Hier können Leute die Probleme haben, sich an das Team von Marcell D’Avis wenden um schnell und kompetent geholfen zu werden.
Eine der neuen Kundenzufriedenheitsmaßnahmen die jetzt und 2010 beginnen werden.
Als nächstes kommt eine kostenlose Supportrufnummer, eine intelligentere Sprachmenüsteuerung die das Anliegen zum technischen und kaufmännischen Support verkürzen sollen und einfachere Tarifwechselmöglichkeiten für Bestands- und Neukunden.
Ja ich auch, es mag vom Konzept her ein guter Einstieg sein wenn das Serviceversprechen wirklich so übergreifen sollte.
Viele Informationen aus der Pressestelle wurden bereits von Kontakten jener 1&1 Kunden beantwortet die ein Anliegen haben. Der 1&1 Blog ist nicht nur für Mitarbeiter, vorallem auch für Kunden zu empfehlen die hier im Forum um Rat und Hilfe suchen. Auch ich werde weiterhin helfen, diejenigen die um Rat bitten, entgegen zu kommen.
Meine Empfehlung @Sonicwave, oben im Board anzuheften ..
Gerne können hier auch in Zukunft zu aktuellen Themen rund um den Blog, technische und kaufmännische Anfragen kommen um die ich/wir uns bemühen werden, zur vollsten Zufriedenheit zu beantworten.
Als nächstes kommt eine kostenlose Supportrufnummer,
eine intelligentere Sprachmenüsteuerung die das Anliegen zum technischen und kaufmännischen Support verkürzen sollen und einfachere Tarifwechselmöglichkeiten für Bestands- und Neukunden.
Gruß
da du ja anscheinend direkt in der höhle des löwens beheimatet bist syoss, hab ich da gleich mal ein paar fragen:
- kostenlose Rufnummer: kostenlos aus dem 1und1 netz, aber wie viel wird die vom non1u1-handy kosten ? (TAL Störung )
- wird der sagenumwogene Vor-Ort-Installations-Service tatsächlich Wirklichkeit ? oder bleibt dies weiterhin ein leeres Versprechen ?
- werden leute weiterhin unötigerweise dazu genötigt die aktuelle firmware installiert zu haben, wenn zB überhaupt kein DSL-Signal anliegt ?
und eine Verbesserung des Sprachmenus wird endlich mal zeit, ich meine es muss doch nich intelligent sein. kdnr -> technik, vertrag, rechnung, lieferung, schaltung, das is ne sache von 10s, ka warum da son riesenklimmbimm drumherum gebastelt wurde.
naja immerhin muss man ja sagen, dass 1u1 es endlich mitbekommen hat, dass unzufriedene kunden nicht lange kunden bleiben, und gründe zur unzufriedenheit gibt es viele. in dem sinne: es kann ja nur besser werden
- kostenlose Rufnummer: kostenlos aus dem 1und1 netz, aber wie viel wird die vom non1u1-handy kosten ? (TAL Störung )
auch aus dem mobilen Netz sowie dem Festnetz wird es eine kostenfreie geben. Hierzu werden die Bestandskunden in Kürze angeschrieben werden.
- wird der sagenumwogene Vor-Ort-Installations-Service tatsächlich Wirklichkeit ? oder bleibt dies weiterhin ein leeres Versprechen ?
An dem Vor-Ort-Installationsservice ändert sich nicht sehr viel. Nur wenn nach allen in Erwägung geführten Schritten ein Techniker vor Ort notwendig sein sollte, wird einer kostenlos entsandt.
- werden leute weiterhin unötigerweise dazu genötigt die aktuelle firmware installiert zu haben, wenn zB überhaupt kein DSL-Signal anliegt ?
