1&1 und Telekom ... der Kunde ist der leidtragende

Hallo Community,

ich bin neu hier und den Grund meiner Anmeldung möchte ich euch gerne in folgender Leidensgeschichte mitteilen, ich hoffe ihr habt vielleicht einen Rat für mich und ich kann durch euer Wissen profitieren. Mittlerweile ist die Lage wirklich zum verzweifeln!


Erst mal die Ausgangslage:

Wir haben unseren Internetanschluss schon jahrelang bei 1&1, sind also lange und treue Kunden, aktuell mit dem Vertrag "1&1 Doppel-FLAT 6000 R", also Internet- und Telefonflat. Den Telefonanschluss haben wir jedoch noch bei der Telekom mit dem Vertrag "Call Plus/T-Net" da dies bisher (darauf komme ich noch) technisch nicht anders möglich war. Wir bekommen von 1&1 jeden Monat die Kosten für den Telefonanschluss erstattet.


Zum Problem:


Kapitel 1:

Am 01.07.10 bekommen wir eine E-Mail von 1&1 mit dem Betreff "Vertragsinformation zu Ihrem Internet-Zugang von 1&1". In der E-Mail heisst es:

Ihr aktueller Anbieter - die Deutsche Telekom AG - hat uns mitgeteilt, dass sich die Leitungsdaten für Ihren Telefonanschluss unter der Rufnummer XXX zum 30.06.2010 ändern.

Dies ist dann der Fall, wenn Sie Ihren Telefonanschluss gekündigt haben oder umziehen oder eine Anschlussänderung, z. B. von T-ISDN auf T-Net, beauftragt haben.

Da Ihr 1&1 DSL-Anschluss aus technischen Gründen an Ihren Telefonanschluss bei Ihrem aktuellen Anbieter gekoppelt ist, entfällt somit auch Ihr 1&1 DSL-Anschluss zum 30.06.2010.

Bei mir setzte sofortige Verwunderung ein nach durchlesen dieser E-Mail. Was für eine Änderung der Leitungsdaten???

Beachtlich schon mal das wir die E-Mail am 01.07.2010 erhielten, der Internetanschluss angeblich zum 30.06.2010 entfallen sollte aber am Freitag den 02.07.2010 immer noch alles funktionierte.

Es hieß zudem in der E-Mail das wir uns telefonisch melden sollten um unseren "DSL-Anschluss möglichst schnell wieder zu nutzen". Gesagt getan habe ich am Freitag den 02.07.2010 angerufen und mir wurde gesagt das die Telekom an 1&1 eine Nachricht geschickt hätte das unser "Port" abgeschalten werden würde, weil wir eine Änderung im Vertrag vorgenommen hätten. Der 1&1 Mitarbeiter sagte mir noch das die Telekom wohl immer diesen ominösen Port (was soll das sein?) abschaltet, sobald es eine Änderung beim Telekom Vertrag gibt, selbst wenn das nur eine Namensänderung ist.

Daraufhin habe ich bei der Telekom angerufen und man teilte mir mit das wir ja eine Tarifänderung auf einen 1€ teuren Vertrag vorgenommen hätten. Bitte???

Ich sagte der Dame das wir niemals eine Änderung vorgenommen hätten, wieso sollten wir auch 1€ mehr im Monat bezahlen wenn wir doch sowieso über 1&1 telefonieren. Ich sagte ihr das sie diese Änderung sofort stornieren soll was sie mir auch bestätigte und durchführte. Auf meine Frage ob nun diese Abschaltung des "Ports" rückgängig gemacht würde sagte sie das dies zu spät sei und wir uns mit unserem DSL-Anbieter in Verbindung setzen müssten damit dieser den Port neu beantragt. Auf die Frage warum das Internet denn noch funktioniert obwohl es angeblich zum 30.06.2010 abgeschaltet werden sollte sagte sie das dies "vergessen" wurde und vor dem Wochenende auch nichtmehr geschehen würde, wir könnten also bis Montag morgen noch surfen, das sei doch super meinte sie noch (ja ... wahnsinn).

Habe also wieder direkt bei 1&1 angerufen um dies mitzuteilen und eine Dame sagte zu mir das sie sich einen Vermerk machen werde und den Port sofort neu beantragen würde sobald er von der Telekom abgeschalten wird. Dies ist am Montag den 04.07. dann auch passiert und bei einem Telefonat wurde mir noch mitgeteilt das diese Neuschaltung ca. 48h dauern würde. Da habe ich mir ja noch nichts böses gedacht, 48h kann man ja mal aushalten, auch wenn es ärgerlich ist.

