Telekom habe festgestellt, dass mein Wohnsitz mit ca. 7.000 Meter zu weit vom Knotenpunkt der 1&1 entfernt sei für DSL. Ich beschwere mich, warum sowas nicht vor einer Umstellung geprüft wird. Der 1&1 Mann verspricht sich zu informieren, wie mein Problem gelöst werden kann und verspricht Rückruf innerhalb von 4 Stunden. Es gibt aber auch diesmal wieder keinen Rückruf. Abends schreibe ich eine Email an support@1und1.de um mich zu beschweren.

Tag 8: Keine Antwort auf meine Email, keine Reaktion von 1und1.
Tag 9: Morgens ein Anruf von 1&1. Der Hotline Mitarbeiter erzählt mir ganz knapp, dass die 1&1 meinen Vertrag kündigen muss und ich doch bitte meine Hardware zurücksenden soll. Ich bin auf 180. Ich erkläre lautstark, dass die 1&1 an der ganzen Missere die Schuld trägt. Das ich nicht einsehe, dass mein Vertrag gekündigt wird und dass der Zustand von vor der Umstellung auf den Komplettanschluss wieder hergestellt werden soll. Der Mann scheint Einsicht zu haben. Er verspricht sich zu erkundigen, ob die 1&1 mich wieder bei der Telekom anmelden wird, um den alten Zustand wieder herzustellen.

Tag10: Keine neuen Informationen. Ich schreibe eine Email von meinem Arbeitsplatz mit der Frage, wer mich nun wieder bei der Telekom anmeldet.

Tag 11: Keine Antwort auf meine Email, kein Rückruf der 1&1

Tag 12: Wieder keine Antwort auf meine Email und kein Rückruf durch 1&1. Heute hat meine Frau Geburtstag. Durch den von 1&1 verursachten Komplettausfall bekommt Sie in diesem Jahr viel weniger Glückwünsche, da wir nur über Handy erreichbar sind. Auch meine Mutter ruft mich auf dem Handy an, weil Sie über Festnetz meiner Frau gratulieren wollte. Sie erzählt mir, dass Sie mit Ihrem 1&1 Anschluss auch schon sehr viel Ärger hatte.

Tag13: Wieder keine Antwort. Ich schreibe eine verärgerte Email und bitte dringend um Rückruf auf meinem Handy. Aber es ruft niemand zurück. Ich versuche es an der Hotline. Nach 10 Minuten Musik lege ich auf.

Tag 14: Abends reicht es mir. Ich nehme mein Handy und rufe wieder bei 1&1 an. Ich komme tatsächlich durch und gerade an den ersten scheinbar kompetenten Mitarbeiter mit dem ich bisher gesprochen habe. Ein Herr Vogel. Er ist sehr bemüht und zeigt viel Verständnis. Er arbeitet sich in meinen Fall ein und sagt er hält nun Rücksprache mit der Zentrale. Ich solle in der Leitung bleiben. Ich warte. Knapp 10 Minuten später warte ich immernoch bei einschläfernder Musik. Plötzlich bricht das Telefonat ab. An meinem Handyempfang lag es nicht. Einige Minuten später rufe ich wieder an. Diesmal eine Dame am Telefon. Ich bitte Sie mich an Herrn Vogel durchzustellen. Dies sei technisch unmöglich sagt Sie mir. Sie arbeitet sich in meinen Fall ein und ich warte mal wieder bei teuren Minutenpreisen über das Handy. Schließlich sagt Sie mir, dass mein Fall erledigt sei. Er werde von der Kündigungsabteilung bearbeitet und ich sei sehr bald kein Kunde mehr. Mein Blutdruck steigt. Das darf doch wohl nicht war sein. Ich schildere Ihr meine Leidensgeschichte. Sie sagt Sie könne nichts machen, dass sei in der Zentrale so entschieden worden. Ich frage Sie, ob die Zentrale nicht die selbe 1&1 sei? Sie macht mir sehr deutlich, dass der Fall für 1&1 erledigt sei. Ich bin sehr sauer und lege auf.

Tag 15: Ich informiere mich über alternative Anbieter in meiner Mitagspaue am Arbeitsplatz.

Tag 16: Ich telefoniere mit T-Online. Dort nimmt man mich gerne als Kunde, man benötige aber eine Kündigungsbestätigung der 1&1. Ich schreibe sofort an support@1und1.de.

Tag17: Keine Antwort von 1&1.

Tag18: Ich notiere alle Kosten, die mir durch den Komplettausfall entstanden sind. Ich habe zwar keine Hoffnung, dass mir 1&1 diese erstattet, aber ich will es versuchen. Auf meine Email von Tag 16 keine Antwort.

Tag19: Wieder keine Antwort.

Tag20. Ich bin mit meiner Geduld am Ende. Ich schreibe diesen Bericht und hoffe damit einige Menschen warnen zu können. Die 1&1 hat zwar recht gute Konditionen. Wenn man aber Probleme hat, dann ist man allein gelassen. In meinem Fall wurde mir sogar gekündigt. Insgesamt war ich ca. 2,5 Stunden in der Servicehotline mit meinem Handy und habe mind. 5 Emails geschrieben. Die Kosten und die Zeit werde ich wahrscheinlich nie erstattet bekommen. Auf die Kündigungsbestätigung warte ich noch immer. Meine Nummer ist durch 1&1 blockiert.
Hat jemand ähnliche Erfahrungen gemacht?
Viele Grüße

Manfred