Habe bitte Verständnis das ein gewisses Maß an Mindestanforderungen notwendig sind. Bei keiner dauerhafter Syncronisation ist es natürlich nicht notwendig, die aktuelle Firmware installliert zu haben, sie sollte aber auch nicht älter sein als 12 Monate. Es gibt eine Mindestanforderung bei "Keiner Sync" je nach Anschlusstyp/Carrier/FritzBox Typ. Genötigt wird wiegesagt niemand, nur manchmal und das kenn ich zur genüge, trägt die Syncronisations nach Ausschlussverfahren manchmal durch ein Werksreset der FritzBox, manchmal auch nur durch ein Firmware-Update bei.
und eine Verbesserung des Sprachmenus wird endlich mal zeit, ich meine es muss doch nich intelligent sein. kdnr -> technik, vertrag, rechnung, lieferung, schaltung, das is ne sache von 10s, ka warum da son riesenklimmbimm drumherum gebastelt wurde.
Richtig, dass ist eigentlich schon längst notwendig und wird auch bald zu Besserungen führen. Auch die interne Kommunikation wurde mittlerweile angepasst und befindet sich auf gutem Wege.
auch aus dem mobilen Netz sowie dem Festnetz wird es eine kostenfreie geben. Hierzu werden die Bestandskunden in Kürze angeschrieben werden.
wenn damit auch das normale festnetz und normale handynetze gemeint sind, dann ist das auch ok.
An dem Vor-Ort-Installationsservice ändert sich nicht sehr viel . Nur wenn nach allen in Erwägung geführten Schritten ein Techniker vor Ort notwendig sein sollte, wird einer kostenlos entsandt.
is klar ^^ ... ich sag dazu weiter nix...
Habe bitte Verständnis das ein gewisses Maß an Mindestanforderungen notwendig sind. Bei keiner dauerhafter Syncronisation ist es natürlich nicht notwendig, die aktuelle Firmware installliert zu haben , sie sollte aber auch nicht älter sein als 12 Monate. Es gibt eine Mindestanforderung bei "Keiner Sync" je nach Anschlusstyp/Carrier/FritzBox Typ. Genötigt wird wiegesagt niemand, nur manchmal und das kenn ich zur genüge, trägt die Syncronisations nach Ausschlussverfahren manchmal durch ein Werksreset der FritzBox, manchmal auch nur durch ein Firmware-Update bei.
ist dir aufgefallen, dass du dir selber widersprichts ? und, dass die sync wie von geisterhand wiederkommt, nach einem firmwareupdate/werksreset, kommt äussert selten vor (und wenn, dann wär das signal auch so wiedergekommen) und hat dann meist auch nichts mit der firmware zu tun. das ist imo alles verzögerungstaktik, weil das problem könnte sich ja zwischendurch von selbst lösen. und genötigt wird man tatsächlich, weil man sonst einfach keine Enstörung einleitet.
ist dir aufgefallen, dass du dir selber widersprichts ? und, dass die sync wie von geisterhand wiederkommt, nach einem firmwareupdate/werksreset, kommt äussert selten vor (und wenn, dann wär das signal auch so wiedergekommen) und hat dann meist auch nichts mit der firmware zu tun. das ist imo alles verzögerungstaktik, weil das problem könnte sich ja zwischendurch von selbst lösen. und genötigt wird man tatsächlich, weil man sonst einfach keine Enstörung einleitet.
Das Signal wäre mitnichten "auch so wiedergekommen", und ein Firmwareupdate zur Entstörung ist nicht generell Unsinn.
Auch die DSLAMs bekommen von Zeit zu Zeit neue Firmware aufgespielt, und hier kann es tatsächlich bie Verwendung von Uraltfirmware zu Instabilitäten und Synchverlusten kommen, die durch ein simples Firmwareupdate zu beheben sind.
Also solche Dinge, die sicherlich auf der Checkliste des Supports stehen, nicht von vornherein für Unsinn erklären.
Das Signal wäre mitnichten "auch so wiedergekommen", und ein Firmwareupdate zur Entstörung ist nicht generell Unsinn.
Auch die DSLAMs bekommen von Zeit zu Zeit neue Firmware aufgespielt, und hier kann es tatsächlich bie Verwendung von Uraltfirmware zu Instabilitäten und Synchverlusten kommen, die durch ein simples Firmwareupdate zu beheben sind.
