Versatel Hotline

Hallo zusammen,

vor einigen Tagen war in der WAZ ein Bericht über die desaströsen Zustände bei Hotlines im Allgemeinen und bei der Versatel AG im Speziellen zu lesen. Ich möchte über meinen aktuellen, persönlichen Eindruck berichten, der diese Aussage bekräftigt.
Ich habe seit langjähriger Kunde der Versatel seit dem 2. März keinen Telefon- und keinen Internetanschluss mahr. Ich werde von der Hotline vertröstet, belogen und für blöd verkauft.
Ich habe heute folgenden Brief an den Vorstand der Versatel AG geschrieben, der mit den Sätzen endet:

Für wie blöd hält die Versatel eigentlich ihre Kunden?

Die Versatel AG hatte genügend Zeit, sich mit mir in Verbindung zu setzen und eine Einigung zu versuchen. Nichts ist geschehen.

Vor so viel Inkompetenz muss gewarnt werden und deswegen gehören diese Schlampereien veröffentlicht.

Diese möchte ich hiermit tun.

Vielleicht sind Andere ja auch der Meinung, dass so nicht mit Telefonkunden umgegangen werden darf.

Mit freundlichen Grüßen

Marcus Becker


Ich habe Ihnen den leider sehr einseitigen Schriftverkehr beigefügt.

eMail vom 17.03.2011

Vorstand der Versatel AG
z.Hd Herrn Joachim Bellinghoven – PERSÖNLICH
Aroser Allee 72

13407 Berlin

Meine Beschwerde vom 10.03.2011 an Versatel Nord GmbH
Meine Vorstandsbeschwerde-eMail an Sie vom 16.03.2011

Essen, den 17.03.2011

Sehr geehrter Herr Bellinghoven,

ich schreibe Sie jetzt das zweitemal an, weil ich von Ihnen eine kompetente Stellungnahme zu den Anschlussproblemen der Versatel AG erwarte. In meinem Schreiben vom 10.03.2011 habe ich Versatel eine Frist bis heute gesetzt, meinen Telefon- und Internetanschluss einzurichten bzw. die Störung zu beseitigen. Die Frist ist abgelaufen und der Anschluss nicht in Betrieb. Meine angedrohte Kündigung steht aus, ich wollte Ihnen aber letztmalig Gelegenheit geben, auf die Vorfälle zu reagieren.

Vor einigen Tagen erschien in unserer Tageszeitung der WAZ-Gruppe ein Artikel, der die Arbeit von Hotlines anprangerte. Dabei schnitt die Hotline der Versatel AG besonders schlecht ab; ich kann dieses Urteil nach 15 Tagen nur bekräftigen. Damit Sie meine Einschätzung verstehen gebe ich Ihnen nur eine absolut verkürzte Übersicht der Inkompetenzen und Lügen wieder. Bitte beachten Sie dabei, dass ich seit Beginn Ihrer Firma Versatel West treu geblieben bin und nur eine Offerte angenommen habe, bei der mein Anschluss von einer 6000er auf eine 16000er Leitung umgeschaltet werden sollte:

08.02.: In einem Schreiben Ihrer Versatel AG wird mir mitgeteilt, dass die Umschaltung (im November 2010 beantragt!) am 02.03. erfolgt. Meine Anwesenheit ist nicht erforderlich, da ich einen funktionierenden Telefonanschluss besitze.

02.03.: Seit 9 Uhr morgens habe ich weder einen Telefon- noch einen Internetanschluss. Zuerst werde ich bei Anrufen bei der Hotline vertröstet, später wird mir vorgehalten, dass der Techniker meinen Anschluss nicht erreichen konnte. Meiner Frau wird sogar am Telefon von einem Hotline-Mitarbeiter aus einem angeblichen Schreiben vom 08.02. zitiert, dass wir bei der Umschaltung anwesend zu sein haben. Der anderslautende Inhalt des Schreibens interessiert niemanden, es zählt nur, was im Computer steht. Der nächst mögliche Technikertermin ist der 10.03.. Ich akzeptiere notgedrungen.

