1und1 - eine (leider) wahre Katastrophengeschichte

Für alle Mitleidenden und solche die es werden wollen (oder nach lesen dieses Beitrages "wollten").

Alles fing damit an das ich Anfang des Jahres umgezogen bin. In der alten Wohnung TDSL von der Telekom mit einem 1und1 100 St. Tarif für 14,95. In der neuen Wohnung wollte ich auch wieder DSL haben und natürlich in den Genuss der neuen 1und1 Tarife (Flatrate) kommen. Da die Telekom nochmals 99.99 berechnen würde wenn ich mit TDSL in die neue Wohnung umziehe riet 1und1 mir zur Kündigung bei der Telekom und Kündigung des alten 1und1 Tarifes mit anschließender Neubeauftragung für 1und1 DSL mit Flatrate in der neuen Wohnung. Gesagt - getan, wenigstens beide Kündigungen funktionierten noch. Ich bekam kurzfristig beides schriftlich von der Telekom und 1und1 bestätigt. Dann begann der Wahnsinn .............

Mai: Neu-Auftrag für einen 1und1 DSL-Anschluß 2000, DeuschlandFlat, Fritz Surf und Phone Box (Preis der Hardware: 29,99 €)

14. Juni: Ein erstes Schreiben von 1und1 in meinem Briefkasten. Mitteilung um Verzögerung des DSL Anschlusses wegen großer Nachfrage.

08. Juli: Ein zweites Schreiben: Mitteilung um weitere Verzögerung. Außerdem ist ein von mir bestellter Artikel nicht lieferbar wie es in dem Schreiben heißt. Um was es sich dabei handelt steht in dem Schreiben nicht. Auch gibt es eine andere Auftragsnummer als im ersten Brief, das finde ich eigenartig. Ich frage nach per Email – es gibt keine Antwort!

22. Juli: Ein Paket kommt an mit der benötigten Hardware für einen DSL Zugang. Dieses wird zu dem vertraglich vereinbarten Preis von 29.99 € von mir bezahlt.
Man könnte sofort lossurfen, lautet das Begleitschreiben, denn ich habe ja T-DSL. Wie TDSL, das habe ich gekündigt. Ich habe kein T-DSL mehr. Natürlich wird nachgefragt per Email – es kommt wieder keine Antwort. Ein Anruf bei der kostenpflichtigen Hotline um die Angelegeheit zu klären kostet mich Geld und Nerven aber kein Ergebnis. Nach 15-minütiger Warteschleife endlich ein Mitarbeiter am Telefon, ich schildere Ihm das Problem. Antwort: Er sei dafür nichr zuständig, ich müßte nochmal die Hotline anrufen und mich in einer andere Abteilung über die Tonwahl des Telefons einwählen. Ich teilte Ihm mit das ich bereits 15 Minuten in der Warteschleife hing und er mich bitte an die zuständige Stelle verbinden möchte. Das wäre nicht möglich teilte er mir noch kurz mit und beendete das Gespräch.

24. Juli: Ich schreibe eine Email an 1und1 in der ich nochmals die Problematik darstelle und bitte darum mir nach über 2 Monaten einen Schaltungstermin mitzuteilen, ansonsten würde ich von meinem Rücktrittsrecht Gebrauch machen, da sich die Lage für mich so darstellt, das 1und1 mir keinen DSL Anschluß liefern kann – Keine Antwort

26. Juli: Vorgeschichte: Den Vertrag habe ich seinerzeit an einem 1und1 Infostand bei einem 1und1 Kundenwerber abgeschlossen. Da ich seine Telefonnummer hatte rief ich Ihn an und bat um Hilfe. Freundlicherweise holt er Informationen ein und ich erfahre von Ihm das mein DSL Port von der Telekom reserviert ist und deswegen keine Bereitstellung möglich ist. Ich frage mich warum man mir das nicht mitgeteilt? Ich habe mehrfach, um Aufklärung gebeten. Es gab bisher keine einzige Antwort auf meine Emails, außer der dreimaligen automatischen Nachricht, daß meine Frage an die zuständige Stelle weitergeleitet wurde. Nur die "zuständige Stelle" antwortet nicht.

27. Juli: Ich kümmere mich persönlich (ich möchte darauf hinweisen das ich mit 1und1 einen Vertrag geschlossen habe und nicht mit der Telekom) um die Freigabe des DSL Ports bei der Deustchen Telekom. Diese wird mir zum 02. August von dem Telekom Mitarbeiter bestätigt. Diese Mitteilung geht per Email an 1und1 mit der Bitte um sofortige Bearbeitung und DSL Bereitstellung, mit der Bemerkung das ich keine weitere Verzögerung hinnehmen werde und ansonsten den Auftrag stornieren werde – Es erfolgt wieder keine Antwort.

