Eskapaden mit 1und1 (Modernisierung, PPPoE, Schaltungstermin, etc)

Hallo,

ich bin seit 2007 Kunde bei 1und1 und war bisher eigentlich immer zufrieden, wenn man von gewissen Dingen mal absieht. Ich hatte einen Vertrag für das damalige 4DSL mit 16.000er DSL, Internet-Flat, sowie Deutschlandweite Festnetz-Flat für Telefon, sowie für Handy abgeschlossen. Zusätzlich zu den Flats bei 1und1 haben wir einen Telekom Call & Surf Tarif.

Kommen wir nun zu meinem wirklich massiven Problem...

Es war gegen Ende Januar, als wir hier einen Anruf bekommen haben von einer 1und1-Mitarbeiterin, die uns darüber in Kenntnis setzen wollte, dass wir "Ende Februar" für 1-3 Wochen kein Internet haben werden. Es würden "Modernisierungsarbeiten" an den Servern vorgenommen. Auf unser "Das haben wir ja noch nie gehabt" meinte die Dame nur: "Das muss alle paar Jahre mal gemacht werden und wenn Sie das bisher noch nicht erlebt haben, dann haben Sie wohl einfach Glück gehabt". Sie konnte uns zu dem Zeitpunkt noch keinen genauen Termin nennen, versicherte uns aber, dass man sich 1 Woche vorher mit uns in Verbindung setzen würde.

So verging die Zeit und wir stellten uns auf das Ganze ein ... allerdings hatte sich selbst Anfang März niemand bei uns gemeldet, weder per Telefon, noch per Mail/Brief oder sonst irgendwie und wir haben es einfach mal so hingenommen. Der einzige Brief, der in besagtem Zeitraum von 1&1 eingegangen ist, war ein Brief, der uns darüber informierte, dass unsere Internettelefonnummer laut Bundesnetzagentur zu kurz sei und dass diese bis April geändert wird (es wird eine 0 dazu kommen).

Mitte März erhalten wir plötzlich einen Brief von der Telekom ...

"Auftragsbestätigung zu Ihrem Auftrag vom 14.3.2011 (...) Sie haben sich entschlossen, Ihren Vertrag mit uns zu ändern. Wir werden die Leistung(en) Ihrem Wunsch entsprechend ändern."

Anhand einer Tabelle kann man folgendes entnehmen: Termin 23.3.2011: Call Plus/Standard und Feste Sperre (Verb. zu Service 0900).

Wir haben uns darüber gewundert, aber da wir nichts gewünscht haben, sind wir einfach mal davon ausgegangen, dass es sein muss und dass wir nur diese 0900er-Sperre bekommen, da laut Legende auch nicht aus der Tabelle hervorging, dass irgendwelche Tarife dazu gekommen oder weggefallen sind.

Zeitgleich mit dem Schreiben von der Telekom erhalten wir per Mail ein Schreiben von 1und1 in dem steht, dass Sie sich freuen, dass wir uns für Ihren 4DSL-Vertrag entschieden haben und dass Sie den Auftrag gerne ausführen möchten, aber vorher prüfen müssten ob der 16.000er Anschluss überhaupt bei uns verfügbar wäre. Ebenfalls wäre dieser Vertragsabschluss von uns am 14.3.2011 gewünscht worden. Ich kann zu beiden Änderungen/Wünschen nur sagen, dass am 14.3.2011 niemand bei uns zu Hause war und dass hier niemand mit irgendwem einen Vertrag abgeschlossen hat oder irgendeinen Wunsch geäußert hat, soviel dazu. Ausserdem haben wir hier doch 4DSL - wozu sollte ich das erneut bestellen wollen? Man wunderte sich, konnte damit allerdings nichts anfangen.

Am 24.3.2011 um 22 Uhr verabschiedete sich dann urplötzlich unsere Internetverbindung. Nicht nur an meinem PC, sondern auch an allen anderen in der Wohnung. Ich hatte den Router vom Strom getrennt und alles, doch es hatte einfach keine Wirkung. Wir hatten gedacht, dass es sich vielleicht um eine Wartnung handelt und haben deshalb beschlossen es so hinzunehmen und haben darauf gehofft, dass alles am nächsten Morgen wieder funktioniert.