04.03.: Meine Versuche, durch die Hotline zu Irgendjemand mit Entscheidungskompetenz durchgestellt zu werden, misslingen dauernd. Ich vereinbare mit der Hotline einen Rückruf des Backoffice oder der Beschwerdeabteilung. Dieser Rückruf ist bis heute nicht erfolgt.

10.03.: Es erscheint kein Techniker. Die Hotline nimmt meinen Fall als Störung auf.
Durch einen Anruf bei der Telekom erfahre ich, dass es nur am 02.03. einen Auftrag der Versatel gegeben habe, nämlich die Abschaltung meiner Leitung, eine Umschaltung wäre nicht Bestandteil des Auftrags gewesen. Es gab am 02.03. keinen Techniker, der versucht hatte, unseren Anschluss zu erreichen. Am 10.03. habe es keinen Auftrag der Versatel gegeben.
Ich erhalte per eMail die Rechnung des neuen Anschlusses für den Zeitraum vom 2. bis 31.3.2011.
Mein Beschwerdeschreiben an die Versatel Nord GmbH bleibt bis heute unbeantwortet.

12.03.: Die Störungsstelle der technischen Hotline teilt mir telefonisch mit, dass ein Techniker zu meinem Anschluss kommen müsse. Es wird der Termin 14.03. zwischen 13 und 17 Uhr vereinbart.

14.03.: Es erscheint kein Techniker. Durch mein Anruf bei der Hotline nach 18 Uhr erfahre ich, dass die Telekom schon am 12.03. mitgeteilt habe, dass kein Techniker vor Ort nötig sei – es wurde nicht für nötig befunden, mich darüber zu informieren. Der Fehler kann trotzdem nicht behoben werden, da noch Informationen der Telekom ausstehen.
Bei weiteren Anrufen in den nächsten Tagen erfahre ich immer nur dieselbe Antwort. Eine Nachfrage bei der Telekom ergibt, dass kein Auftrag für irgendeine Störungsbeseitigung vorliegt, also auch keine Antwort an Versatel aussteht.

16.03.: Durch Frau **** vom Versatel Service Center Essen erfahren wir, dass die Hotline versucht hätte, uns mittags telefonisch zu erreichen. Da weder meine Frau noch ich einen Telefonanruf erhalten haben, noch auf dem Mobiltelefon ein unbeantworteter Anruf zu diesem Zeitpunkt angezeigt wird, nehme ich mal an, dass die kompetenten Mitarbeiter Ihrer Hotline uns auf dem Festnetz erreichen wollten – oder es wird dreist gelogen.
Weiterhin wurde uns durch Frau **** mitgeteilt, dass ein Techniker an unseren Anschluss müsse, der nächst mögliche Termin sei der 24.03. . Sie müssen nach dem Vorstehenden zugeben, das ist jetzt wohl ein sehr schlechter Witz.
Ein Anruf in Ihrem Haus in Berlin brachte folgendes Ergebnis: Ich solle die Hotline anrufen, da ichdas mehrfachst getan habe, solle ich meine Beschwerde schriftlich einreichen, da ich das getan habe, solle ich mich gedulden. Auf Wiederhören.

17.03.: Um 10:06 Uhr erhalte ich die SMS, dass die Störung behoben sei.
Diese Meldung erhalte ich nicht, weil der Anschluss funktioniert, nein er ist immer noch gestört. Die Rückfrage bei der Hotline löst das Rätsel: Die Störung ist behoben, weil ich den Technikertermin am 24.03. bestätigt habe!

Für wie blöd hält die Versatel eigentlich ihre Kunden?

Die Versatel AG hatte genügend Zeit, sich mit mir in Verbindung zu setzen und eine Einigung zu versuchen. Nichts ist geschehen.

Vor so viel Inkompetenz muss gewarnt werden und deswegen gehören diese Schlampereien veröffentlicht.

Eine Kopie dieses Schreibens und der Vorgänge der letzten 15 Tage geht an die Lokalredaktion der WAZ-Gruppe, an das WDR-Studio Essen, ARD PlusMinus und den Sender RTL.
Ein sehr verärgerter Kunde der Versatel AG.