19. August: Zwischenzeitliche, fast tägliche, Abfragen des DSL Status meiner Bestellung im Internet und auch telefonisch ergeben immer das gleiche Eregbnis: ERSTE BEARBEITUNGSPHASE !
Ich kann darüber langsam nur noch schmunzeln. Ich rufe abermals die Hotline an und erfahre das der DSL Port angeblich immer noch nicht frei wäre und man auf die Rückmeldung der Telekom wartet.

19. August: gleicher Tag: ich informiere mich nochmals im T-Punkt perönlich warum immer noch nicht der DSL Port frei ist. Auch um ggf. erneut die Freischaltung zu beauftragen. Auskunft des Telekom Mitarbeiters: Der Port ist wie vereinbart am 2. August freigeschaltet worden. Dies kann ich auch bestätigen da ich einen Blick auf den Monitor werfen darf. In diesem Fall hat mich 1und1 also nun auch angelogen.

22. August: Ein weiterer Brief aus dem Hause 1und1 flattert ins Haus. Als ob es die letzten 3 Monate überhaupt nicht gab, mit allen Versuchen per Email oder Hotline eine Klärung zu erreichen, wird mir mitgeteilt das es zu einer Verzögerung wegen eines Engpasses in der Bereitstellung meines DSL Anschlußes kommt. Den gleichen Brief hatte ich schon 2 mal vor mehr als 2 Monaten bekommen. Ist das nun Schikane oder ganz einfach Unfähigkeit eine vernünftige Kommunikation zu betreiben. Nebenbei, mittlerweile hab ich die dritte Auftragsnummer (???). Mit keinem einzigen Wort wird der bisherige Verlauf erwähnt.

23. August: Ein erneuter Anruf bei der kostenpflichigen Hotline. Ich möchte ganz einfach nur noch wissen ob 1und1 mir einen DSL Anschluß betreitstellen kann oder nicht. Ich erhalte hierzu kein Ja und auch kein Nein des Mitarbeiters, ich höre wieder nur Ausreden, die Schuld wird wieder auf die Telekom geschoben. Das Gespräch wird ohne Ergebnis beendet. Ich entschließe mich, da bald mein Urlaub ansteht, noch eine Weile zu warten. Sollte bis nach meinem Urlaub (25.09) kein DSL geschaltet sein nehme ich mir vor den Vertrag zu stornieren. Bis dahin frage ich mehrfach (fast täglich) den Status ab – Keine Neuigkeiten, erste Bearbeitungsphase! Mitterweile sind mehr als 3 Monate vergangen.

11.Sept. Vier Monate sind nun vergangen. Einen Tag vor meinem Urlaub ziehe ich Kontoauszüge, und ich traue meinen Augen nicht. 1und1 belastet mein Konto mit 219,01 €. Ich möchte betonen das ich keine Rechnung zu dieser Zahlung erhalten habe, mir ist auch völlig unklar und schleierhaft für welche Leistungen (es gibt nämlich keine) ich diese Summe bezahlen soll und was mir 1und1 da in Rechnung stellt. Das bringt das Fass zum überlaufen ....

12. Sept. Aus dem Urlaub rufe ich gleich morgens meine Bank an um diese Kontobelastung zurückbuchen zu lassen. Dies geschieht auch unverzüglich. Gleich darauf Anruf bei der KOSTENPFLICHTIGEN Hotline. Schilderung der Lage. Der Mitarbeiter erklärt mir das die Zahlung vom 1und1 Produktservice erhoben wurde. Ich frage Ihn wofür. Antwort: Ich müsste die mir zugesandte Fritzbox bezahlen. Aber genaueres könnte er mir nicht sagen. Ich will mich verbinden lassen, dies sei (ich habs nicht anders erwartet) nicht möglich. Ich machte Ihn darauf aufmerksam das die Fritzbox bereits im Juli von mir zu dem vertraglich vereinbarten und subventionierten Preis von 29,99 € bezahlt wurde und eine Zahlung zum unsubventionierten Preis der Hardware nicht gerechtfertigt ist. Weiterhin erklärte ich, das ich die Belastung habe rückbuchen lassen und ich weitere, unzulässig erhobene Zahlungen nicht akzeptiere. Ich erkärte Ihm das ich NICHT den Produktservice anrufen werde und für fehlerhafte Belastungen meines Kontos und fehlerhaften Verhalten seitens 1und1 keine kostenpflichtige Hotline mehr in Anspruch nehmen werde. Ich hinterließ meine Telefonnummer für Rückfragen. Der Mitarbeiter bestätigte das er das Telefonat mitgeschrieben habe. – es gab natürlich keinen Rückruf.

