ich möchte mich an dieser Stelle positiv über meine Erfahrung mit der 1und1 Hotline äußern:
Heute rief ich bei der bekannten Festnetznummer an: nachdem ich dem Sprachcomputer meine Kundennummer und meinen Wunsch mitgeteilt habe, war ich nach ca. 5 Sekunden mit einer sehr freundlichen und kompetenten Mitarbeiterin verbunden, die mir auch prompt meine Fragen beantwortet hat. Keine halbe Stunde Warteschleife.
Überhaupt läuft die Anschlussschaltung bisher sehr reibungslos: regelmäßige Statusinfos per E-Mail und SMS, Portierungsauftrag innerhalb 2 Werktagen bearbeitet und prompt Kündigungsbestätigung meines alten Providers erhalten, zeitgleich die Terminbestätigung zur Schaltung von 1und1.
Eine so prompte Bearbeitung in - zumindest in den letzten Monaten - sicher nicht die Regel.
Und keine Wartezeit an der Hotline zu haben dementsprechend auch nicht. Da hat wirklich mal alles gepasst, denke ich.
Eine so prompte Bearbeitung in - zumindest in den letzten Monaten - sicher nicht die Regel.
Und keine Wartezeit an der Hotline zu haben dementsprechend auch nicht. Da hat wirklich mal alles gepasst, denke ich.
Woher willst Du das wissen?
Wieviele Kunden hat 1&1? Und wieviele mit Problemen davon kennst Du?
Wenn von 100.000 Kunden 1000 Kunden Probleme haben ist das die Minderheit. Für sich betrachtet mögen 1000 Kunden trotzdem sehr viel aussehen.
Ich bleibe dabei, prompte Bearbeitung ist die Regel, Wartezeiten eher die Ausnahme.
An sich ist es aber wurscht, selbst wenn ich der einzige Kunde mit Problemen wäre, würde es mir maßlos stinken.
Ich nenne sowas Stichprobe - wenn ich im Bekanntenkreis 100 Leute anschaue und von denen weit weniger als die Hälfte derarti wenig Probleme bei der Realisierung ihres Anschlusses haben, dann ist das zwar unter wissenschaftlichen Maßstäben keine hinreichende Grundmenge, um eine Stichprobe als repräsentativ anzusehen. Für mich aber lässt dies durchaus die Aussage zu, dass es zumindest nicht die Regel ist, dass es so reibungslos läuft. Natürlich gibt es viele Kunden, die keine Probleme haben. Aber aus den genannten Umständen/Fakten/Erfahrungen ergibt sich für mich nicht das Bild, dass es "die Regel" ist. "Die Regel" bedeutet für mich, in Zahlen ausgedrückt, dass maximal 10% der Kunden derart reibungslos an der Hotline bedient werden und über den Fortlauf der Bearbeitung des Auftrages informiert werden.
Das kannst du ja auch einfach mal akzeptieren, auch wenn du meinst, dass es anders ist...
Meine Erfahrungen mit der 1u1 Kundenhotline sind ganz unterschiedlich. Die Hotline ist mit 14c/min zunächst mal sehr kostenintensiv. Dann beginnt das Gespräch mit dem nervigen Sprachcomputer, der schon mal 2 Minuten Gesprächsdauer garantiert. Dann kommt häufig eine bitterböse mehrminütige kostenpflichtige Warteschleife.
Wenn man es dann mal geschafft hat zu einem Mitarbeiter vorzudringen, und das Gespräch bricht nicht zwischendurch aus technischen Gründen ab, kann es durchaus sein, dass man dort gut beraten wird. Der Weg bis dahin ist aber sehr steinig.
Hallo,
1und1 hat doch seit kurzem eine ganz normale Festnetzrufnummer. Mit einer Deutschland-Flatrate kann man dort umsonst anrufen, ansonsten zum normalen Deutschland-Festnetztarif.
Das mit den kostenintensiven Hotline-Nummern war bisher auch ein abschreckender Grund, warum ich einen Bogen um 1und1 gemacht habe. Vorher war es sogar eine 0900-Rufnummer, absolut indiskutabel. Das mit der normalen Festnetzrufnummer finde ich seriös.
