Meine persönliche Alice-Leidensgeschichte

Ich möchte hier einmal meine außerordentlich schlechten Erfahrungen beschreiben, die ich mit Alice gemacht habe. Dazu schildere ich einfach mal den Hergang des letzten Jahres.

- Ich habe mein altes DSL (Arcor) für Mitte Juni gekündigt.
- Ende März habe ich kombiniert Alice DSL/VoIP und Mobil bestellt, Schaltungstermin für den 16. Juni (leider habe ich auf Grund der niedrigeren Grundgebühr eine 24-Monatslaufzeit gewählt). Laut Alice sollte das alles keine Problem sein. Ich habe extra darauf hingewiesen, dass ich auf den Anschluss angewiesen bin wg. Arbeit und wg. Kindern.
- Bis Anfang Juni ist dann nichts mehr passiert.
- Ich muss nun - auf kostenpflichtigen Hotlines! - hinter meinem Auftrag hertelefonieren, da sich Alice nicht rührt.
- Ergebnis: die Leitung ist vom alten Provider (Arcor) noch nicht freigegeben, Hardware und die SIM-Karten somit noch nicht versendet.
- Eine Woche vor zugesagtem Schaltungstermin: Alice regt sich immer noch nicht, bei mir meldet sich niemand. Also muss ich wieder anrufen und nachfragen, kostenpflichtig, selbstverständlich.
- Ergebnis: siehe oben, man will nun mal nachfragen, warum die Leitung noch nicht geschaltet werden konnte (warum hat man das nicht vorher schon gemacht??).
- 2 Tage vor Termin: Alice regt sich nicht und informiert mich von selbst über keinerlei Stand, obwohl ich mehrfach extra darum gebeten habe. Ich muss wieder (kostenpflichtig) anrufen...
- Ergebnis: die alte Leitung ist durch den alten Provider noch blockiert bis zum Schaltungstermin. Folgende Aussage wird jetzt gemacht: das ist wohl normal, dass die alten Anbieter die Leitungen blockieren. "Man muss diese dann anmahnen, dann werden die Leitungen in der Regel freigegeben. Anmahnen kann man aber erst, wenn der Termin überschritten ist." Aha, das hat vorher scheinbar niemand gewusst. (An dieser Stelle ein herzliches Dankeschön an Arcor.)
- Mein Problem ist nun: meine alten Mobilfunkanschlüsse laufen ab, die hatte ich (naiverweise) ja auch fristgerecht beendet. Ich frage Alice (kostenpflichtig, natürlich) warum ich denn die mitbestellten Mobilkarten noch nicht habe, damit ich wenigstens telefonieren kann? Es handelt sich um neue Karten/Nummern ohne Rufnummernübernahme, das sollte also eigentlich kein Problem sein (hatte ich gedacht...). Antwort: "Das liegt an der Logistik und kann nicht getrennt behandelt werden. Die Mobilkarten werden zeitgleich mit der DSL-Hardware rausgeschickt." Das finde ich aus Kundensicht außerordentlich schlecht, da somit im Zweifelsfall ja alles gleich zeitig schiefgeht.
- Mein Schaltungstermin kommt und geht. Ich habe weder Internet, noch Telefon, noch Mobiltelefone in meinem Haushalt. Heisst: wenn einem meiner Kinder etwas passiert, bin ich noch nichtmal in der Lage, einen Notruf abzusetzen!!! So schlecht war ich im Hinblick auf Erreichbarkeit und Kommunikation in meinem ganzen Leben noch nicht aufgestellt!
- Ich muss mir ein Mobiltelefon von einem Freund leihen, um wieder auf der kostenpflichtigen Hotline anzurufen. Da ich auf den kostenpflichtigen Hotlines die Prepaid-SIM meines Bekannten innerhalb weniger Zeit leertelefoniert habe, habe ich die Hotline-Leute gebeten mich zurückzurufen. Antwort: "Nein, das geht nicht. Wir können von hier aus nicht raustelefonieren." Das wundert mich etwas ... ich habe selbst schon einige Callcenter gesehen, das ging da immer! Da Alice mich mit meinem Problem auf allen Ebenen (Anschluss, Service, Hilfestellung, Lösungsansätze, ...) komplett alleine lässt, muss ich wohl in den sauren Apfel beißen und weiter auf eigene Rechnung (bzw. Rechnung meines Bekannten) anrufen...