25. Sept. Statusabfrage meiner Bestellung im Internet und telefonisch: ERSTE BEARBEITUNGSPHASE !!!

26. Sept. Ich bin aus dem Urlaub zurück und natürlich liegt Post (vom 15.09.05) von 1und1 im Briefkasten. Ich zitiere: Aufgrund der Kündigung (Welcher Kündigung? Ich habe bisher nicht gekündigt!) steht mir die Hardware nicht mehr subventioniert zu. Ich hätte am 09.08 eine Warenrückforderung erhalten der ich nicht nachgekommen bin, deshalb wurde die Zahlung von 219,01 € erhoben. Wenn ich die Hardware zurück sende werden mir diese wieder erstattet. Ich möchte ausdrücklich betonen das ich niemals eine Warenrückforderung erhalten habe, es hat meinerseits auch noch keine Kündigung gegeben. Der 09.08 ist in dieser Hinsicht sehr interessant und wird weiter unten noch interessanter. In dieser Zeit versuchte ich vergeblich eine Schaltungstermin zu erhalten. (erste Bearbeitungsphase!!!) Zwei Wochen vorher hab ich die Hardware (s.o.) zugeschickt bekommen, mit der Aussage ich könnte sofort lossurfen. Da macht es unheimlich Sinn das ich die Hardware kurze Zeit später zurückschicken soll.

26. Sept. Am gleichen Tag erneuter Anruf bei Ihrer kostenpflichtigen Hotline. Ich will wissen wie diese ganzen "Merkwürdigkeiten" zu erklären sind. Die Dame am anderen Ende bestätigte mir das die Ware zurückgefordert wird. Ich fragte Sie ob mein DSL-Auftrag noch läuft. Antwort: JA! Und trotzdem soll ich sie zurück schicken? Antwort JA! Was bitte macht das für einen Sinn? Antwort: KEINE! Es gibt also gleichzeitig eine Kündigung (nur welche?) und einen laufenden Auftrag??? Antwort: ÄHM.......SCHWEIGEN! Ich fragte Sie was denn nun wäre wenn ich doch noch plötzlich DSL bekomme, denn der Auftrag zur Bereitstellung läuft ja noch, dann hätte ich ja keine Hardware mehr. Antwort: KEINE! Krieg ich dann etwa ein neues Paket? Antwort: KÖNNTE SEIN!!! (wie sinnvoll!) Es wird immer zerfahrener. Ich fordere von Ihr eine schriftliche Aufforderung die Ware zurück zu senden mit dem Vermerk, das 1und1 mir nach Wareneingang meine geleistete Zahlung vom Juli von 29,99 € erstattet. Parallel dazu teile ich Ihr mit das ich dieser Katastrophe nun ein Ende bereiten werde und schriftlich den Auftrag stornieren werde.

26. Sept. Gleicher Tag: Ein letztes Mal rufe ich den Status meiner Bestellung im Internet ab, und, was bitte lese ich da? Ihr DSL Zugang ist seit dem 12.08.05 geschaltet. Was bitte hat das wieder zu bedeuten? Gestern (es war der 25.09.05 A.D.) war mein Auftrag in der 1. Bearbeitungsphase (nach nur 5 Monaten wohlgemerkt) und jetzt heißt es DSL ist seit dem 12.8 geschaltet? Und !!! Man beachte dieses Datum. Am 9.8 sollte ich die nie erhaltene Warenrückforderung bekommen haben, das passt ja zeitlich noch besser, fast gleichzeitig den DSL Anschluß zu schalten und die Hardware zurück zu fordern. Auch habe ich nie einen Bescheid erhalten das DSL geschaltet ist, denn mein Auftrag war IMMER in der 1. Bearbeitungsphase! Neugierigerweise teste ich trotzdem mit einem alten DSL-Modem ob DSL an meinem Anschluß verfügbar ist, welches über die Software des Modems angezeigt würde. Natürlich kein DSL.