Vorstandsbeschwerde per eMail vom 16.03.2011 (bis heute unbeantwortet):

An den Vorstand der Versatel AG
Joachim Bellinghoven

Sehr geehrter Herr Bellinghoven,

es ist mir schon fast peinlich, mich an Sie persönlich wenden zu müssen, aber es scheint zur Zeit in Ihrer Gesellschaft keine Mitarbeiter mit ausreichender Kompetenz zu geben.

Ich habe als Ihr Versatelkunde seit dem 2. März weder Telefon noch Internet. Dabei bin ich seit Beginn Ihrer Gesellschaft treu geblieben, seit CNE in Versatel aufgegangen ist.

Ich habe mich im November durch einen Werber Ihrer Gesellschaft zu einer Umschaltung von einer 6000er auf eine 16000er Leitung überreden lassen, die dann endlich am 2. März erfolgen sollte. Seit diesem Tag habe ich weder einen Telefonanschluss noch eine Internetverbindung. Meine Familie und ich helfen uns mit dem Mobilfunknetz aus. Da ich Lehrer an einem Gymnasium (Mathematik und Physik) bin, ist für mich die Recherche im Internet beruflich unabdingbar und ich pflege mit den Eltern meiner Klasse normalerweise einen engen Telefonkontakt. Beides ist zur Zeit unmöglich.

Meine unzähligen Anrufe bei der Hotline zeigten ein desaströses Problemmanagment. Zuerst wird mir schriftlich eine problemlose Umstellung zugesichert, bei der ich nicht anwesend zu sein habe, später wird mir vorgeworfen, der Techniker hätte meinen Anschluss nicht erreicht. (Mein Anruf bei einem Mitarbeiter der Telekom zeigte, dass gar kein Techniker zu mir gekommen ist und mein Anschluss nur gekappt wurde.) Alle weiteren Termine, die mir für den Besuch des Technikers gesetzt wurden, sind geplatzt. Ich werde immer nur aufgefordert zu warten, eine Erklärung der Störung ist von keinem Mitarbeiter der technischen Hotline möglich.

Mein Beschwerdebrief vom 10.03.2011 an die Beschwerdeabteilung von Versatel ist bis heute unbeantwortet, obwohl ich Ihrer Gesellschaft darin eine Frist bis morgen, den 17.03.2011 gesetzt habe, meinen Anschluss zu reparieren und ich ansonsten außerordentlich und fristlos kündigen werde.

Ich war bisher zufrieden mit Versatel, aber dieses Vorgehen bzw. Nichthandeln treibt mich zur Konkurenz.

Mit freundlichen Grüßen


Beschwerde vom 10.03.2011, am 10.03. per eMail, am 11.03. per Einschreiben (bis heute unbeantwortet):

Versatel Nord GmbH
Nordstr. 2

24937 Flensburg

Beschwerde über Umschaltung

Essen, den 10.03.2011

Sehr geehrte Damen und Herren,

ES REICHT!!! Ich habe seit dem 02.03.2011 um ca. 9:00 Uhr weder Telefon noch Internet.

Ich werde bei meinen ca. 12 Anrufen bei der Hotline nur vertröstet, hin und her verbunden und sogar belogen. Niemand hat sich richtig um mein Problem gekümmert und ich werde immer nur aufgefordert zu warten. Im Detail:

1. Ich bin im November von Versatel angerufen worden und habe einer Vertragsänderung auf Pure DSL 16000 zugestimmt. Telefonisch zugesagt wurde die Umstellung zum 1. Dezember 2010, erfolglos versucht wurde es zum ersten Mal am 2. März 2011.

2. Ich bin seit vielen Jahren zuerst CNE-Kunde und dann durchgehend Versatel-Kunde. Trotzdem werde ich jedes Mal bei der Hotline behandelt, als würde ich gerade von einem anderen Anbieter zur Versatel wechseln.

3. Im Februar erhielt ich ein Schreiben von Versatel, dass sie Umschaltung definitiv am 02.03.2011 zwischen 8 und 12 Uhr erfolgen werde, und, dass ich wegen des bereits funktionsfähigen Telefonanschlusses nicht vor Ort zu sein habe.