Am 3. Tag natürlich immer noch kein Internet und der erneute Anruf bei 1&1 (natürlich alles nicht mehr kostenfrei, obwohl wir 1&1 Kunde sind aber unser Internet ja nicht funktionierte, sprich keine Internettelefonie zur Verfügung stand). Der Mitarbeiter von 1&1 teilte mir mit das so eine Neuschaltung des Ports schon 1-2 Wochen dauern würde, wieso die Kollegin 48h sagte könne er nicht nachvollziehen. Auf meine Gefühlslage von damals will ich gar nicht näher eingehen, nur soviel: Natürlich funktionierte das Internet auch nach 2 Wochen noch nicht.

Zwischendurch mussten wir natürlich weiterhin unseren Telefonanschluss nutzen was bedeutet hatte das wir die ganze Zeit die Einzelverbindungskosten über unseren Telekom Telefonanschluss bezahlen mussten und alles nur weil die Telekom eigenständig eine Vertragsänderung vornimmt und den Port abschaltet.

Nach den 2 Wochen also ein erneuter Anruf bei 1&1 und die Mitteilung des Mitarbeiters das die Telekom an 1&1 eine Nachricht geschickt hat mit der Aussage das es bei der Neuschaltung zu Verzögerung kommt "wegen manueller Bearbeitung". Das ganze könne sich nun also um weitere 2 Wochen hinziehen und wir würden per Brief über den Schalttermin informiert, sobald die Telekom diesen an 1&1 übermittelt hat.

Irgendwann kam dann ein Brief von 1&1 mit dem Schalttermin 12.08.2010. Also insgesamt ~6 Wochen ohne Internet wegen eines Fehlers der Telekom und zur Freude der Telekom mussten wir auch noch über deren Telefontarif telefonieren.

Tatsächlich funktionierte am 12.08.2010 das Internet und wir waren erst mal glücklich. Von 1&1 wurde uns die Grundgebühr für einen Monat erstattet und wir bekamen die Zusage das die Schaltgebühr für die Neuschaltung über 59,XX€ ebenfalls erstattet wird.

Die 59,XX€ wurden uns trotzdem in der kommenden Rechnung berechnet doch nach einem Anruf in der Rechnungsabteilung wurde uns die Gutschrift erneut zugesprochen. Ich hoffe das diese in der kommenden, noch ausstehenden Rechnung, wirklich verrechnet wird.

In dieser ganzen Zeit hat uns besonders das dauernde hin und her zwischen 1&1 und der Telekom sehr verärgert. Dauernd mussten wir bei beiden Firmen anrufen und jeder schob die Schuld auf den anderen. Uns war klar das wir dies nicht mehr wollten also sollte ein Komplettanschluss zu einem einzigen Anbieter her.

Passend dazu lief unser 1&1 Vertrag zum 11.10.2010 aus und wir kündigten (noch im Zuge des Internetausfalls) zur Sicherheit unseren Vertrag fristgerecht um uns alle Möglichkeiten offen zu halten. Wir holten dann Angebote ein von Vodafone und T-Online ein, entschieden uns aber letztlich für ein Angebot von 1&1 und zwar wechselten wir in den Vertrag "1&1 Doppel-Flat 16.000 Regio R" und damit verbunden dem Komplettanschluss zu 1&1. Das ganze wurde uns zur selben Grundgebühr Angeboten wie bei unserem alten Vertrag "1&1 Doppel-FLAT 6000 R", ein Treueangebot also laut der Mitarbeiterin. Die Kündigung wurde also storniert (Bestätigung kam per E-Mail) und der neue Vertrag in Auftrag gegeben (ebenfalls Bestätigung per E-Mail). Passiert ist das ganze am 05.09.2010. Die Dame meinte das die Umstellung auf den neuen Vertrag und damit auch dem Komplettanschluss ca. 2 Wochen dauern würde.

Den ganzen September haben wir nichts mehr gehört sodass ich mich nochmals telefonisch meldete und mir wurde gesagt das die Telekom noch "bockt" und den Komplettanschluss noch nicht freigibt. Es dauere noch eine Weile aber wir würden informiert sobald es soweit ist.