- Ergebnisse der Hotline-Orgien, nachdem ich schon mehrere Tage ohne Kommunikationsmöglichkeiten bin: Alice weiss nicht, wann die Leitung geschaltet wird, ich muss halt einfach warten. Ich frage, ob ich stornieren kann. Antwort: "Nein, das geht nicht mehr. Das Widerrufsrecht für die Vertragsvereinbarung war 2 Wochen nach Bestellung." Naja, das wäre ja Anfang April gewesen. Nur leider wusste ich zu dem Zeitpunkt noch nicht, dass Alice weder in der Lage ist die angebotene Leitung bereitzustellen, noch in der Lage ist sich um ihre Probleme in der Bereitstellung oder überhaupt den Kunden zu kümmern.
- Weitere Tage verstreichen, keine Hardware kommt. Anders als per Post bin ich ja auch nicht erreichbar...
- Wieder ein Handy geliehen, nächster Anruf auf der kostenpflichtigen Hotline. Ich bitte darum, die Mobil-Karten aus dem Hauptvertrag in einen extra Mobilfunkvertrag zu übertragen, damit die Abhängigkeit zum DSL-Vertrag gelöst wird, die Karten versendet werden können und ich wenigstens schonmal wieder mobil telefonieren kann. Auch diese Idee musste von mir kommen, die Alice-Mitarbeiter waren ja leider im gesamten Problemlösungs-Prozess ausgesprochen unkreativ.
- Ergebnis: ich bekomme eine (nicht zwei, wie gewünscht) neue Mobilkarten. Und jetzt kommt das beste: ich öffne die Unterlagen und muss feststellen, dass ich die Karte erst nutzen kann, nachdem ich sie per Internet freigeschaltet habe (Neeeiiiiiiiiiiiiinnn, ich werd wahnsinnig!!). Auch diesen Fakt hatte die Hotline mir bei der Umbuchung der Mobilkarten leider nicht mitgeteilt, obwohl ich mein Problem ja intensiv beschrieben habe... Also wieder ein Handy geliehen, wieder angerufen (kostenpflichtig, klar...) und die Karte per Hotline freigeschaltet. Dabei direkt darauf hingewiesen, dass ich nur eine Karte bekommen habe. Wieder Fehler bei Alice, sie hatten die Mobilgeschichte falsch eingebucht. Naja, hat mich nicht mehr gewundert.
- Ab jetzt kann ich (endlich) wieder selbst telefonieren. Direkt wieder die Frage nach DSL platziert: weiterhin nicht verfügbar, immernoch keine Aussicht auf Termin. In Diskussionen mit der Hotline (yup, kostenpflichtig, aber wenigstens mittlerweile auf meine eigene Rechnung) rät mir ein Hotline-Mitarbeiter von Alice, eine Sonderkündigung durchzuführen.
- Ich nehme Kontakt auf mit Kabel-BW und erkläre meine Situation. Sehr freundliche Hotline mit der vorsichtigen Zusage, dass sie die Kabel-Anbindung wahrscheinlich am nächsten Tag realisieren können (nach den aktuellen Erfahrungen mit Alice bin ich hin-und-hergerissen zwischen Euphorie und "ich glaube kein Wort"). Sie bietet mir von selbst an (!), einen Techniker-Termin vor Ort abzustimmen und mich dann zurückzurufen. Eine Stunde später erfolgt der Rückruf: sie können am nächsten Tag morgens um 8Uhr einen Techniker vor Ort senden, den benötigten Anschluss einrichten und direkt schalten. Inbegriffen das folgende Angebot: wenn ich von dem Zwei-Jahres-Alice-Vertrag nicht zurücktreten kann, dann werden sie im Rahmen der Kulanz den Kabel-Vertrag stillegen, ich zitiere: "Es hilft uns ja nicht, wenn Sie für zwei Jahre zwei Verträge zahlen müssen und dann mit uns unzufrieden sind. Dann verzichten wir lieber auf die Laufzeit und gewinnen sie danach als zufriedenen Kunden." Zwei Stunden später ruft sie wieder an und stimmt meine neue Wunschrufnummer mit mir ab (meine alte Nummer ist ja leider im verdammten Alice-Vertrag gebunden). Ach, ist das schön. Ich hatte schon den Glauben an alle Servicegedanken verloren.
