"Kundendienst"

Hier kurz ausgeschnitten mein Emailverkehr mit dem Alice - "Service":

ICH:
Ich möchte mich über Ihren extrem schlechten Kundenservice beschweren. Ich sollte nach einem Umzug ab dem 09.02 das Internet an der aktuellen Adresse wieder nutzen können. Inzwischen mussten wir bereits vier Mal auf einen Techniker warten. Zwei Mal war es die Schuld der Techniker selbst, dass sie den Anschluß nicht richtig vervollständigten (sie waren angeblich da, haben aber kein Lebenszeichen gegeben). Danach wurde ich zwei Mal von den Mitarbeitern Ihrer Technikabteilung irregeführt, weil sie mir jeweils einen Technikertermin angaben, der nachher (als wir wieder Stunden warteten) als nicht im System vorhanden angegeben wurde.
Es ist eine Art von Umgang mit Kunden, die jegliche Grenzen von Anstand verläßt und Ihre "Service - Versprechen" Floskeln als ganz traurige Lügen darstellt.

Ich würde Sie deshalb bitten, mir auf jeden Fall die Gebühren für diesen Monat zurückzuerstatten (was auch ohne die "Versprechen" wohl das Mindeste wäre).

Ich hoffe ebenfalls, dass der erneute Termin zustandekommt. Ansonsten werde ich mich über Möglichkeiten einer Sonderkündigung aufgrund nicht erbrachter Leistung informieren.

ANTWORT:
Sehr geehrter Herr ...

zunächst möchten wir unser Bedauern über die von Ihnen geschilderten Unannehmlichkeiten zum Ausdruck bringen.
Wir möchten Sie bitten, sich bezüglich der gewünschten Gutschrift erneut zu melden, wenn Ihr Anschluss funktionstüchtig ist.
Wir wünschen Ihnen noch einen schönen Tag.

ICH:
Guten Tag,
Wie von Ihnen gewünscht, melde ich mich nun wegen der Gutschrift, da der
Anschluß seit gestern funktioniert.
Danke im Voraus,

ANTWORT:
vielen Dank für Ihre E-Mail.
Die von Ihnen angesprochenen Verzögerungen bei der Anschaltung Ihres Alice Anschlusses bedauern wir sehr.
Am 09. Februar 2010 war der Besuch eines Servicetechnikers erforderlich, der zwischen 8:00 und 16:00 Uhr Zugang zu Ihrer Wohnung benötigt.
Da der Servicetechniker an diesem Tag leider niemanden vor Ort angetroffen hat, ist die Vereinbarung eines Folgetermins erforderlich.
Leider können wir Ihrer Reklamation nicht entsprechen. Wir bitten um Ihr Verständnis.
Wir wünschen Ihnen noch einen schönen Tag.

ICH:
Es ist traurig, aber Ihre Email bestätigt wiederholt die absolute
Gleichgültigkeit Ihrerseits dem Kunden gegenüber.
Hier noch Mal die Fakten:
am 09.02.2010 waren wir den ganzen Tag in der Wohnung. Zugegebenermaßenwar die Gegensprechanlage nicht im Betrieb, aber da die Eingangstür offen war und ich bei Ihnen auf der Website alle Angaben über Stockwerk,
Tür sowie Telefonnummer machen musste, als ich den Umzug vormeldete (mit
einem ausdrücklichen Hinweis auf der Website, es würde sich um
Informationen für den Techniker handeln), hätte ich erwartet, dass er
sich melden würde. Egal. Vielleicht hat er keine Lust gehabt und damit
einen guten Vorwand, nicht in den fünften Stockwerk zu laufen. Jetzt
kommt aber der eigentliche Grund für die Beschwerde:

Ich habe bei Gesprächen mit Ihrer Hotline genau drei Termine für einen
erneuten Technikerbesuch zugewiesen bekommen, an denen niemand erschien.
Wie ich zwischenzeitlich erfuhr, waren diese Termine gar nicht
vereinbart worden, weil sie nirgends im Computer auftauchen. Der Telekom
- Techniker, welcher die Freischaltung durchführte meinte auch, es waren
keine Termine vorgesehen außer dem am 09.02 und dem endgültigen
Freischalttermin.

Das bedeutet jetzt, dass ich DREI MAL von Ihrer Hotline BELOGEN wurde,
indem mir IHRE Mitarbeiter Termine nannten, an denen niemand kommen
konnte, weil sie offensichtlich aus der Luft gesogen wurden.
Nichtsdestotrotz haben ich und meine Frau drei Mal mehrere Stunden auf
einen Techniker warten müssen, der gar nicht kommen sollte. Danach habe
ich auch jedes Mal Ihre kostenpflichtige Hotline anrufen müssen, bei der
ich dann erneut BELOGEN wurde.

Es wird doch vor jedem Gespräch gesagt, dass die Gespräche aufgenommen
werden können. Wieso hören Sie sich nicht an, welchen Schwachsinn Ihre
Mitarbeiter Kunden am Telefon erzählen.

Wenn das alles kein Grund für irgendeine Form von Entschädigung ist,
sehe ich als einzige Sinnvolle Lösung für mich, nach der
Mindestvertraglaufzeit den Provider zu wechseln. Vielleicht werde ich
von Ihrer Konkurrenz mit einem Mindestmaß an Anstand behandelt.
In diesem Sinne,

ANTWORT:
vielen Dank für Ihre E-Mail.
Zunächst möchten wir unser Bedauern über die von Ihnen geschilderten Unannehmlichkeiten zum Ausdruck bringen.
Ihre erneute Mitteilung zu Ihrem Anliegen haben wir erhalten. Leider können wir Ihnen auch heute keine andere Antwort geben als mit unserer vorhergehenden Mitteilung.
Wir bitten um Ihr Verständnis.



Nach dieser habe ich die Kündigung für den Anschluß eingereicht. Leider muss ich noch ein halbes Jahr warten, weil ich keine Lust habe, mich mit Anwälten zu ärgern...

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