Kapitel 2:

Mitte September also der letzten Kontakt mit 1&1 und wir haben uns darauf eingestellt das es mit dem Komplettanschluss noch etwas dauern wird, kein Problem.

Doch dann bekommen wir am 01.10.2010 ein Paket von der Telekom mit Inhalt "Welcome Paket" inklusive Hardware, Willkommensschreiben und Zugangsdaten zu einem Internetanschluss. "Was soll das jetzt bitte?" dachte ich mir und habe bei der Telekom angerufen. Der Mitarbeiter meinte dann ganz locker zu mir "sie haben doch einen DSL Vertrag bei uns abgeschlossen, Call&Surf Comfort sollen wir nun bekommen obwohl wir NIE, ich versichere euch wirklich NIE, einen Vertrag mit der Telekom zu einem DSL Anschluss abgeschlossen haben. Als ich das dem Telekom Mitarbeiter so mitteilte meinte er "1&1 hat uns eine Nachricht geschickt das sie gekündigt haben aber eine Nachricht zur Stornierung der Kündigung kam bei uns nie an, somit ist die Leitung ab 01.10.2010 frei und wir haben ihnen mal die Zugangsdaten zugeschickt, wenn sie sich damit einwählen ist der Vertrag fix, ab morgen ist sonst ja ihr Internet weg, der Port wird ja abgeschalten".

WAS??????? Nicht schon wieder der PORT!!!!

Der Telekom Mitarbeiter sagte dann noch das 1&1 das ja alles verbockt hätte und wir dort locker aus dem Vertrag aussteigen könnten wegen "nicht erbrachter Leistung". Wir müssten uns dann ab morgen einfach nur mit den Telekom Daten einwählen und sind dann glückliche Telekomkunden. Mir war das alles nicht geheuer und ich habe bei 1&1 angerufen.

Dort war man sehr verwundert über die Telekom und teilte mir mit das wir einen bestehenden Vertrag haben bei 1&1 und die Telekom allein schon rechtlich keine Grundlage hätte den Port abzuschalten. Dies sei alles Kundenfang von der Telekom und man müsse hier einfach hart bleiben. Bei 1&1 sei keine Nachricht zur Portabschaltung angekommen und demnach würde auch weiterhin das Internet funktionieren. Wir sollen nun das Paket wieder zurück schicken und einen Brief mit reinlegen das wir keinen Vertrag abgeschlossen hätten und auch in Zukunft keinen Vertrag haben möchten. Haben wir so getan und dies zeitgleich der Telekom auch noch mal per Telefon mitgeteilt. Auf meine nun etwas aggressivere Vorgehensweise am Telefon mit der Ansage das die Telekom endlich die Finger von der Leitung lassen soll und dieser angebliche Vertrag sofort storniert werden sollte meinte die Telekom Mitarbeiterin nur "ok, wir veranlassen das alles und ich versuche die Portabschaltung zu verhindern". Dieses "hinnehmen" der Telekom verwunderte mich sehr da man bisher eigentlich immer sofort die Schuld weiterschob und versuchte einen vom Gegenteil zu überreden. "Ist nun vielleicht der Groschen gefallen bei der Telekom?" fragte ich mich.

Tatsächlich funktionierte das Internet auch weiterhin in den kommenden Tagen und wir waren zufrieden.

Am 05.10.2010 dann ein Deja-vu für mich. Eine E-Mail von 1&1 in meinem Postfach mit dem Betreff "Vertragsinformation zu Ihrem Internet-Zugang von 1&1". Den Inhalt des ganzen kennt ihr bereits von oben. Diesmal blieb ich jedoch erst mal locker und dachte mir das dies noch mit den Telefonaten vom 01.10.2010 zusammen hängt. Ich erklärte mir das so das die Telekom ja eigentlich den Port abschalten wollte aber nach meinem Anruf dort es ja verhindert wurde. Ich ließ die E-Mail also erst mal so liegen.

Ihr denkt euch jetzt wahrscheinlich "ist die Story bald zu Ende". Ja ist sie, aber eine Sache kommt noch.

Am 14.10.2010, also letzten Donnerstag, dann wieder ein Brief von der Telekom im Briefkasten. Inhalt lautete ungefähr so:

"Vielen Dank das sie sich für T-Online entschieden haben ... bla bla bla ...

Sie haben sich für folgende Artikel entschieden:
- Call&Surf Comfort
- usw.
- usw.