- Als ich am nächsten Tag wieder Internet habe (nicht von Alice!), kann ich endlich online meine Vertagssituation bei Alice prüfen.
- Ergebnis: die Umbuchung der Mobilkarten hat (natürlich) nicht funktioniert. Ich habe doppelt soviele SIM-Karten wie ich wollte, ich bekomme nun doppelt soviele Einrichtungen und Monatsgebühren berechnet wie ich will. Dafür haben sie mir teilweise falsche Tarife eingebucht, danke!
- Sonderkündigung des DSL/VoIP bei Alice eingereicht. Ewiges Hin-und-Her per Email, telefonisch kann diese Alice-Mitarbeiter nicht erreichen. Nach etlichen Wochen, Emails und Nachfragen meinerseits sind wir dann endlich soweit: trotz aller Argumente akzeptiert Alice meine Sonderkündigung leider nicht. Da gefällt mir die KabelBW-Einstellung doch deutlich besser!
- Neue Mobilfunk-Karten bei Congstar geordert und alle Mobilfunkverträge bei Alice gekündigt (da hier keine zeitliche Bindung besteht). Leider hat auch das nicht funktioniert. Ich musste noch öfter den Status der Verträge prüfen, da Alice es nicht geschafft hat, alle Verträge gleichzeitig zu kündigen, sondern (trotz eindeutigem Auftrag meinerseits) jeweils nur einzelne SIM-Karten aus den beiden Verträgen (DSL + Mobil) gekündigt hat. So hatte ich noch wochenlang Spass per Email, mit meinen Freunden bei Alice. Fairerweise muss ich erwähnen, dass Alice mir dann einen Bruchteil der Kosten, die für die Anrufe bei der kostenpflichtigen Hotline hatte, erstattet hat. Aber erstens war das nur ein Teil der Kosten und zweitens wäre mir der Austritt aus dem Vertrag wesentlich wichtiger gewesen. Viel schlimmer als das Geld war ja sowieso die investierte Zeit, das Risiko für meine Kinder (wg. mangelnder Notruf-Möglichkeit) und einfach die Nerven. Jawohl, man, ich kann es garnicht beschreiben, wie sehr der ganze Dialog mit Alice genervt und frustriert hat!
- Ein paar Wochen später kam dann die Hardware (die ich nicht mehr brauche und ja garnicht mehr wollte) und liegt jetzt bei mir im Schrank, und auch ein Brief, wo Alice mir freudig mitteilte und mich beglückwünschte, dass mein Anschluss nun geschaltet sei. Auch wenn das natürlcih die Standardschreiben sind, hat das nach der Vorgeschichte auf mich tatsächlich ein wenig zynisch gewirkt. Und auch wenn ich dann von Kabel hätte zurücktreten können, so wollte ich das ja garnicht. Da zahle ich lieber zwei Jahre doppelte Grundgebühren und bleibe bei KabelBW, als dass ich mich in der täglichen Nutzung weiter über Alice ärgern muss!

Leider habe ich in Gespräche mit Arbeitskollegen und Bekannten festgestellt, dass dort durchaus ähnliche Erfahrungen gemacht wurden.
Es mag ja durchaus sein, dass andere Leute andere Erfahrungen gemacht haben. Aber aus meiner persönlichen Erfahrung heraus kann ich also niemanden, absolut ganz und garnicht, empfehlen einen Alice-Vertrag abzuschließen!