Auch am nächsten Morgen funktionierte nichts und keiner wusste warum, die Fritzbox gab mir den Fehler: PPPoE-Fehler: Zeitüberschreitung. Ich ging zunächst davon aus, dass das Problem von der neuen Telefonnummer stammt und da in dem Schreiben stand, dass ich die Fritzbox auf Werkseinstellungen zurücksetzen soll tat ich dies, aber auch da hatte sich nichts geändert. Selbst mit dem Start-Code nichts. Also haben wir mal bei 1und1 angerufen und das ganze gemeldet. Dort erzählte uns eine Dame in ihrem PC würde stehen, dass am 14.3.2011 Kundenkontakt stattgefunden hätte - was ja nicht sein kann, da hier niemand zu Hause war. Als ich der Dame das so erklärt habe, kam nur "Es steht aber hier" und damit sollte ich mich dann wohl zufrieden geben. Ich wurde dann weitergeleitet an die Störungsstelle, wo ich wieder mit einer Dame sprach und ihr von meinem Problem erzählte. Die Dame von der Störungsstelle fragte mich daraufhin wie denn der Router (Fritzbox 7170) angeschlossen wäre, als ich ihr das ganze geschildert habe, wollte Sie, dass ich den Router mal vom Strom trenne und mal ganz langsam bis 10 zähle - als hätte ich das Ganze nicht schon x-Mal getan. Als ich ihr erklärte, dass sich nichts geändert habe, war Sie sich sicher "Dann muss das wahrscheinlich der PPPoE-Fehler sein und das liegt dann am Y-Kabel". Sie wollte das Ganze dann trotzdem an die Techniker weiterleiten und man versicherte mir, dass sich die Kollegen "zeitnah" melden würden.

Von einem Bekannten habe ich dann am Telefon erfahren, dass man im Internet ließt, dass man mit dieser Fritzbox öfter mal PPPoE-Fehler haben würde. Daraufhin wollten wir uns schon nach neuem Y-Kabel und Router umsehen. Ich bekam dann eine SMS am Samstag Vormittag von 1und1 "Die Störung wurde erfolgreich behoben", aber trotzdem lief das Internet nicht (Welche Störung?). Also durften wir mal wieder bei der 1und1-Hotline anrufen und mal wieder fragen wieso es immernoch nicht läuft... diesmal wurde uns erklärt, dass im PC nichts steht vonwegen "Kundenkontakt hat stattgefunden" und man klärte uns darüber auf, dass es nicht am Y-Kabel liegt und auch nicht an der Fritzbox, sondern an einer "Technischen Umstellung". Wir wurden zum Leitungsmanagement durchgestellt und dort erklärte uns dann eine Dame, dass wir ein "zu hohes Aufkommen" hätten und dass es 1und1 bei der Telekom zu teuer geworden wäre und dass man sich deshalb nach einem alternativem Anbieter einer Leitung für uns umgesehen hätte, damit man das Preis-Leistungs-Verhältnis weiterhin halten kann. Man hätte für uns ausserdem bei der Telekom gekündigt, ohne dass wir etwas davon wussten. Es würde jetzt also 8-10 Werktage dauern, bis das Internet dann wieder läuft und ob man uns denn nichts gesagt hätte usw usf ... Als wir der Dame dann erzählen, dass man uns eben nicht, wie angekündigt, 1 Woche vorher über einen genauen Termin informiert hatte, wollte Sie uns Mobiles Internet aufschwatzen. Das wäre die ersten 3 Monate kostenlos und würde dann 1,99 Euro/Monat kosten. Daraufhin haben wir zugestimmt, wenn es nicht wie üblich 29 Euro (Stick) kostet, warum nicht, dachten wir uns - die Dame hatte ja nichts von 29 Euro erwähnt. Mittlerweile habe ich den Stick an 1und1 zurückgeschickt, da sie mir die 29 Euro bereits vom Konto abgebucht hatten und ich die Rechnung in der Sendung erblickte.

