Komplettpaket gewollt - Totalkatastrophe bekommen

Ich dachte nie, dass ich mal in so einem Forum posten würde, aber über meine sehr enttäuschenden Erfahrungen mit 1&1 möchte ich doch gerne berichten.

Als "Newbie" sag ich mal "hallo" an alle, und ich bereue, dass ich hier nicht schon früher gelesen habe.


Nun zu unserer Geschichte, deren Ende noch offen ist: Das Drama begann, als unser Router seinen Geist aufgab. Folge: kein Internet und keine Internettelefonie mehr. Ich erlaubte mir selbständig und sofort bei einem Fachhändler eine neue Fritz-Box zu kaufen. Ich nahm an, so würde ich am schnellsten wieder online gehen können, schliesslich brauche ich das Internet auch beruflich. Leider hatte ich nach den fast 10 Jahren die Zugangsdaten für die Einrichtung nicht mehr zur Hand und dachte, dafür müsse ja eine Hotline auch da sein. Ich rief 1&1 an um Hilfe bezüglich der fehlenden "pin" zu bekommen. Ich kürze die Geschichte hier ab, da es ja nur die Vorgschichte ist. Nur soviel: nach zig Weiterverbindungen in zahlreichen Telefonaten, bekam ich dann eine E-Mail (die ich im Internetcafé lesen musste, Internet ging ja noch nicht) mit der Pin und konnte endlich wieder online gehen. Erschwerend kam wohl für 1&1 und mich hinzu, dass ich seinerzeit meinen Vertrag bei freenet abgeschlossen habe.

In einem dieser zahlreichen Gespräche (ich wurde auch wegen fraglicher Zuständigkeit in die verschiedensten Abteilungen verbunden - dabei flog ich auch einmal nach 1 Stunde Wartezeit aus der Leitung: Beendigung wegen Erreichung der Maximalgesprächsdauer od. so ähnlich) fragte mich ein Mitarbeiter warum wir denn noch bei der Telekom Kunde seien und nicht komplett zu 1&1 wechseln würde, da könnten wir einiges sparen. Auf meine Frage, was ich da zu tun hätte, bekam ich die Antwort: "da muss man nur bei der Telekom kündigen"

Ich habe das so verstanden, dass wir unsererseits einfach bei der Telekom kündigen müssten um dann auf ein günstigeres Komplettpaket bei 1&1 zu wechseln. Gesagt, getan. Ich hatte keine Ahnung welch Probleme das nach sich ziehen würde, welch Mehrkosten dieses fatale Missverständnis verursachen würde, wieviele Nerven uns das kosten würde.

Nach der Kündigung und der Rückbestätigung der Telekom, rief ich bei 1&1 an um dies mitzuteilen und um eine Komplettlösung zu veranlassen. (Im Nachhinein weiss ich wie dumm und naiv das war, aber wenn man sich zu wenig mit diesen Themen beschäftigt...) . Kurz sei erwähnt, dass die Wartezeiten bei 1&1 in Dutzenden Gesprächen nie unter 15 Minuten lagen, egal was hier behauptet wird. Ich wurde aufgefordert sofort bei der Telekom den Telefonanschluss wieder zu beantragen. Am nächsten Tag war das Telefon tot. Ich rief bei der Telekom an und sagte sie sollten bitte wieder anschliessen... usw. Ich war dabei immer auch mit 1&1 in Kontakt damit das Internet auch gleich wieder funktionieren würde. Ich bekam dabei mehrfach die Auskunft, dass 1&1 gar keine Kündigung des Telekomanschlusses vorläge, somit sollte der Internetanschluss sofort wieder ohne Probleme funktionieren. Wir solllten einfach anrufen sobald die Freischaltung durch die Telekom erfolgt sei.. Die Freischaltung seitens der Telekom ging schneller als erwartet und angekündigt und nach 4 Tagen hatten wir wieder Telefon (mit der gleichen Nummer, natürlich mit neuer Anschlussgebühr etc.... ).

Das Internet funktionierte leider nicht und ich rief bei 1&1 an um zu fragen was getan werde müsse. Die Dame erklärte mir, dass eine Freischaltung von 1&1 erfolgen müsse, dass sich 1&1 damit an die Telekom wenden würde, dass dies mindestens 10 bis 14 Tage dauern würde und mich eine Aufschaltungsgebühr von € 59,95 kosten würde! WOW! Davon war bisher nie die Rede und verstehen konnte ich es erst recht nicht. Man begründete dies nicht wirklich, sondern meinte einfach, dass die Kündigung bei der Telekom mein Fehler gewesen sei und das dies vertraglich so geregelt sei (ich bekam bis heute keine genaue Auskunft wo das wie in welchem Vertrag steht, geschweige denn dass man sich im später folgenden Schriftverkehr die Mühe gemach hätte, diesen Teil wenigstens zu zitieren...).