Die Hotline von 1&1 war immer 14ct/Min. teuer. Wie übrigens bei fast alles anderen Providern auch (Telekom ausgenommen).
Seit einiger Zeit gibt es die kostenlose Hotline für Kunden von 1&1.
@Kostenbremse
Das Sprachmenü ist kostenfrei und war es auch immer... Und auch dir sei der Hinweis gesagt, dass es bei quasi allen Providern so war, dass die Hotline etwas kostete. Das ist ja nun wirklich kein 1&1-Ding...
Gegenfrage: warum soll man für Service nichts bezahlen??
Bei den Paketpreisen, bei denen wir inzwischen angekommen sind, ist nicht mehr viel Service inklusive! Für 25 EUR pro Monat inkl. Hardware sollte man nicht zu viel erwarten! Geiz ist eben nicht immer geil...
Für Leistung zu bezahlen finde ich auch vollkommen o.k. - keine Frage. Was ich meine ist: Die Leistung beginnt erst in dem Moment, wo das eigentliche Beratungsgespräch beginnt. Jedoch nicht bereits vorher während der Warteschleife.
In dieser "Wartezeit" werden ja schließlich andere Kunden bedient, die ja wiederum schon für ihr Gespräch bezahlen. Das Ganze wird also doppelt finanziert. Je mehr Leute in der Warteschleife hängen, desto mehrt wird insgesamt an Geld verpulvert.
Fair wäre somit eine kostenmäßige Trennung, was ja technisch sicherlich möglich sein sollte. Die Warteschleife ist kostenlos, das eigentliche Gespräch dann nicht mehr.
Die Leistung beginnt bereits mit Deinem Anruf. Oder was glaubst, Du kostet die Einrichtung eines Wartefeldes? Das ist für die Anbieter beileibe nicht kostenlos, sondern muss ebenfalls finanziert werden.
Desweiteren mögen die Berater an den Hotlines zwar nicht die Welt verdienen, aber es sind auch keine 1 Euro Jobber, die von der Arbeitsagentur finanziert werden.
Was wäre Euch lieber? Kostenlose Hotline, dafür die Produkte teurer machen? Also ungefähr vergleichbar mit einer Solidar-Gemeinschaft?
Oder doch lieber günstige Tarife, dafür eine kostenpflichtige Hotline, die ich dann aber nur bei Bedarf zahlen muss?
Oder: wenn die Warteschleife kostenfrei ist, müsste dann halt das Gespräch an sich höhere Minutenpreise haben.
Es ist schon lustig, wie wenig Gedanken sich manche Menschen über den Background von Dienstleistungen machen, sich aber bei jeder Gelegenheit beschweren, wenn sie für eine telefonische Beratung 'nen Euro hinlegen sollen...
Dann müsstest Du dem Kunden die Entscheidung überlassen, ob es eine Störung oder Fehlkonfiguration ist.
Was glaubst Du, wieviele die kostenpflichtige Hotline anrufen, wenn man sein Problem auch erstmal bei der kostenlosen Variante los wird?
Natürlich kann man den Kunden dann immer noch an die teure Hotline verweisen, wenn es sich um ein hausgemachtes Problem handelt. Aber das muss vom Hotliner erstmal festgestellt werden. In der Zeit ist die Leitung eben für echte Probleme anderer Kunden blockiert.
Und Du glaubst gar nicht, wie einfallsreich Kundschaft sein kann, wenn es darum geht, ob es ein eigenes Problem ist oder nicht
Vergiss das also mal ganz schnell wieder. Und ich kann auch nicht bestätigen, dass eine kostenlose Hotline so weit verbreitet ist. In der Regel bezahlt man überall für Beratung bzw. Problemlösung.
Du hast sicherlich recht bezüglich Unterscheidung ob der Fehler beim
Anbieter oder beim Nutzer liegt,diesbezüglich gab und gibt es Strategien.
Alice z.b hat Kosten nachberechnet wenn festgestellt wurde das der Fehler
beim Anwender lag.
Desweiteren ist es möglich vom Dienstleister den Router auszulesen und so festzustellen,ob es sich um eine Störung des Anschlusses handelt oder nicht.
