1&1 Leiter für Kundenzufriedenheit

Hallo,

ich habe mich Mitte Dezember dazu entschlossen von UNYTIMEDIA zu 1&1 zu wechseln damals lief diese dubiose Werbung noch nicht im TV.
Allerdings muss ich sagen dass diese mir genau richtig kam und ich dachte na wenn die an Ihrem IMAGE arbeiten müssen, dann komme ich ja gerade richtig.

Zur Vorgeschichte will ich mal folgendes sagen - dass ich bei Freenet war, Start OK, TOP - Modem, TEL aber bei der Telekom, dann habe ich den Fehler gemacht von nur Internet - auf Freenet Komplett zu wechseln eine absolute Katastrophe.
Nach ca. 3 Monaten konnte ich dann alles benutzen - Zumutung und dicke Akte angelegt - Na ja ist vorbei.

Dann habe ich zu Unytimedia gewechselt, vor ziemlich genau einem Jahr, Termine d. Techniker und Ausstattung war TOP - Klasse alles bestens geklappt.

Dafür ist dann nach ein paar Monaten dauernd Internet und Telefon ausgefallen - hat richtig genervt... gekündigt

Bin also jetzt seit ein paar Wochen bei 1&1 und ich muss sagen, hat suuuuper geklappt, innerhalb von 3 Wochen hatte ich Internet und das Übergangslos also von UNI zu 1&1 "ohne" einen Tag ohne Internet oder ohne TEL. fande ich absolut super....

Das einzige was ich bei den Befragungen die von 1&1 dauernd verschickt werden bemängelt habe, ist der Techniker - Termin von 08.00 - 16.00 Uhr und dass obwohl ich nur ca. 15 Min von zu Hause arbeite kein Anruf möglich ist... dass ist sehr Schade - aber der Techniker war um 08.30 Uhr da und hat alles eingerichtet.

1&1 - weiter sooo - nur an den Techniker - Termin und ggf. an der Paßwortvergabe wenn man "kein Modem von 1&1 nutzt" sollte noch gearbeitet werden....

Kann 1&1 zur Zeit nur empfehlen die wollen Ihr Image aufbessern und TUN was... ich finds gut !

Ach und ich arbeite natürlich nicht bei 1&1 aber wenn ich in den Foren den schlechten Service von Freenet und UNI Anklage dann sollte man auch mal in der Lage sein positives zu äußern...

schönen Gruß aus Bad Soden

Zu empfehlen ist 1+1 ganz sicher nicht, glücklicherweise werde ich sie nun los.

Dem Leiter Kundenzufriedenheit habe ich am 13.01. eine E-Mail geschickt. Bis heute : Keine Reaktion.

Eigentlich ist alles wie vorher, nur daß die jetzt nen Grußonkel im TV und auf den Briefen haben.....

Ist mir aber egal, bin fertig damit - 1+1 nie wieder....

Man sollte vielleicht auch mal den Blog lesen warum deine Anfrage noch nicht bearbeitet wurde. Derzeit werden ca. 3000 - 5000 Mailanfragen bearbeitet. Zzgl Recherche kannst du nicht erwarten, das dein Anliegen binnen 7 Tage geklärt wird.

Ich persönlich betreibe keine zusätzliche Recherche, warum 1+1 erneut versprochene Leistungen nicht einhält. Es ist auch nicht meine Aufgabe, irgendwelche Blogs zu lesen. Ich lese das, was mir geantwortet wird.

Ich habe die folgende automatisierte Antwort am 13.1.09 erhalten:

Sehr geehrte Kundin, sehr geehrter Kunde,

ich freue mich, dass Sie sich die Zeit genommen haben, mir zu schreiben.

Bitte geben Sie uns zwei bis drei Tage Zeit, um Ihre E-Mail zu beantworten. Sie hören auf jeden Fall von uns.

Danke, dass Sie meinem Team und mir die Chance geben, Ihnen weiterzuhelfen.

Mit freundlichen Grüßen

Marcell D'Avis
Leiter Kundenzufriedenheit


2-3 Tage in Ordnung , 8 Tage zeigt mir jedoch, daß sich nichts verändert hat.

Ja ich wusste das du mit der Eingangsmail ankommst.