26. Sept. Gleicher Tag. Ich rufe nochmal den Kundenwerber an, schildere Ihm in aller Kürze (sofern das überhaupt noch möglich ist) die Sachlage. Er will selbst mit 1und1 nochmal reden. Nur 15 Minuten später sein Rückruf. Ich solle den Auftrag stornieren. Auch Ihm haben 3 verschiedene Mitarbeiter 3 unterschiedliche Auskünfte zu Zahlungen, Zahlungsverzug, Status der Bestellung etc. gegeben. Einer sagte sogar "der Kunde bekommt sein Paket mit der Hardware in den nächsten Tagen, es liegt im Warenausgang" (???!!??!!??!) Der nächste meinte mein 1und1 Internet Zugang ist wegen Zahlungsverzug gesperrt. Ich habe aber nie einen 1und1 Account aktiviert. Hier sei nichts mehr zu retten, meinte er.

27.Sept. Ich erhalte das geforderte Schreiben mit der Warenrückforderung und der Erklärung, daß die 29,99 € nach Wareneingang erstattet werden.

28. Sept. Ich storniere den Auftrag per Fax inkl. der Rücknahme der erteilten Einzugsermächtigung meines Kontos.

30.Sept. Mal sehen was der Status sagt. Aha! Unter Ihrer Telefonnummer können wir keinen DSL Auftrag finden. Gott sei Dank. Ich habs anscheinend (fast) geschafft.

30. Sept. Zwei weitere Schreiben der 1und1 Internet AG. Erstes: Eine Mahnung: Aufforderung zur Zahlung von 219,01 € für eine erneut fehlgeschlagene Lastschrift. Androhung ein Inkassounternehmen und den Rechtsanwalt einzuschalten. (Wenn man glaubt es geht nicht schlimmer und zerfahrener, täuscht man sich. Es geht anscheinend). Zweites Schreiben: Zitat: Bitte Schicken sie die Ware unfrei an die 1und1 Internet AG zurück, anschließend erstatten wir ihnen den Betrag in Höhe von 29,99 € und die Rechnung in Höhe von 219.01 € werden wir stornieren. Super! 2 Briefe in einem Tag zum gleichen Thema mit völlig gegensätzlicher Darstellung. Soll ich nun das Paket zurück schicken oder soll ich bezahlen, in diesem Unternhemen weiß eine Hand nicht was die andere tut, eine interne Kommuniation scheint es in keinster Weise zu geben.

30. Sept. Gleicher Tag. Bezüglich meiner Stornierung per Fax überkommt mich ein ungutes Gefühl aufgrund dieser Katastrophenabwicklung, ich rechne mittlerweile mit allem. Deshalb storniere ich den Auftrag nochmal per Einschreiben mit Rückschein. Gleichzeitig schicke ich das Paket mit der Fritzbox unfrei an 1und1 zurück (wie gefordert).

1. Okt. Es ist nur ein Tag vergangen. Wieder ein Brief von 1und1: Ich weiß nicht ob ich zuerst Lachen oder Weinen soll. Das Schreiben passt noch besser zu denen, die mich ein Tag vorher erreicht haben. Auszüge mit Zitaten: "Vielen Dank für Ihren Auftrag, mit 1und1 haben Sie sich für einen innovativen Anbieter mit überzeugenden Leistungen und tollen neuen Features entschieden. Wir haben Ihren Auftrag auf Verfügbarkeit geprüft und es hat folgendes Ergebins ergeben: Sie können Ihren Anschluß ab sofort mit einer Geschwindigkeit von 2000kbit/s nutzen. Sollte die Freischaltung 2 Tage nach oben genannten Termin (da steht kein Termin, ach doch, da steht ja sofort!) nicht erfolgt sein, wenden Sie sich bitte an die Störungsstelle".
Ist das wieder Schikane oder was ist das? Mittlerweile bin ich mir sicher, das es nur totale Unfähigkeit dieses Unternehmens ist. Sicherheitshalber Prüfung des Status im Internet: Kein Auftrag für meine Telefonnummer. Na also.

14. Okt. Die Versendung des Paketes ist mittlerweile 16 Tage her. Bisher keine Nachricht und keine Rückerstattung. Wieder einmal totale Ignoranz. Ich schreibe ein Fax zwecks Zahlungserinnerung an 1und1 mit der Bitte die schriftlich zugesagte Zahlung zu veranlassen.