Ich weiss nicht keiner würde ernsthaft jubeln wenn er über das Handy eine 01805er Nummer oder gar 0900er anrufen müsste und dann noch ewig in der Wartenschleife hinge.
Und der Anbieter hat eine Leistungserbringungspflicht entsprechend den Vertrag ob der DSL Vertrag nun 9€ oder 90€ kostet und deswegen kann nicht ernsthaft erwartet werden,das der Kunde für Leitungsfehler auch noch zahlt.
Die meisten Anbieter haben zum Glück heute Entstörungshotline ,und wenn nicht muß der Anbieter die Kosten des Telefongespräches erstatten.
Ich kann dazu sagen wie bei mir die Störung auftrat hat 1und1 zu mir gleich am Telefon gesagt: Liegt die Störung an uns oder der T Com brauchen sie nichts bezahlen. Sollte sich rausstellen das der Fehler bei ihnen liegt werden wir ihnen für den Technikerbesuch 79-€ in Rechnung stellen. Glücklicherweise lag der Fehler bei der T Com sagte der Techniker vor Ort.
Mit der Feststellung einer Störung kann zwar 1und1 den Router auslesen aber das war es auch schon. Die T Com behauptete vorher ist alles in Ordnung mit der Leitung was der Techniker vor Ort aber verneinte.
Ich kann dazu sagen wie bei mir die Störung auftrat hat 1und1 zu mir gleich am Telefon gesagt: Liegt die Störung an uns oder der T Com brauchen sie nichts bezahlen. Sollte sich rausstellen das der Fehler bei ihnen liegt werden wir ihnen für den Technikerbesuch 79-€ in Rechnung stellen. Glücklicherweise lag der Fehler bei der T Com sagte der Techniker vor Ort.
Mit der Feststellung einer Störung kann zwar 1und1 den Router auslesen aber das war es auch schon. Die T Com behauptete vorher ist alles in Ordnung mit der Leitung was der Techniker vor Ort aber verneinte.
Es geht hier aber nicht darum, wer die Störungsbehebung bezahlt, sondern um die Frage, ob der Anruf zur Störungsaufnahme kostenlos sein soll oder nicht.
@passer:
Grundsätzlich stimmen natürlich Deine Ausführungen. Aber es ist für den Anbieter immer eine Mischkalkulation. Es gibt einen gewissen Prozentsatz an Anrufen, wo eindeutig ein Bedienfehler oder ein Konfigurationsfehler beim Kunden vorliegt. Das ist an jeder Hotline messbar.
Würde man die Kalkulation jetzt so ansetzen, dass man sich eine kostenlose Hotline anbietet, dann werden die Tarife höher angesetzt werden müssen. Das wiederum bedeutet, dass alle quasi die Dämlichkeit einiger User zahlen müssen (überspitzt ausgedrückt).
Desweiteren ist bei einer kostenlosen Hotline die Hemmschwelle deutlich geringer, wegen jeder Kleinigkeit anzurufen. Das wiederum sorgt dafür, dass die Hotline für die Leute blockiert ist, die echte Probleme haben.
Seit gestern Mittag haben wir spätestens alle 2 Stunden DSL Syncabbrüche,dazu schöne Bandbreitenschwankungen.
Grade kostenlos bei der 1und1 Hotline angerufen mit Handy(1und1 Sim-Karte),nach eingeben der Kundennummer direkt eine Mitarbeiterin dran gehabt,sofort ein Störungs-Ticket erstellt,Handy-Nummer durchgegeben,Fall wurde an die Technik und Entstörungsabteilung weitergereicht.
Sobald die Störung behoben ist bekommen ich eine SMS.
So schnell gehts.Mitarbeiterin war freundlich,konnte mir aber in Ihrer Position nicht sagen wo genau der Wurm drin ist,bedankte sich fürs nette Gespräch und ende.
Gut ok,hab jetzt auch zur Mittagszeit angerufen,dennoch vorbildlich.Großen Ärger hatte ich da noch nie gehabt.
1und1 Hotline Telefonnummer / Kundenservice
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Zitat von Schrippe