Ihre Schaltung wird am 15.10.2010 vollzogen."

(Kurzer Zwischenruf: Wir haben übrigens auch 2 Hausbesuche von Telekom Mitarbeitern bekommen die uns überzeugen wollten zur Telekom zu wechseln.)

Ich musste mich erst mal 2min setzen und tief durchatmen. Danach folgte wiedermal ein Anruf bei 1&1 und dort wusste man erst mal überhaupt nicht was los ist. Die freundliche Dame sagte das sie sich persönlich bei der Telekom informieren werde, dies aber zu dieser Uhrzeit (kurz nach 19 Uhr) aber nicht mehr klappen würde, weil die zuständige Abteilung der Telekom nicht mehr arbeitet. Sie machte mit mir dann einen Termin am kommenden Tag für einen Rückruf aus.

In der Folge habe ich natürlich auch sofort bei der Telekom angerufen und erneut veranlasst das man den Vertrag endgültig storniert, dies wurde auch so bestätigt aber der Mitarbeiterin war wohl auch einiges nicht ganz schlüssig und sie meinte sie müssen nun noch kurz mit einer Fachabteilung sprechen und würde mich in 15-30min zurück rufen. 20min später klingelte das Telefon und die Dame meinte das der Call&Surf Comfort Vertrag nun endgültig raus sei aber komischerweise sei seit 01.10.2010 ein DSL 6000 Anschluss von der Telekom bei uns geschalten, diesen müssten wir nochmals schriftlich kündigen. Kündigung ging am nächsten Morgen per Fax raus und mittags kam dann der Rückruf von 1&1.

Mir wurde mitgeteilt das die Telekom sich einfach auf den Anschluss eingeschalten habe und wir dies kündigen müssten (wusste ich ja bereits, konnte die 1&1 Mitarbeiterin ja aber nicht wisse). Habe ihr gesagt das dies bereits geschehen ist und sie sagte dann das 1&1 den Port sofort wieder beantragen werde sobald die Telekom "raus" sei. Mir wurde dann zur Überbrückung ein 1&1 Surfstick kostenfrei angeboten damit wir in der Zeit der Neuschaltung wenigstens surfen können. Die Neuschaltung soll nun wieder 2-4 Wochen dauern und ich hoffe das danach alles ENDGÜLTIG funktioniert ohne das die Telekom reinpfuscht.


Enttäuscht bzw. verärgert bin ich bei der Sache natürlich hauptsächlich von/über die Telekom. Was sind das für Maßnahmen die man hier ergreift um Kunden zu klauen? Es werden einfach Tarife geändert ohne den Kunden zu fragen oder man schaltet einfach mal einen DSL 6000 Anschluss auf die Leitung. Den Begriff "Port" kann ich schon gar nicht mehr hören und er löst sofort Angstschweiß bei mir aus. Ich bin heilfroh wenn wir endlich den Komplettanschluss haben und von der Telekom nichts mehr hören müssen.

Ebenfalls bin ich aber auch etwas enttäuscht von 1&1. Ich als Kunde erwarte das man alles dafür tut mich zufrieden zu stellen bzw. sich um meine Probleme kümmert und diese schnell ausräumt. Es muss doch einer Firma wie 1&1 möglich sein eine Portschaltung zu beschleunigen damit diese nicht 6 Wochen dauert und das ständige anrufen wegen der Gutschrift dieser 60€ Schaltungsgebühr nervt auch. Ich habe mich da teilweise etwas alleingelassen gefühlt von "meinem" Anbieter und musste mich, bis auf den letzten Anruf, immer allein bei der Telekom melden und mir deren Geschichten anhören.


Fragen an euch:

- Was haben wir falsch gemacht? Waren wir zu geduldig?
- Welche Ansprüche haben wir vielleicht an die Telekom? (Ausfallzeiten Internet, Telefonkosten wegen Ausfall Internettelefonie)
- Gibt es andere, ähnliche Fälle wo bereits bekannt ist wie das ganze endet?
- Muss noch mal mit Problemen rechnen wenn dann der Komplettanschluss endlich durchgeführt wird?
- Habt ihr sonst was zu sagen das mir hilft?



Ich musste jetzt einfach mal den ganzen Mist irgendwo loswerden, danke an die Leute die diesen Text wirklich gelesen haben und noch viel mehr Danke an diejenigen die mir vielleicht sogar antworten.



Gruß,
mabe