Wie durch ein Wunder funktionierte das Internet am 28.3.2011 dann gegen 9 Uhr wieder, allerdings nur mit einer 1.000er-Geschwindigkeit, statt mit 16.000er. Das Ganze kam uns dann doch wieder sehr merkwürdig vor, schließlich waren das weder 8 noch 10 Tage und die Geschwindigkeit war viel zu gering. Also haben wir mal wieder bei 1und1 angerufen und gefragt warum wir denn jetzt schonwieder Internet haben und dass wir uns ja darüber freuen, dass es so schnell ging, aber das wir uns doch wundern, warum wir denn nicht mehr mit 16.000er DSL surfen. Der Techniker am Telefon war ziemlich verwirrt, meinte wir hätten noch garkeinen Schalttermin und er könnte uns nicht sagen wie es sein kann, dass wir nun doch Internet haben, denn normalerweise sollten wir kein Internet haben. Er würde sich nochmal darum kümmern und man würde sich bei uns melden, sobald man etwas neues weiß.

Als sich am Dienstag Nachmittag noch immer niemand gemeldet hatte, beschlossen wir nochmal anzurufen, schließlich wollten wir Gewissheit haben wie wir denn jetzt surfen, auf welcher Leitung und zu welchem Preis – nicht, dass uns demnächst eine bombastische Rechnung ins Haus flattert und es mal wieder niemand gewesen sein will... das Problem hatten wir mit 1und1/Telekom nämlich schon einmal. Die Dame am Telefon versicherte uns allerdings, dass wir auf der Leitung von 1und1 surfen würden, dass Sie sich auch nicht erklären könnte wie das funktioniert und dass sie uns verstehen könnte, sie würde auch keine bösen Überraschungen wollen in Form von hohen Rechnungen - man würde sich bei uns melden. Wir haben uns nun einfach mal so auf diese Aussage verlassen und gewartet ... bis heute.

Im Schreiben vom 29.3.2011 teilte uns 1und1 schließlich mit, dass Sie sich freuen uns mitteilen zu dürfen, dass wir einen Schalttermin für den 08.04.2011 haben und falls das Internet bis um 18 Uhr an besagtem Tag nicht funktioniert, sollten wir uns bei der Service-Hotline melden und das taten wir dann um 19 Uhr.

Der Herr am Telefon meinte es könnte sein, dass das Internet heute im Laufe des Abends wieder richtig funktioniert, es könnte sein, dass das Internet morgen wieder richtig funktioniert - es könnte aber auch sein, dass das Internet nie mehr auf 16.000er DSL laufen würde - die Leitung sei einfach auf einmal zu lang! Man würde sich dann nochmal mit uns in Verbindung setzen, wenn man genaueres weiß. Und gut 1 Stunde später klingelt das Telefon und 1und1 teilt uns mit, dass wir nicht auf der 1und1 Leitung surfen, sondern auf einer falschen Leitung surfen. Nämlich auf der Leitung von der Telekom (wie das gehen soll, wenn wir nurnoch eine Telefonleitung bei der Telekom bezahlen weiß ich nicht) und sie möchten nächste Woche einen Techniker vorbeischicken, was ich für völlig unnötig halte - 1. Es hat hier niemand an der Leitung irgendwas verstellt. 2. Es lief ja bis zum 24.3.2011 noch alles, wozu sollte jetzt ein Techniker kommen, wenn doch angeblich mit der Leitung alles in Ordnung ist?

Ich habe von der Telekom bereits eine Rechnung für April bekommen und obwohl wir eine Festnetz-Flatrate bei 1und1 haben, berechnet uns die Telekom vom 25.3. - 30.3. insgesamt 18,xx Euro - dabei sind Minutenpreise berechnet für Telefonate. Allerdings ist von Internet keine Rede ...

Ich weiß einfach nicht mehr weiter! Ich habe keine Vertragsänderung gewünscht, war nichtmal zu Hause und es kann doch nicht angehen, dass 1und1 einfach die Zügel in die Hand nimmt und selbst entscheidet was gemacht wird, uns einen neuen Vertrag aufsetzt, den wir nichtmal bestätigt haben und uns einfach so vor vollendete Tatsachen stellt, oder? Vorallem finde ich es wirklich schlimm, dass die eine Hand nicht weiß, was die andere tut bei diesem Verein. Hat denn dort niemand Ahnung?

Mir geht das ganze mittlerweile so auf den Geist, dass ich einfach nurnoch kündigen will. Die Frage, die ich mir nun stelle ist: Kann ich jetzt so einfach kündigen? Oder habe ich jetzt, dank 1und1, wieder eine Mindestvertragslaufzeit von 24 Monaten?

Vielleicht kann mir hier jemand helfen oder einen Tipp geben.

Viele Grüße