... oder wie die Deutsche Telekom ihr Image aufpoliert
Es ist noch nicht so lange her, da schien das Geschäftsprinzip der Deutschen Telekom darin zu bestehen, die Kunden zu vergraulen. Unerreichbare Hotlines, schlechter Service, fehlerhafte Rechnungen und viele Unerfreulichkeiten mehr waren die Erkennungsmerkmale dieses Unternehmens. Man brauchte nur "Deutsche Telekom" zu sagen und schon ertönte Gelächter.
Irgendwann gelangten hochbezahlte Führungskräfte zu der bahnbrechenden Erkenntnis, daß es kein Fehler zu sein brauche, zahlende Kunden zu haben, statt sie zu anderen Providern zu scheuchen. Und deshalb wollte man verlorenes Vertrauen zurückgewinnen. Wie man das anstellt, darf ich derzeit miterleben. Ungewollt bin ich dadurch Zeuge beispielhafter unternehmerischer Fähigkeiten und mitreißender technologischer Höchstleistung.
Letzten Dienstag vor einer Woche (2.8.2016) funktionierten am späten Nachmittag in unserem Büro weder Telefon noch Internet. D. h. keine Möglichkeit, Telefongespräche zu führen und eingehende Anrufe entgegenzunehmen, kein Faxversand und -empfang, kein Versenden von E-Mails und kein E-Mail Empfang, kein Internet. Für einen Dienstleistungsbetrieb also keine ganz optimale Situation. Aber auch kein Anlaß zu großer Besorgnis, da man solche Dinge reparieren können sollte. So dachte ich, wie sich zeigte, naiv, jedenfalls.
Also meldete ich die Situation direkt morgens am folgenden Tag unserem Provider, NetCologne. Durch eine Messung stellt man sofort fest, daß an der Leitung eine Überspannung von 50 Volt anliege. Das sei aber ein Fall für die Telekom, da diese für die Leitung bis zum Schaltkasten im Haus zuständig sei.
Vereinbart wurde ein Technikertermin für den folgenden Donnerstag zwischen 13 und 17 Uhr. Zwar blöd, daß wir noch über einen Tag ohne funktionsfähiges Büro arbeiten mußten, aber immerhin schaltete NetCologne die Rufnummer auf ein Handy, so daß uns Anrufe erreichten. Am Donnerstag warteten wir gespannt auf den Telekom Techniker. Der kam aber nicht. Stattdessen kam eine SMS von NetCologne mit der Bitte um Vereinbarung eines neuen Termins. Anruf bei NetCologne - Ergebnis: neuer Termin am Freitag zwischen 13 und 17 Uhr. Wer in dieser Zeit nicht kam war - genau - der Telekom Techniker. SMS von Netcolgne mit der Bitte um Vereinbarung eines neuen Termins.
Neuer Termin: Montag, zwischen... ach ja, ich sagte es ja oben schon.
Und tatsächlich, am Montag kam einer von der Deutschen Telekom. Er verschwand im Schaltkastenraum im Keller, blieb dort einige Zeit, fand den Weg dann auch wieder allein heraus, kam in unser Büro und verkündete: "So, jetzt funktioniert alles wieder!" Fein, dachte ich, endlich. Kurze Probe meinerseits: kein Telefon, kein Internet. Der Techniker stand dabei und widersprach: "Doch, alles funktioniert." Aha! Sollte ich also zu blöd sein, eine Rufnummer zu wählen oder eine Internetseite aufzurufen? Als ich ihm nochmals vorführte, daß defintiv nichts funktionierte, schaute er etwas ratlos und meinte dann, das müsse sich erst synchronieren (kein Schreibfehler von mir, sondern das Originalvokabular des Spezialisten). Auf meine Frage, was das heiße, kam ein Schweigen, das bei mir nicht gerade volles Vertrauen zu dem Sachverstand des Telekom Manns aufkommen ließ. Ich schlug vor, den Netzstecker zum Modem für eine Minute zu ziehen, um es dann nochmals zu versuchen. Dieser Gedanke schien den Techniker zu erfreuen. Gesagt getan und tatsächlich, nachdem das Modem wieder mit dem Netz verbunden war, gelangte man ins Internet. Mit Unterbrechungen zwar, aber immerhin. Der Techniker: "Das muß erst synchronieren." Ach ja, hatte ich fast vergessen.