Also solche Dinge, die sicherlich auf der Checkliste des Supports stehen, nicht von vornherein für Unsinn erklären.
es geht um "kein sync", und dass die auf der checkliste stehen weiss ich, aber warum kann man dann ohne probleme ne störung mit dem uralten teledat300 LAN aufmachen und bei ner FB muss man ne Mindestfirmware aufgespielt haben ?
wenn damit auch das normale festnetz und normale handynetze gemeint sind, dann ist das auch ok.
is klar ^^ ... ich sag dazu weiter nix...
ist dir aufgefallen, dass du dir selber widersprichts ? und, dass die sync wie von geisterhand wiederkommt, nach einem firmwareupdate/werksreset, kommt äussert selten vor (und wenn, dann wär das signal auch so wiedergekommen) und hat dann meist auch nichts mit der firmware zu tun. das ist imo alles verzögerungstaktik, weil das problem könnte sich ja zwischendurch von selbst lösen. und genötigt wird man tatsächlich, weil man sonst einfach keine Enstörung einleitet.
Der Kunde sollte schon etwas mitwirken oder findest du nicht. Die Verkabelung vor Ort ist nicht Sache des Providers. Stellt sich jedoch heraus das dem Kunde telefonisch nicht geholfen werden kann, dann erfolgt der Vor-Ort-Installationsservice.
Warum wiederspreche ich mich. Ich habe gesagt das es eine Mindestanforderung bei keiner Sync,Syncabbrüche,PPPoE Fehler,falsche Bandbreite gibt.Es ist auch keine Verzögerungstaktik. Ich kann aus langjähriger Erfahrung sagen, das auch Firmware Updates dazu beigetragen haben Probleme zu lösen ohne Entstörungstickets zu stellen. Eine Entstörung wird dann eingeleitet, wenn nach Ausschlussverfahren nur noch der Leitungsweg in Betracht kommt. Das es für den Kunden unzufrieden ist, kann man verstehen, läßt sich aber nicht anders bewerkstelligen. Nur so kann man in der Kürze schnell zum Ziel kommen. Es gab bereits vor 4-5 Jahren viele Tickets die man hätte garnicht stellen dürfen. Hätte man im Vorfeld eine aktuelle Firmware geprüft, wäre die Sync wieder da. Sowas war kein Einzelfall.
es geht um "kein sync", und dass die auf der checkliste stehen weiss ich, aber warum kann man dann ohne probleme ne störung mit dem uralten teledat300 LAN aufmachen und bei ner FB muss man ne Mindestfirmware aufgespielt haben ?
Ein Teledat 300 LAN hat ein End of Support Status und kann daher auch mit alter Firmware ein Entstörungsticket eingebucht werden.
Ein Teledat 300 LAN hat ein End of Support Status und kann daher auch mit alter Firmware ein Entstörungsticket eingebucht werden.
Genau das wollte ich ebenfalls gerade schreiben.
In vielen Bereichen gibt es eine Checkliste, nach der man vorzugehen hat, hier kann man dem Supporter keinen Vorwurf machen, der hat seine Anweisungen, die ja durchaus richtig sind. Man bedenke nur, bei wie vielen Fritzboxen, die schon lange in Betrieb waren, nie ein Update gemacht wurde "weil es ja lief". Und irgendwann läuft es eben nicht mehr. Du kannst auf ein AM2-Bord ohne Biosupdate auch keinen PhenomII X4 draufsetzen und erwarten, dass es funktioniert. Die Firmwares der DSLAMs richten sich natürlich in Sachen Kompatibilität immer nach den letzen Updates, die es für die supporteten Router gibt. Ein Teledat gabs beispielsweise bei 1&1 nie, somit sträubt sich das System nicht gegen die Eröffung eines Tickets ohne Firmwareabgleich.
P.S.:
Falls sich einer jetzt wundert: Genau mit dieser Problematik hat sich ein Artikel in der Chip befasst, so mitte 2009. War wirklich interessant zu lesen.
Habt ihr an Weihnachten zu fettige Dinge gegessen dass es euch das Hirn verfettet hat??
Syoss wollte nur auf die neue Kundenzufriedenheitskampange hingewiesen. Ohne auch nur einen "furz" davon zu wissen zerreist ihr dies in Stücke. Das hat noch nichtmal angefangen.
