Erfahrungen Störungsbehebung 1und1

Zitat von rakloe

Diese Aussage heißt für mich alle Telekom Techniker in einen Sack und man trifft immer den Richtigen.
Da gibt es anscheinend überhaupt kein Verständnis für den Kunden der sich extra Urlaub nimmt um dann 6 Stunden vergeblich auf den Techniker zu warten.
Schöne deutsche Servicewüste.

Ich glaube da hast du mich etwas falsch verstanden. Ich meinte damit, das selbst wenn du Telekom-Kunde wärst und der Termin definitiv bis zum Außendienst gelangt wäre, er geplatzt wäre. Ich wollte damit etwas gegen den Mythos angehen, das Techniker absichtlich und ausschließlich nur Kunden anderer Anbieter versetzen und der Telekom-Kunde der König schlecht hin ist.

Jeder geplatzte Termin ist scheiße. Das meine ich nicht aus Nächstenliebe oder weil ich Mitleid habe, das der Urlaubstag futsch ist. Der Anschluss muss ja immer noch gebaut/entstört werden und wenn ich dann der Techniker bin, der beim 3. oder 4. Termin kommt, wer muss sich denn dann die ganze Leidensgeschichte/Gemecker/Gebrüll anhören?

Irgendwie haben manche auch hier ein komisches Bild davon wie wir arbeiten:

Mein Arbeitstag (und der meiner Kollegen) beginnt damit, dass ich mich mit Kaffee und Kippe an meinen Laptop setze, mich ins Telekom-Intranet einwähle und das Außendienstprogramm starte. Wenn ich drin bin, mache ich die Tagesliste auf und sehe, was an diesem Tag für Arbeit ansteht. Meistens habe ich schon einige Aufträge in meiner persönlichen Liste, weil mein Disponent meint, mich in diese oder jene Richtung schicken zu müssen, oder weil ich mich vlt. genau mit diesem oder jenen Fall auskenne. Manchmal, falls mein Disponent nichts verteilt hat, verteilt auch schon mal das System Aufträge. Je nach dem wie schnell ich bin, kann ich mir aus der offenen Liste auch jederzeit Arbeit nachziehen, oder wenn z.B. irgendwas auf dem Weg liegt und mit erledigt werden kann. Irgendwann ist dann 16.00 Uhr und Feierabend. Jeden Auftrag, den ich bearbeite muss ich natürlich, wenn erledigt ist austragen, indem ich schreibe was ich gemacht habe und wie lange ich dafür gebraucht habe. Es ist also nicht so, dass ich morgens im Büro von meinem Chef einen Stapel Papier bekomme und zusehen muss, wie ich klar komme.

Zum Thema Termine:

Irgendwie muss ja geschaut werden, wie viele Termine man zu welchen Zeiten buchen kann. Für jede Auftragsklasse ( Schaltung im Amt, Schaltung bis zum Kunden, Störung, Endgeräte einrichten usw. ) wurden und werden Durchschnittszeiten ermittelt, in denen solche Aufträge erledigt werden. Wenn für den Tag nun z.B. 10 Leute jeweils 8 Std. arbeiten kann man ausrechnen, wie viele Termine man so annimmt. Die Telekom hat als wirtschaftendes Unternehmen natürlich das Anliegen uns möglichst auszubuchen. Zum einem damit die Störungen schnell behoben werden und die Kunden zufrieden sind ( mal ehrlich, viele Kunden hätten ihre Störung am liebsten schon behoben, bevor sie auftritt ), zum anderen damit ich nicht um 12.00 Uhr mittags keine Arbeit mehr habe und bis zum Feierabend Kaffee trinke. Das so ein System natürlich anfällig sind ist klar. Es reicht ja schon, wenn sich ein Kollege morgens krank meldet. Wenn einer ein besseres kennt, gerne her damit.

Zum Thema Geld:

Ich bekomme ein festes monatliches Gehalt, unabhängig davon ob ich 10,100 oder 1000 Aufträge in diesem Monat schaffe. Dieses "den-Kunden-nicht-antreffen-wollen-um-doppelt-zu-kassieren" trifft auf mich nicht zu, aber bei den Subunternehmern. Diese werden zu 99% für Aufträge der anderen Provider eingesetzt und bekommen für jeden bearbeiteten Auftrag Geld. Die Subs besch***** also nicht nur den Kunden, sondern mit so Geschichten auch die Telekom.
Einmal in Jahr bekomme ich aber eine leistungsbezogene Prämie, die sich unter anderem in ihrer Höhe auch danach richtet, wie viele Termine eingehalten wurden. Ich habe also sogar ein monetäres Interesse, das möglichst viele Termine eingehalten werden.

Mein Problem ist halt leider, dass ich auch nur zwei Arme, Hände und Beine habe und schaffen kann, was ich schaffen kann.

Hallo Julian
Das kommt ganz auf das Vorprüfergebnis des Diagnoseplatzes an und der Art der Störungsmeldung an.
Meist meldet der Kunde aber nur "es geht net". Es kann jetzt sein, das der Diagnoseplatz die Leitung durchmisst und feststellt, das die Leitung im HVT unterbrochen ist, der ST zum HVT fährt und die Leitung repariert. Dann sollte die Leitung wieder funktionieren. Dazu sollte der ST aber zumindest beim Kunden anrufen können, sodas der Kunde die Funktion bestätigen kann.