Mittlerweile ist das anders. Deine Anfrage basiert von Anfang Januar.

Es kann sich auch nicht binnen 20 Tagen was ändern. Es wird sich was ändern.
Dann wenn die meisten Anfragen abgearbeitet wurden, wird sich im 2. oder 3. Quartal zeigen was es gebracht hat. Und es wird vielversprechend.

Dir erschließt sich so manches nicht, secondstream, aber das ist ja hinreichend bekannt.

Zitat von Sonicwave

Hab grad schon den aktuellen Werbespot gesehen.

Wenn die halten was sie versprechen ist das auf jeden fall positiv.

Sorry, dass ich die Begeisterung dämpfen muss, aber mir hat der Herr bis jetzt nicht geholfen. Ich bin zwar recht schnell angerufen worden, nachdem ich Herrn D'Avis eine Mail geschickt hatte - und das hat meine Zufriedenheit für den Moment auch auch erhöht.

Aber jetzt, 4 Tage nach dieser Kontaktaufnahme, besteht mein Problem noch immer, und ich habe keine weitere Info von 1&1, geschweige denn, dass das Problem gelöst sei (seit Ende November ist keine Telefonie möglich, vermutlich wegen zu schwacher Leitung).


Vor dem Hintergrund muss ich annehmen, dass diese Kundenzufriedenheitsaktion eher für's Schaufenster ist: Ich habe den Eindruck, hier wird viel Geld für Werbung in die Hand genommen und noch einen Klacks extra, damit Kunden bei Störfällen eine schnellen Reaktion erhalten - aber wenn sich das Problem nicht von alleine löst, steht man doch im Regen.

Zitat von DarkShadow

Vielleicht können wir dir ja im Vorfeld ein wenig bei deinem Problem helfen? Wenn du uns deinen Vertrag nennst, und dazu noch die relevantesten Daten wie die Geschwindigkeit, mit der synchronisiert wird, Leitungsdämpfung und Signal/Rauschabstand?

Danke für das Angebot - die Werte waren ziemlich unten (wenn ich mich recht erinnere Leitungsdämpfung bei 42 dB, Max DSLAM bei 928, reale Rate bei 896) - aber das wird vielleicht nicht mehr nötig sein: Seit dem Wochenende bin ich wieder bei ca 10 dB, 17K Max DSLAM und realen 12K, wenn ich meiner Fritzbox glauben darf. Für einen "Surf&Phone komplett 16.000" ganz ordentlich, denk ich mal.

Ich hatte die Störung Anfang Dezember das erste Mal gemeldet, und da kam nur eine standardisierte Anfrage, die Fritzbox für Fernzugriff freizugeben und den Startcode neu einzugeben, sonst nix. Statt einer Aufklärung, was man tut, woran's liegt und wie lange es noch dauern könnte, wurde nur kommentarlos das Ticket im Support-Tool geschlossen.

Erst, als ich nach dem Weihnachtsurlaub das Rotieren angefangen habe, also mehrfach Emails an den Support sowie mehrfach Emails an den "D'Avis"-Account geschrieben und erst eine fristgerechte Kündigung und dann nochmal telefoniert und noch eine außerordentlich Kündigung geschickt hatte, hat sich letztlich was bewegt.

Ob das ursächlich an den E-Mails, dem Telefonat oder der Kündigung lag oder einfach mit den "normalen" internen Prozessen bei 1&1 zusammenfiel kann ich nicht mehr feststellen.

Das Problem für mich (und für andere Kunden wahrscheinlich auch) ist eigentlich weniger, dass etwas schief geht. Klar will man, das alles läuft. Aber kaputtgehen kann immer mal was - hätt' ja auch mein eigener Fehler sein können, dass es nicht mehr geht. Aber als Kunde möchte ich das Gefühl haben, dass mein Anliegen ernst genommen wird und dass die Firma was tut.

Dieses Gefühl habe ich nicht, wenn ich nur eine Standardmail bekomme und dann zwei Tage später das Ticket kommentarlos gelöscht wird (wie in meinem Fall im Dezember). Das Gefühl habe ich schon eher, wenn mich binnen 24 Stunden jemand zurückruft (wie auf meine erste Supportmail im Januar oder auf die erste Mail an Herrn D'Avis).