Es ist von 1&1 ein schritt in Richtung Kundenzufriedenheit. Solches wird von vielen Firmen versucht. Und jeder hat das Recht dazu.
Langsam verstehe ich manche Stammuser nicht mehr.......
Vielleicht geht jeder der mit gute Ratschläge gibt mal tief ins ich und liest sich sein Posting nochmal genau durch. Denn ich bin bei diesen Reaktionen hier echt enttäuscht.
Habt ihr an Weihnachten zu fettige Dinge gegessen dass es euch das Hirn verfettet hat??
Syoss wollte nur auf die neue Kundenzufriedenheitskampange hingewiesen. Ohne auch nur einen "furz" davon zu wissen zerreist ihr dies in Stücke. Das hat noch nichtmal angefangen.
Es ist von 1&1 ein schritt in Richtung Kundenzufriedenheit. Solches wird von vielen Firmen versucht. Und jeder hat das Recht dazu.
Langsam verstehe ich manche Stammuser nicht mehr.......
Vielleicht geht jeder der mit gute Ratschläge gibt mal tief ins ich und liest sich sein Posting nochmal genau durch. Denn ich bin bei diesen Reaktionen hier echt enttäuscht.
ich nicht....hab heute auch den werbespot gesehen....ich könnt mich nur beömmeln.... was glaubst du,sonicwave was sich dadurch ändern wird? nix,rein gar nixs. der neue onkel hält auch noch seine email adresse in die kammera und erzählt wie toll es alles werden wird. der wird mit emails bombadiert und wird völlig den überblick verlieren.soviel zum thema transparenz. der reklamespot is nix als verarsche und versucher kundenfang
Genau das wollte ich ebenfalls gerade schreiben.
In vielen Bereichen gibt es eine Checkliste, nach der man vorzugehen hat, hier kann man dem Supporter keinen Vorwurf machen, der hat seine Anweisungen, die ja durchaus richtig sind. Man bedenke nur, bei wie vielen Fritzboxen, die schon lange in Betrieb waren, nie ein Update gemacht wurde "weil es ja lief". Und irgendwann läuft es eben nicht mehr.
Die Firmwares der DSLAMs richten sich natürlich in Sachen Kompatibilität immer nach den letzen Updates, die es für die supporteten Router gibt. Ein Teledat gabs beispielsweise bei 1&1 nie, somit sträubt sich das System nicht gegen die Eröffung eines Tickets ohne Firmwareabgleich.
durchaus ? klingt nicht sehr überzeugend.
ich bin mir nicht ganz sicher ob du die problematik nicht verstehst oder nicht verstehen willst. (und ich bin mir durchaus bewusst dass ihr eure wordings und arbeitsanweisungen hochhaltet, aber denkt doch bitte mal selber nach)
es ist doch dem DSLAM egal ob da ne fritzbox dranhängt oder n teledat300 oder n draytek oder n netgear etc pp, zumal auf dem DSLAM nicht 1u1 draufsteht dh nur weil die firmware auf ner 1u1 fb nicht aktuell ist, sagt der DTAG DSLAM nicht etwa "böseböse firmware, den lass ich nicht mehr durch", der DSLAM schickt sein DSL Signal auf die Leitung oder eben nicht.
daher auch meine argumentation mit dem teledat300,
und bei der aufnahme des störungstickets sträubt sich nicht etwa das "system", sondern einfach der mitarbeiter der seine unsinnigen arbeitsanweisungen befolgt.
@sonic
Syoss wollte nur auf die neue Kundenzufriedenheitskampange hingewiesen. Ohne auch nur einen "furz" davon zu wissen zerreist ihr dies in Stücke. Das hat noch nichtmal angefangen.
find ich ja prinzipiell gut, und daher wollt ich lange kochende fragen loswerden, und bisher verlief es doch recht gesittet. und ich rede nicht wie der blinde von der farbe.
nochmal @syosss
Warum wiederspreche ich mich.