Es kann aber auch sein, das dann die Leitung immer noch defekt ist, weil noch ein anderer Defekt vorliegen kann.
Dann muss der ST zum Kunden und prüfen.

Die Glaskugel ist für die ST einfach zu teuer.

Zitat von dinoco

Wird die DTAG zur Entstörung von uns beauftragt weil z.B. ein Leitungsbruch ermessen wurde, wissen wir zwar das dieser Fehler zwar bestehe, jedoch nicht genau wo! Darum gibt es die "Prophylaktischen" Termine, zu denen der Techniker zwar raus kommt, aber nicht zwingend beim Kunden klingelt oder den Anschluss des Kunden anfährt. In einem solchen Fall meldet der DTAG man "uns", die Arbeit wäre erledigt und wir benachrichtigen den Kunden. Man sieht, hier ist ein Schlupfloch für viele schöne Missverständnisse & Fehler. Nur: Ob die Arbeit erledigt ist oder nicht, merkt man in beiden Fällen - ob Entstörung oder Neuschaltung - daran, dass der Anschluss funktioniert.
Und das tut er hinreichend manchmal eben nicht, sei es weil der Techniker aus irgendeinem Grund keine Zeit/Lust/Gelegen- und Gegebenheit/Kapazitäten hatte den Kunden aufzusuchen, sei es weil er abseits vom Kunden nur glaubt die Leitung repariert zu haben, sie ist aber weiterhin unterbrochen. Diesen Prozess zu verbessern wünsche ich mir auch, nur mit VATM und den 80 Providern an einem Tisch gibt oder gab es schon lange Gespräche aber gefruchtet haben diese nicht wirklich viel. Auf Dauer sehe ich eher Stillstand, die DTAG bevorzugt eher sein eigenes Geschäftssegment als die der Kooperationspartner.

Das Problem, gerade bei Neuschaltungen ist ja, das die Endgeräte des Kunden zu 99% nach im Karton sind, wenn ich vorbei komme und die Leitung schalte. Und ich/die Telekom werden definitiv nicht dafür bezahlt und ich habe auch keine Zeit dafür, bei einem Kunden die Endgeräte zu installieren.

Was meinst du überhaupt mit ""Prophylaktischen Terminen" ?
Es gibt für mich zwei Auftragsklassen. Einmal ein Zeitziele, ohne festen Kundentermin und Aufträge mit festen Kundentermin, z.B. zw. 13.00 und 17.00 Uhr.

Und da ja alle Provider inzwischen zunehmend auf VoiP setzten kann ich, ohne ein paar Tricks, die aber Zeit in Anspruch nehmen, nie 100%ig sagen, ob das DSL-Signal was vlt. beim Kunden ankommt, auch das DSL-Signal ist, was der Kunde bekommen soll. Bei ISDN/Analog-Anschlüssen habe ich es ja einfach. Da nehme ich meinen Prüfhörer und habe eine Telefonnummer und kann mir zu 1000% sicher sein, ob der Anschluss ankommt oder nicht. Wobei Unterbechungen ja noch ein (für mich) schöner und meist leicht zu behebender Störungsfälle sind. Komplizierter sind ja Störungen, wenn die Leitung schlecht ist ( Fremdspannung, Isolationsfehler usw. ). Ich habe ja gar keinen Zugriff auf die Messsysteme der ganzen Provider. Und nur weil vlt. auf einer Ader 10V Fremdspannung sind, kann der Anschluss ja trotzdem funktionieren.

Zitat von Schrippe

@Titoo
Vielen Dank für deine ausführliche Beschreibung und die Aufklärung!!

Mir bleibt da noch eine Frage: ist es absehbar (je nach Störungsmeldung oder -art bspw.), ob ein Techniker zum Kunden muss oder nicht?
Denn ich denke es könnte schon viel Ärger vermieden werden, wenn nicht der Kunde immer zwangsläufig die ganze Zeit (z.B. 8-16 Uhr und damit einen ganzen (Arbeits-)Tag) zu Hause sein müsste.

Wenn absehbar ist, dass der Techniker sowieso erstmal nur die Leitung checkt (was dinoco sagte, Stichwort Leitungsbruch), wieso muss dann der Kunde daheim warten und ist gefrustet, wenn der Techniker nicht kommt und ein Urlaubstag im Eimer ist?


Grüße,
Julian

siehe was grisu geschrieben hat. Wenn aber z.B. ( wenn der Kunde noch "echtes" Festnetz" hat) das Telefon geht, aber DSL nicht synchron ist, kann man von aussen einfach nicht sagen woran es liegt. Dafür kann es 100 Gründe geben ( Port defekt, Modem defekt, Parallelschaltungen, Awados, usw. ). Ganz besch**** sind z.B. Störungen, wenn der Kunde meldet das er zeitweise Geräusche beim telefonieren hat/ DSL-Aussetzer hat, die Leitung aber gut gemessen wurde. Wie grisu schon sagte, Glaskugeln sind teuer...