17. Okt. Brief von 1und1: Das Paket ist anscheinend angekommen denn ich erhalte ein Schreiben mit einer Retourengutschrift in Höhe von 219,01 €. Äh... die habt Ihr von mir nie bekommen, noch nicht gemerkt? Ich will meine 29,99 €. Nun ja, abwarten was passiert. Es erfolgt aber kein Zahlungseingang auf meinem Konto, weder über 219,01 € (die ja auch falsch wäre), noch über 29,99 € (die richtig wäre)

18. Okt. Da ich ja gerne nach wie vor DSL hätte frage ich bei der Deuschten Telekom den Status meines DSL Ports nach, denn irgendwie hab ich ein ungutes Gefühl. Auskunft der Telekom: Der Port für Ihre Telefonnummer ist seit dem 07.10.05 belegt. Ich glaub es nicht, was für eine Unverschämtheit, 8 Tage nach meiner Stornierung belegt 1und1 den DSL Port. Nun kann ich nicht mal bei einem anderen Provider DSL beantragen. Sofort jage ich ein Fax los und verlange die sofortige Freischaltung des DSL Ports. Es besteht kein Auftrag mehr an die 1und1 Internet AG und der Port wurde nach meiner Stornierung belegt. Das ist Skandalös !!! Ich kündige erstmals an den Verbraucherschutz zu informieren und die Abwicklung meines Auftrages im Internet zu veröffentlichen.

20. Okt. Weiterhin keine Nachricht und auch kein Zahlungseingang auf meinem Konto. Auch der DSL Port ist nach wie vor nicht freigegeben. Die totale Ignoranz sämtlicher meiner Telefonate, Schreiben per Post, Fax oder Email ist beispiellos. Es ist traurig das so etwas bei einem deutschen Unternehmen möglich ist.

21. Okt. Es tut sich endlich was. der DSL Port ist wenigstens schon mal frei. Ein weiter Brief im Postkasten. 1und1 erklärt das die Zahlung veranlasst ist.

24. Okt. HURRA! Die 1und1 Internet AG hat die 29,99 € überweisen. Die Zahlung ist heute auf meinem Konto eingegangen. Somit schließt sich nach über 6 Monanten dieses Kapitel. Endlich !!! Ich bin erlöst von diesem Verein.

Abschließend möchte ich betonen das ich diese Vorgehensweise für absolut unseriös halte, und das bei einem deutschen Unternehmen die Millionen Privatkunden haben. Kundenservice findet überhaupt nicht statt, es wird ignoriert was das Zeug hält. Man hat nur die Möglichkeit über eine kostenpflichtige Hotline in direktem, außerschriftlichem Kontakt zu treten. Niemals ist es möglich mit ein und der selben Person zwei Gespräche zu führen, so das man ein stattgefundenes Gespräch fortsetzen könnte. Andere Telefonnummern, die nicht kostenpflichtig sind, werden trotz Aufforderung nicht heraus gegeben. Nebenbei bemerkt, liefert diese Hotline keine Antworten auf Fragen und Probleme. Nein, dieses Unternehmen verdient sogar für die unqualifizierten Äußerungen der Mitarbeiter am Telefon auch noch Geld. Ich habe nicht eine einzige zufriedenstellende Antwort bzw. Lösung oder Lösungsvorschläge in unzähligen Emails und Telefonaten erhalten, und das innerhalb eines halben Jahres.
Das kleinste Problem überfordert anscheinend. Offensichtlich für mich ist, daß innerhalb des Hauses 1und1 keine interne Kommunikation, weder zwischen den Abteilungen, noch zwischen einzelnen Mitarbeitern, stattfindet. Anders ist dieser Vorgang und die ständigen Widersprüche nicht zu erklären. Wenn das Unternehmen in dem ich selbst tätig bin so arbeiten würde und wir unsere Geschätskunden so behandeln würden wie 1und1 es mit Privatkunden tut, würden wir kein Jahr überleben können. Wir würden verklagt werden bis aufs äußerste und wären innerhalb kürzester Zeit dem Ruin nahe. Aber mit Privatleuten kann mans ja leider anscheinend machen. Man rechnet damit das diese nicht den Mum, die Zeit und die Muße haben sowas durchzuziehen. Traurige Wahrheit.
Ein Blick in diverse Internetforen zeigt mir, das ich nicht der einzige bin der mit 1und1 ähnliche Probleme hat, bei weitem nicht der einzige. Die Quote der unzufriedenen Kunden ist ungewöhnlich hoch wie ich feststelle. Sicherlich ist die Telekom oder andere auch nicht fehlerlos, aber da hab ich immer noch die Möglichkeitt in einen T-Punkt zu gehen, und sozusagen von "Angesicht zu Angesicht" mit dem Mitarbeiter zu reden. Ignoranz gibts in der Situation sicher dann so nicht.

Sollte jemand auf der Suche nach einem DSL Provider sein, kann ich nur empfehlen:
FINGER WEG VON 1UND1.

Gruß
Glunnek