Aber das Telefon (wir haben eine Telefonanlage) funktionierte nach wie vor nicht. Wollte wohl nicht synchronieren... Wir warteten nach dem Motto synchroniert es noch oder funktioniert es schon.
Nein, Telefon ging, was nun auch der "Techniker" einräumen mußte, definitiv nicht.
Dann sei das Modem kaputt, war der durchschlagende Lösungsansatz des Telekomikers. Ich wies darauf hin, daß Computer und Telefonanlage nicht miteinander verbunden seien und daß beides unabhängig voneinander laufe. Aber auch hier hatte der Fachmann eine verblüffend einfache Lösung zur Hand: "Auf dem Modem ist doch Garantie!"
Ja, kommentieren muß man das wohl nicht. Wenn ein sogenannter Techniker den Unterschied zwischen einem technischen Fehler und einem rechtlichen Gewährleistungsanspruch nicht ausmachen kann, nun ja, woher weiß er eigentlich, daß er morgens aufstehen muß.
Und nun haben wir den x-ten neuen Technikertermin (ich muß mal nachzählen), heute, Freitag, den 12.08. zwischen... Genau, so wie es in der Überschrift steht.
Und man ahnt es schon, was heute passierte: Kein Telekom Techniker kam. Natürlich auch keine telefonische Nachricht. Aber das kennt man von Telekommunikationsunternehmen ja: Kommunikation ist deren Sache nicht.
Nächster Termin: kommenden Montag zwischen - siehe oben! Ob wohl jemand darauf wetten möchte, daß ein Telekom Hansel erscheint?
Fazit: Die Deutsche Telekom - da weiß man, was man nicht braucht.
Oder anders formuliert: Wenn die Führungsetage eines Unternehmens eine solche Null-Leistung abliefert, fragt man sich sich zwangsläufig, was diese Leute wohl mitbringen, daß sie im Warmen sitzen dürfen. (Gerüchten zufolge sollen die sogar etwas bekommen. Aber das kann eigentlich gar nicht sein!)
Und wenn sie etwas bekommen, sollte ich mich vielleicht bei dem Laden bewerben. Als Mitglied des Vorstands. Von Telekommunikationstechnik habe ich keine Ahnung, so daß ich bestens qualifieziert sein dürfte.
Nimms mir nicht Übel, aber was hat die Telekom damit zu tun, wenn du Kunde bei NetCologne bist? Der Anbieter, bei dem du den Vertrag abgeschlossen hast, der ist zuständig für dich und nicht die Telekom! Man kann nicht den Service der Telekom erwarten, wenn man da gar kein Kunde ist!
Hier muß man unterscheiden: Für die Leitung bis zum Hausanschluß ist die Telekom verantwortlich. Erst ab dem Hausanschluß ist der Provider, in unserem Fall NetCologne, zuständig.
Nachdem Telefon, Telefax und Internet am 02.08.2016 ausgefallen waren, hatte ich mich mit meinem Vertragspartner, also mit NetCologne, deswegen in Verbindung gesetzt. Anhand von Messungen stellte man fest, daß ein Defekt der Telekomleitung (Kupferfasernetz) vorliege. An dieser Leitung darf ausschließlich die Telekom arbeiten, NetCologne (oder auch andere Provider) haben darauf keinen Zugriff.
Die Anspruchskette sieht folglich so aus: Mein Vertragspartner ist NetCologne, während NetCologne wiederum Verträge mit der Telekom hat, u. a. um sicherzustellen, daß die Kunden an das Netz angeschlossen sind.
Und da der Fehler im Zuständigkeitsbereich der Telekom lag, ist die Telekom sehr wohl in der Verantwortung und zwar gegenüber ihrem Vertragspartner, also dem jeweiligen Provider. Und hier läßt die Telekom den Vertragspartner "hängen", so daß NetCologne seinen Vertrag mir gegenüber nicht erfüllen kann.
NetCologne kann dann den "Eskalationsmodus" schalten, die Sache also dringlich machen. Die Möglichkeiten sind aber tatsächlich eher eingeschränkt - so jedenfalls mein Eindruck, der mir aber von dritter Seite bestätigt worden ist.
Und die Telekom hat sich eben in einer Untätigkeit geübt, die für einen Betrieb, der auf Telefon, Telefax und Internet angewiesen ist, nicht tragbar ist.