ich habs sogar in fett geschrieben aber bei nochmaligen lesen ist mir aufgefallen wo du dein fettnäpfen hingestellt hast ^^
du sagst ja selber: "keine aktuelle firmware nötig" und danach "es gibt mindestanforderung bei kein sync", also aktuell muss die aus deiner sicht nicht sein, aber warum gibt es überhaupt eine mindestanforderung ? auch die firmware aus dem auslieferungszustand ist mit sicherheit in der lage ein dsl signal zu empfangen, ich meine dazu wurden die dinger gebaut imo. und wie gesagt bei nem teledat300 fragt kein mensch nach der firmware, weil das teil einfach nen dsl signal empfangen kann und demodulieren kann.
ich hab sogar mal gehört es gibt mindestanforderungen bei verschaltungen, sehr sinnhaftig...
also ich will euch ja nich ärgern, und wie gesagt ist mir durchaus bewusst dass ihr eure arbeitsanweisungen befolgt, aber ich vermisse etwas das eigenständige denken und zusammenhänge erkennen (das ist jetzt nicht persönlich gemeint) aber ich hoffe ich kann vlt etwas zum nachdenken anregen.
übrigens der herr d avis steht sogar (noch) im telefonbuch
Ich weiß wirklich nicht, über was sich hier gestritten wird.
1&1 hat einen neuen Werbespot
Leute, das ist ein Werbespot. Ich habe ihn bisher ein Mal gesehen und hab mir nur gedacht, guck mal da.
Bei 1&1 ist seit Februar 2009 eine Kampagne im Gange, die dazu beitragen soll, Bestandskunden zufrieden zu stellen, die dazu beitragen soll, die Kundenwanderung zu unterbinden.
Es hat sich intern eine Menge getan. Selbst wir Kundenberater bekommen nicht alles mit, aber ich merke es jedes Mal wenn ich wegen eines Kundenproblems anrufe, es hat sich was getan. Man ist großzügiger geworden, kulanter und freundlicher (unsere eigene Hotline war es schon immer). Und das soll noch besser werden.
Ob es jetzt Herrn Davis tatsächlich gibt oder nicht, spielt doch keine Rolle, oder? Wenn eine Email an Herrn Davis in Zukunft hilft, dann ist doch dem Kunden geholfen. Oder liege ich hier falsch?
Dem Kunden ist es doch egal ob Herr Davis oder Herr Meier, Müller oder Schulze hilft. Wenn die Email ankommt und bearbeitet wird, dann ist der Kunde schon ein Stück weiter.
Und nur darum geht es in dem Werbespot. Also seid wieder friedlich
Interessant jedenfalls, dass es eigentlich immer der gleiche ist, der sich durch seine glänzenden Kommentare hervortun möchte, aber das kennen wir ja.
@Braddepp:
Doch, ich bin mir der Problematik schon bewusst, aber du dir anscheinend nicht so ganzu. In dem Callcenter sitzen erfahrungsgemäß Mitarbeiter, die mitunter noch weniger Ahnung von der Materie haben, als der durchschnittliche Fragensteller. Und damit auch die ihren Job erledigen können, wurden diese Listen und Arbeitsanweisungen erstellt, die sie abarbeiten.
Und wie gesagt, und es ist egal ob nun ein Teledat, eine Easybox oder ein Sphairon dranhängt, mit drei bis vier Jahre alter Firmware kann es bei jeder Marke zu Problemen kommen. Nun gibt es ausgelaufene Geräte (wie das von dir angeregte Teledat), für die es gar kein Firmwareupdate gibt, daher wird auch keins verlangt, aber gerade Fritzboxen, und die vertreibt 1&1 ausschließlich, haben die Angwohnheit mit neuen Firmwares weniger Mätzchen zu treiben. Es ist also immer ratsam auf dem neuesten Stand zu bleiben. Ob dich das jetzt überzeugt weiß ich nicht, und es ist mir auch egal (sind ja nicht meine Arbeitsanweisungen, bei mir steht nur drin, welcher Aufhänger in welchen Kalender kommt).
1&1 Leiter für Kundenzufriedenheit
Zitieren
Zitat von syosss
)
aber bei nochmaligen lesen ist mir aufgefallen wo du dein fettnäpfen hingestellt hast ^^
