Seit 01.01.2011 bewohnen wir unser neues „altes“ Einfamilienhaus.
Der Übergabepunkt von der Telekom liegt außerhalb am Haus unter einer Plastikkappe und geht dann rein in´s Haus. Von dort wurde ein neues hochwertiges Kabel ca. 8Meter lang in den Flur verlegt. Beide Enden wurde von einem Telekommitarbeiter angeschlossen (auch die Dose).
Der erste Mitarbeiter hat sie falsch angeschlossen und nichts ging!
Der zweite Telekom-Mann hat dann die Arbeit des ersten Kollegen korrigiert und nun ging alles wie gewünscht. An der Dose im Flur hängt auch direkt daneben die Fritzbox.
Hier mal die Eckdaten:
1-&1 DSL Tarif 6000 (kommt aber „nur“ 3000 an).
-FritzBox 7170 jetzt 7320
-VoiP und ein Laptop per WLan
Seit ca. Nov. 2011 tritt folgendes Problem auf:
Bei download (z.B. Film youtube) ist Telefonieren (ein- und ausgehend) kaum noch möglich
da die Gespräche abgehackt sind. Sobald ich den Download beende/abbreche kann man normal telefonieren.
Ich als Laie hätte nun vermutet, dass die Priorisierung nicht funktioniert. Erstmal soll doch die Verfügbare Datenmenge für VoiP verwendet werden und dafür evtl. der Download am Laptop sich verlangsamen.
Die Lösungsvorschläge von 1&1 Störungshotline:
- Firmwareupdate, auf Werkseinstellung zurücksetzen usw.
- Mehrfach die Einstellungen innerhalb der Fritzbox geändert (Priorisierung, Sprachqualität usw.)
- Hardwaredefekt aufgeschlossen (auch nach Tausch gegen die 7320 gleiches Problem!)
- Testdateien/Telefonate aufgezeichnet und an 1&1 zur Auswertung geschickt.
- Mehrfache Prüfung der Leitung durch 1&1
Gestern ruft nach insgesamt ca. 2 Monaten Bearbeitung durch 1&1 ein Mitarbeiter an und teilt mir mit, dass sie keinen Fehler feststellen können, aber durch meine Mitschnitte/Dateien nachgewiesen bekommen, dass das Problem trotzdem noch auftritt.
Daher können sie mir nur ein Sonderkündigungsrecht einräumen. Mehr könnten sie von ihrer Seite nicht mehr tun.
Der 1&1 Störungsdienst ist also am Ende seiner Ideen/Möglichkeiten!
Ansonsten bleibt nur noch der Wechsel zur Telekom mit Analoganschluss was natürlich teurer ist als der bisherige Tarif.
Habt Ihr noch eine Idee wo der Fehler herkommen kann???
Hmm... ich dachte immer der Netzbetreiber ist im organisierten Chaos immer die bessere Wahl. Scheinbar wird man hier eines besseren belehrt. Es ist alles nur gut wenn keine Probleme auftauchen egal welchen Anbieter man auswählt.
Es kochen alle nur mit Wasser,
wie der Volksmund so schön sagt.
Eben hat mich der technische Support vor Ort angerufen.
Es wurde alles durchgemessen und sie vermuten bei der Wiedereinschaltung wurde mein Anschluss auf den falschen Port gehängt. Heute wird die Technik bestreikt, daher wird morgen früh ein Techniker vorbeikommen und bis zur TAE-Dose im Haus prüfen. Ich bin gespannt!!!
Jedenfalls endlich mal ein Sachbearbeiter und kein Call-Center!
Ist wie in der Mengenlehre:
In einem Raum sind zwei Personen.
Nun verlassen drei Personen den Raum.
Damit der Raum leer ist, muß erst mal eine Person den Raum wieder betreten...
Hat was mit der Negativ-Menge zu tun
Nein, es gibt sogar einen technischen Hintergrund. Da kann ich allerdings ebenfalls nur spekulieren, da hier zu viele Daten fehlen. Fakt ist aber, dass man momentan angewiesen ist für eine Portierung 4-6 Wochen zu veranschlagen, da es nun mal ein elendiger Prozess ist. Wenn ich richtig gelesen habe, hat der TE Anfang des Monats seine Portierungsanzeige eingereicht, deswegen bin ich überrascht wie schnell die Telekom hier gehandelt hat.
Eben hat mich der technische Support vor Ort angerufen.
Es wurde alles durchgemessen und sie vermuten bei der Wiedereinschaltung wurde mein Anschluss auf den falschen Port gehängt. Heute wird die Technik bestreikt, daher wird morgen früh ein Techniker vorbeikommen und bis zur TAE-Dose im Haus prüfen. Ich bin gespannt!!!
Jedenfalls endlich mal ein Sachbearbeiter und kein Call-Center!