Wenn dann aber die einzige Auskunft ist "es ist was mit der Leitung, wir schauen mal" und man wieder 5 Tage ohne Rückmeldung da steht, geht dieses Gefühl auch ganz schnell wieder flöten.

Ich versteh schon, dass der Support sich nicht festlegen will - wenn die am Telefon nicht wissen, ob ein Kabel gerissen ist, die Telefondose des Kunden kaputt ist oder der DSL-Dämon wieder ein paar Ampere zuviel gesüppelt hat, wollen die sich auch nicht zu irgendwelchen Aussagen hinreissen lassen.

Das einzige, was da letztlich hilft ist, die Problemlösungskapazität (sprich das Technikteam) aufzustocken, damit der Kunde nicht so lange im Regen steht.

Parallel könnte man vielleicht dafür sorgen (auf Verwaltungs-Deutsch müsste das wahrscheinlich heißen: einen Prozess einrichten), dass der Kunde regelmäßig, am besten täglich, eine Rückmeldung bekommt, welchen Status seine Störungmeldung hat (möglich Ursache, Techniker beauftragt, Techniker terminiert etc.). Muss ja nicht per Telefon sein, dass geht m.E. auch per EMail, wenn die nicht zu unpersönlich formuliert ist.

Unterm Strich seh ich diese Service-Offensive also mit gemischten Gefühlen - Ja, ich wurde beim Erstkontakt im Supporttool und beim Erstkontakt an die Zufriedenheitsabteilung schnell zurückgerufen, aber immer nur bei Erstkontakt. Zweitkontakt verpuffte. Und ich habe weder substantielle Auskünfte (außer "wir schauen mal") erhalten, noch wurde mir gesagt, dass es wieder läuft.


Auf jeden Fall Danke für dein Angebot, Darkshadow.

LG Detlef

ich habe am 18.01. an herrn davis geschrieben. standardantwort, man solle 2-3 tage zeit lassen.
seitdem nix mehr gehört.

eines ist klar, solange bei 1+1 alles läuft, du dich gut auskennst und keine hilfe brauchst, wunderbar, wehe aber du hast ein problem.

ich dachte 1+1 hätte es kapiert, dem ist aber nicht so. wenn der vertrag ausläuft, bin ich weg.

Zitat von Schrippe

Oder
"eines ist klar, solange bei DTAG alles läuft, du dich gut auskennst und keine hilfe brauchst, wunderbar, wehe aber du hast ein problem."
oder
"eines ist klar, solange bei Alice alles läuft, du dich gut auskennst und keine hilfe brauchst, wunderbar, wehe aber du hast ein problem."
oder
"eines ist klar, solange bei Congstar alles läuft, du dich gut auskennst und keine hilfe brauchst, wunderbar, wehe aber du hast ein problem."
oder
"eines ist klar, solange bei Vodafone alles läuft, du dich gut auskennst und keine hilfe brauchst, wunderbar, wehe aber du hast ein problem."
oder
"eines ist klar, solange bei Hansenet alles läuft, du dich gut auskennst und keine hilfe brauchst, wunderbar, wehe aber du hast ein problem."
oder
"eines ist klar, solange bei o2 alles läuft, du dich gut auskennst und keine hilfe brauchst, wunderbar, wehe aber du hast ein problem."
....

Amen! So sehe ich das auch, die Telekom wirbt immer mit ihrem super Service, aber in drei Fällen in meinem Bekanntenkreis gabs Probleme bei Verlängerungen oder Umstellungen. Und bei mir gabs damals Probleme beim Abschluss. Naja, ist ein hart umkämpfter Markt und der Kampf wird auf dem Rücken des Kunden ausgetragen. Ich finde 1&1 bewegt sich mit dem Leiter für Kundenzufriedenheit auf jeden Fall in die richtige Richtung

Zitat von Schrippe

A propos "Leiter für Kundenzufriedenheit": ich hatte gestern Abend die Ehre, persönlich mit mit Herrn D'Avis zu sprechen! ...
Grüße,
Julian

Wie hast Du das gemacht, Herrn D'Avis persönlich zu sprechen?
Hast Du seine direkte Durchwahl oder kann man sich mit ihm verbinden lassen?
Das glaube ich schon dass er sehr nett ist...