4. Am 02.03.2011 erfolgte gegen 9:00 Uhr die Umschaltung, am NTBA leuchtete seitdem keine „LINE“-Diode mehr und meine Fritz!Box bescheinigte eine Störung des DSL-Anschlusses. Telefonanschluss und Internet sind seidem komplett unterbrochen.

5. Um kurz nach 10 Uhr wurden wir von der Hotline vertröstet, den Vormittag abzuwarten. Mittags wurde meiner Frau von einem Mitarbeiter aus einem Anschreiben vom Februar 2011 zitiert (!), wonach während der Umstellung für den Techniker jemand in der Wohnung erreichbar zu sein habe. Da dieser niemanden erreicht hätte (obwohl bis 11:30 Uhr meine Frau im Haus war), bliebe nur die Möglichkeit, für den 10. März einen neuen Techniker-Termin im Zeitraum zwischen 8 und 12 Uhr zu vereinbaren. Meine Frau hat diesem Termin vorsichtshalber zugestimmt, ihr Verweis auf unser Schreiben vom 8. Februar, dass niemand anwesend zu sein habe, und auch meine späteren Angaben dazu wurden von den Hotline-Mitarbeitern ignoriert.

6. Bei den Hotline-Anrufen bis Samstag, den 05.03., bekam ich bei jedem Telefonat andere Auskünfte: Mal war die Beschwerde vom 02.03. im Computer vermerkt, dann wieder nicht. Ebenso stand der Techniker-Termin gar nicht fest, dann wieder doch. Seit Freitag teilte mir die Computerstimme bei Anwahl der Hotline mit, dass Versatel eine freudige Mitteilung für mich habe: Die Umschaltung erfolge definitiv am 10.03.. Auch die Mitarbeiter der Hotline sahen mein Problem nicht, da ich doch eine Zusage für den 10.03. hätte. Über die schriftliche Zusage der Umschaltung zum 02.03. wurde nicht mehr gesprochen.

7. Meine Versuche, mit jemandem im Backoffice zu sprechen wurden alle vereitelt. Ich habe dann für Freitag, den 04.03. um einen Rückruf der Beschwerdeabteilung gebeten und wurde gebeten, diesen bis abends um 20 Uhr zu erwarten. Dieser Rückruf ist bis heute nicht erfolgt!

8. Heute ist der 10.03., ich habe seit mehr als acht Tagen kein Telefon und kein Internet. Meine Familie und ich müssen den Telefonanschluss von netten Mitbewohnern oder teure Mobilverbindungen nutzen und uns mittels UMTS-Stick mit dem Internet verbinden.
Meine Frau und ich haben heute Vormittag seit 7 Uhr vergeblich auf einen Techniker gewartet. Um 14 Uhr habe ich wieder mit der Hotline telefoniert, bei der noch keine Rückmeldung vorlag, nun eine Störungsmeldung aufgenommen hat und mich aufs Warten verwies.

9. Und dann erhalte ich die Mitteilung, dass Versatel mir eine Rechnung für den neuen Anschluss vom 02.03.11 bis 31.03.11 stellt und 28,94€ von meinem Konto abbucht, für einen Anschluss, der nicht existent ist, weil Versatel seit acht Tagen nicht in der Lage ist, mir meinen zugesagten Anschluss zur Verfügung zu stellen oder mir kompetent Hilfestellung zu geben.

Ich hoffe, Sie können meinen Ärger nachvollziehen. Mein Vertrauen in Ihre Firma ist verloren.

Ich erwarte von Versatel eine Entschuldigung und die Deckung meiner gesamten Kosten für Mobilfunknutzung, die seit der fehlerhaften Umschaltung entstanden sind.

Sollte es Versatel bis zum 17.03.2011 nicht möglich sein, meinen Anschluss korrekt umzuschalten, kündige ich hiermit meinen Telefon- und Internetvertrag mit Versatel sofort außerordentlich und fristlos, mit der Möglichkeit, meine Rufnummern zu einem anderen Anbieter mitzunehmen.

Eine Kopie dieses Schreibens leite ich an meinen Rechtsanwalt weiter.

Bitte bestätigen Sie mir schriftlich den Eingang dieses Schreibens.