Wir waren darüber so enttäuscht, dass ich die Freischaltung nicht beantragte weil ich erst prüfen wollte, ob wir nicht die Gelegenheit nutzen sollten um zu einem Provider zu wechslen der einen besseren Kundendienst liefert und einen nicht wie 1&1 getan, im Regen stehen lässt.
Durch die Fehlberatung von 1&1 gehen wir davon aus, dass hier ein Sonderkündigungsrecht vorliegt und haben dies 1&1 schriftlich mitgeteilt, mit der Erläuterung der ganzen Probleme und Hintergründe (nota bene: gekommen ist es zu diesem Malheur nur durch unseren Wunsch "Komplettkunde" bei 1&1 zu werden - diesen Umstand hat meiner Erfahrung nach bei 1&1 noch niemand verstanden, sonst hätte man uns anders behandelt).

Die schriftliche Antwort von 1&1 ist ein unfirmiertes Standardschreiben, das nur in einem Satz auf mein Schreiben eingeht, in dem die Rechtsauffassung von 1&1 kundgetan wird: "Eine Kündigung ist aufgrund der bei Vertragsabschluss vereinbarten Vertragslaufzeit nicht möglich". Somit läuft der Vertrag noch bis Mitte April.

Nach ein paar Tagen überlegen, ob man die Sache rechtlich prüfen soll, oder was man nun tun sollte, kamen wir zu dem Schluss, dass wir nochmals mit 1&1 sprechen sollten um vielleicht doch noch einen gütlichen Kompromiss zu finden. Schliesslich steht in dem Standardantwortbrie ja auch, dass man die Kündigung noch bis 14 Tage vor Vertragsende stornieren kann und man uns gerne ein PERSÖNLICHES Vorteilsangebot machen würde. Also wieder Anruf bei 1&1 und nach dem PERSÖNLICHEN Vorteilsangebot gefragt. Kurzform: Fall geschildert - weiter verbunden - Fall geschildert - Rücksprache=Warteschleife - Antwort: 0815 Angebot wie es alle kündigenden Vertragsnehmer zur Zeit erhalten. Und, keine Chance, dass 1&1 auf die (horrende => bei manchen Konkurrenten nur halb so hoch) Freischaltgebühr verzichtet um uns als Kunden nicht zu verlieren. Ironie am Rande: das Angebot könnte natürlich erst zu stande kommen, wenn wir der kostenpflichtigen Aufschaltung zustimmen...

Wieder nachgedacht und nach ein paar Stunden bei 1&1 angerufen um zähneknirschend die Freischaltung zum Wucherpreis zu veranlassen. Leider landete ich zuerst bei einer Servicemitarbeiterin die mir nicht helfen konnte, also wurden ich weiterverbunden. Die 2. Servicemitarbeiterin konnte uns bestätigen, dass sie die Freischaltung veranlassen kann, aber nicht wie ihre Kollegen sagen, wie lange das dauern würde: es könnte auch 8 Wochen betragen, da sei man von der Telekom abhängig; diese Leistung wird nicht von 1&1 erbracht und erst danach könnte 1&1 wieder die Leistung "Internetbereitstellung" erbringen. Somit stellte sich mir dann die Frage warum 1&1 mir eine Leistung in Rechnung stellt (Grundgebühr) die 1&1 gar nicht erbringen kann. Da mir diese Dame nicht sagen konnte, warum wir für diese Zeit Grundgebühr bezahlen sollen, wurde ich weiterverbunden zu einer sehr freundlichen Dame, die sich mein Anliegen anhörte und versprach so gut sie konnte (nach Rücksprache = Warteschleife) zu helfen bzw. wenigstens aufzuklären. Mittlerweile war ich bereits bei einer kostenpflichten Gesprächsdauer von knapp 55 Minuten angelangt und mitten im Gespräch endete die Auskunft nach besagten 60 Minuten (s.o.).

Antwort auf die Frage "Warum wir bis zur Wiederfreischaltung durch 1&1 (od.Telekom?) Grundgebühr für eine nicht erbringbare Leistung zahlen sollen" ist demnach noch ausständig und wird pro-aktiv von 1&1 auch nie kommen. Dessen sind wir uns sicher.

Und just mitten im Schreiben dieser Zeilen rief uns ein Verkäufer von 1&1 an um es mit einem rehash bei uns zu versuchen. Einen schlechteren Zeitpunkt hätte er kaum erwischen können. Ich erklärte ihm die Gründe der Kündigung und er zeigte sich verständlich. Das gemachte Angebot vom Morgen hat er noch nachgebessert (natürlich nicht mit Verzicht auf die Aufschaltgebühr) und Auskunft auf meine Frage wg. der Grundgebühr konnte er sowieso nicht geben.

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Fehler können passieren und ich schreibe die Probleme nicht alleine 1&1 zu. Aber wie man in solchen Situationen agiert, das zeigt die wahre Qualität eines Unternehmens, gerade wenn es um den Umgang mit Vertragspartnern geht. Der Wert einer Beziehung, auch in der Wirtschaft, zeigt sich wenn es mal schwierig wird. Und da hat sich 1&1 nur Blössen gegeben.