Das war entweder derjenige, der die Störung bei der Serviceannahme bearbeitet hat, oder die Einsatzkontrolle/Disposition. Rate mal wo die sitzen? . An Call-Centern ist übrigens nichts schlechtes. Dass du zuvor dermaßen viele verschiedene Antworten bekommen hast, liegt wohl an der Komplexität der Sache: Ich vermute, dass das ganze über den Altprozess gebucht wurde, damit die Portierung überhaupt dermaßen schnell vollzogen werden konnte. Das bedeutet, dass Buchungssystem welches der normale Home Gold - Mitarbeiter verwendet (das sind die, die du immer an der Hotline als erstes erreichst) enthält kaum bis keine Daten zum Vorgang, da dieses von einer höheren Stufe umgangen und der AS direkt gebucht wurde. Das korrekt zu interpretieren ist extremst schwierig.
Oh Du scheinst ja relativ viel Hintergrundwissen zu haben.
Mein Portierungsauftrag ging Ende Februar zur Telekom.
Lt. 1&1 wäre die Rufnummernportierung am 19.03.2011 erfolgt.
Als ich als Sonderkündigungsrecht den 02.04.2012 gewählt habe, dachte ich 6 Wochen wären ausreichend. War vielleicht zu knapp…
Die Dame die den Techniker schickt sitzt nicht weit von mir entfernt.
Sie disponiert den Außendienst vor Ort. Hab sie direkt gefragt, da sie den gleichen Dialekt sprach wie wir hier.
Zur Kundenbetreuung…
Grundsätzlich ist ein Call-Center ja nicht immer gleich. Kommt auf die Firma an.
Ich persönlich war im Bereich Strom/Gas im Backoffice und wurde dann in das Call-Center zwangsversetzt da das Backoffice in der Form aufgelöst wurde. Daher habe ich da selbst umfangreiche Erfahrungen gesammelt! Bei uns war es so, dass es mehrere Stufen gab.
1. Stufe: externes Call-Center (kann nur das nötigste veranlassen z.B. Stammdatenpflege u.ä. – ansonsten wurde nur aufgenommen und weitergeleitet)
2. Stufe: Firmeneigenes Call-Center. Hier hatten die Leute schon mehr Berufserfahrung und auch mehr Kompetenzen.
3. Stufe: Kundenbetreuung für spezielle Aufgaben (Klärfälle)
4. Stufe: Fachabteilung (Abrechnung, Forderungsmanagement usw.)
Wie das bei der Telekom geregelt ist weis ich natürlich nicht, die sind ja auch riesengroß…
Aus dem Call-Center hab ich´s zum Glück rausgeschafft und arbeite nun beim Netzbetreiber (Strom/Gas). Heißt hier habe ich täglich mit Fällen zu tun, wo der Kundenwechsel vom einen Anbieter zum anderen schiefgelaufen ist. Unterschied dazu ist, dass man nicht einfach abgeschaltet wird, sondern im schlimmsten Fall zum örtlichen Grundversorger in die Ersatzversorgung zu einem hohen Tarif fällt. Aber man hat noch Strom und/oder Gas!!
Meisten gehen die Wechsel schief, weil entweder die Stammdaten nicht übereinstimmen (Name, Zählernummer u.ä.) oder weil die elektronische Kommunikation zwischen Anbieter und Netzbetreiber nicht stimmt. Anbieter schicken „Schrottmeldung“ und diese wird dann abgelehnt. Statt es zu klären wird oft vom Anbieter die gleiche Meldung mehrfach geschickt. Und natürlich wieder abgelehnt. Durch mehrfaches schicken wird der „Schrott“ ja nicht besser!
Ruft der Kunde beim Anbieter an, bekommt er meistens gesagt „Wir haben ihren Wechsel schon mehrfach gemeldet, er wird aber immer vom Netzbetreiber abgelehnt. Wir wissen auch nicht warum. Setzen sie sich bitte mit dem Netzbetreiber direkt in Verbindung“.
Der Netzbetreiber hat aber gar keine Geschäftsbeziehung/Vertrag mit dem Endkunden und ist nur Vermittlungsstelle zwischen den verschiednen Anbietern!
Der Anbieter versucht mit solchen Maschen einfach seine (!!) Arbeit auf den Endkunden abzudrücken!!! Der kann das aber gar nicht direkt klären!! In der Regel sind dies die Billig-Anbieter… Nicht immer, aber meistens. Irgendwo muss natürlich gespart werden.
Ihr merkt, ich hab da schon gewisse Vorkenntnisse und daher versucht beim Telefonanbieterwechsel alles richtig zu machen. Wären die Störungen bei 1&1 nicht gewesen, hätte ich auch gar nicht gewechselt!
Im Telekommunikationssektor läuft aber scheinbar noch einiges schief und durch die Abschaltung bekommt man es dann halt auch hautnah mit!
Auf meine schriftlichen Anfragen wird entweder gar nicht reagiert oder nur mit Standartschreiben. Oder man macht daraufhin auch mal ne zweite Kundennummer auf
die nur für Verwirrung sorgt!
Und bei Anrufen erzählt einem jeder was anderes!
Hatte ich ja schon geschrieben.
Was auch komisch ist, von der planmäßigen Einschaltung am 13.04.2012 und das problemlose funktionieren der Leitung bis 16.04.2012 weis auch keiner mehr was.
Naja bei der Rechnungsstellung wird’s ihnen sicherlich wieder einfallen.
Das ist der nächste Punkt!
Ich bin gespannt was die beiden Firmen da alles in Rechnung stellen, dafür dass alles schiefgelaufen ist. Dafür darf man dann noch zahlen. Rufnummermitnahme, Freischaltungsgebühr usw. usw. ich bin gespannt!
Aber nur wenn dort qualifiziertes Personal sitzt. Das ist leider häufig nicht der Fall.
Bedauerlicherweise. Aber selbst wenn du einen Shop besuchst, völlig unabhängig, welche Firma, kann dir das genauso passieren. Bei der Menge von Arbeitern, scheint es wohl ab und an schwarze Schafe zu geben.
Was die Prozesse der Portierung angeht: Man kann momentan nicht abstreiten, dass eine Portierung in katastrophale Fehler laufen kann. Das mag daran liegen, dass hier jeweils zwei Konzerne sowie Vorschriften existieren, wie so eine Portierung abzulaufen hat. Mag aber auch daran liegen, dass es ein Prozess ist, der so nur mangelhaft ausgereift ist. Auch hier kann ich lediglich spekulieren. Gerade wenn solche Dinge, wie ein verfrühter Abschaltungstermin seitens des ersten Anbieters oder eine frühzeitige Vertragsauflösung stattfindet (hier scheint es die Sonderkündigung zu sein), kommt es in der Regel immer zu Schwierigkeiten, das hat der Prozess so an sich. Dass ein Mitarbeiter an der Hotline dass nicht entsprechend kommunizieren kann, wundert mich nicht, dafür müsste er höchst wahrscheinlich studiert haben. Aber das ist definitiv nicht die Regel. Ich habe mehr geglückte Portierungen gesehen, als auch nur ansatzweise Portierungen, bei denen tatsächlich etwas schief lief.
Wie das bei der Telekom geregelt ist weis ich natürlich nicht, die sind ja auch riesengroß…
Etwas anders. Aber darauf mag ich auch ehrlich gesagt nicht weiter eingehen.
Etwas anders. Aber darauf mag ich auch ehrlich gesagt nicht weiter eingehen.
Ja klar, kann ich verstehen!
Ich wills eigentlich auch garnicht wissen, hauptsache der Techniker morgen schafft es die Störung zu beseitigen und die Rechnung ist halbwegs korrekt.
Prizipiell bin ich auch keiner der sich total aufregt über jede Kleinigkeit,
aber irgendwann verzweifelt man schon. Mein Frau ist schon seit Wochen auf 180 und ich kann´s eigentlich auch verstehen!
Gerade wenn solche Dinge, wie ein verfrühter Abschaltungstermin seitens des ersten Anbieters oder eine frühzeitige Vertragsauflösung stattfindet (hier scheint es die Sonderkündigung zu sein), kommt es in der Regel immer zu Schwierigkeiten, das hat der Prozess so an sich.
Das ist meiner Einschätzung nach auch eines der Probleme!
Hätte 1&1 mir ein Datum vorgegeben wäre es evtl. besser gelaufen.
So hat mir der Mitarbeiter geschrieben "Nennen sie mir ein Wunschdatum".
Die Dame bei der Telekom-Hotline hat gemeint, da es ein Sonderkündigungsrecht gäbe und somit 1&1 auch nicht blockieren würde, könnte ich ein Datum 3-4 Wochen in der Zukunft wählen.
Ich hab sicherheitshalber mal 6 Wochen in der Zukunft gewählt. Hat aber wohl nicht gereicht... Wie auch immer, ich hoffe morgen geht wieder alles.
1&1 Störungsdienst am Ende
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Zitat von Rohrnetzmeister
. An Call-Centern ist übrigens nichts schlechtes. Dass du zuvor dermaßen viele verschiedene Antworten bekommen hast, liegt wohl an der Komplexität der Sache: Ich vermute, dass das ganze über den Altprozess gebucht wurde, damit die Portierung überhaupt dermaßen schnell vollzogen werden konnte. Das bedeutet, dass Buchungssystem welches der normale Home Gold - Mitarbeiter verwendet (das sind die, die du immer an der Hotline als erstes erreichst) enthält kaum bis keine Daten zum Vorgang, da dieses von einer höheren Stufe umgangen und der AS direkt gebucht wurde. Das korrekt zu interpretieren ist extremst schwierig.