Seit dem 26.08.2016 funktioniert alles wieder. Das ändert aber nichts daran, daß wir vom 02.08. bis zum 26.08. auf Notlösungen zurückgreifen mußten, um den Geschäftbetrieb aufrecht erhalten zu können.
Festzuhalten bleibt, daß die Deutsche Telekom eine Monopolstellung inne hat und nicht daran denkt, mit dem Verantwortungsbewußtsein zu handeln, das eine solche Monopolstellung erfordert. Diese schnoddrige Gleichgültigkeit der Telekom kann einen betroffenen Betrieb in arge Schwierigkeiten bringen.
Hast du einen Privatkunden oder Geschäftskundenvertrag? Kommt natürlich auch darauf an, welche Leistungen der gebuchte Anschluss hat. Wenn ich jetzt Geschäftlich auf Internet angewiesen bin, würde ich warscheinlich meinen Anschluss bei der Telekom Direkt buchen mit 24 Stunden Entstörservice und nicht bei einem Provider der die Leitung bei der Telekom einkaufen muss. Ist dann immer so eine Sache bei der Entstörung, macht es ein Telekom Techniker, kommt ein Subunternehmen oder kommt überhaupt jemand. ich glaube das würde ich mir nicht antun wollen.
Wir waren früher bei der Telekom, haben dann aber zu NetCologne gewechselt. Das ist vielleicht vor 15 Jahren gewesen. Grund des Wechsels war das unprofesionelle, kundenfeindliche Verhalten der Telekom: telefonische Unerreichbarkeit, fehlerhafte Rechnungen, keine Antwort auf schriftliche Reklamationen oder irgendwelche unpassenden Textbausteine, um nur ein paar Beispiele zu nennen.
Ob Privatkunden- oder Geschäftskundenvertrag macht meines Wissens nach keinen nennenswerten Unterschied. Der Provider kann auf "Eskalation" schalten, was aber bleibt, ist die Abhängigkeit vom Monopolisten. Wenn die die Telekom merkt, daß eine Monopolstellung auch Verantwortung bedeutet statt die Pflege der Tradition alter Postseilschaften, wäre das ein Fortschritt. Für den Eintritt eines solchen Fortschritts fehlen aber jegliche Anzeichen. Daher hilft nur Konkurrenz, damit die Deutsche Telekom ihr Monopol verliert und um Kunden kämpfen muß. Dann könnte aus diesem Unternehmen vielleicht etwas werden. Und der Kurswert der Telekom Aktie würde vermutlich steigen...
Hier mußten keine Straßen aufgerissen und keine Gräben gezogen werden und es hatte nicht des Einsatzes von Tiefbauunternehmen bedurft. Irgendwelche Anträge mußten ebenfalls nicht gestellt werden, weder bei der Stadtverwaltung noch sonst irgendwo.
Die Telekom hatte die konkrete Aufgabe, am Verteilerkasten zu messen, ob dort ein Signal ankam. Das war der Fall. Daran schloß sich Schritt Nummer zwei an, nämlich in unserem Büro zu prüfen, ob auch dort alles in Ordnung sei. Das sind zwei Messungen, deren Aufwand sich auf höchstens 15 Minuten belief. Erst der zweite Telekom-Techniker stellte fest, daß im Büro kein oder nur ein zu geringes Signal ankam. Daraus wurde die logische Schlußfolgerung gezogen, daß das Verbindungskabel vom Verteilerkasten im Haus zum Büro defekt sein müsse.
Deshalb ist ein Unternehmen beauftragt worden, ein neues Kabel einzuziehen. Dieses Kabel wurde dann seitens der Telekom angeschlossen.
Das war's! Und da kann man es drehen und wenden wie man will: Eine solche Aktion darf nicht nahezu 3 1/2 Wochen dauern. Eine Zeitspanne, die ausschließlich die Deutsche Telekom zu verantworten hat.
Soweit ich weiß, ist die Telekom überhaupt nicht für die interne Hausverkabelung zuständig! Verantwortungsbereich der Telekom geht nur bis zum APL und evtl bis zur 1. TAE. Also ist die Telekom für diesen Fehler überhaupt NICHT verantwortlich! Das liegt im Verantwortungsbereich Vermieter/Hauseigentümer!
Allerdings geht es nicht um die Verkabelung innerhalb des Gebäudes, die in meinem Fall zum Gemeinschaftseigentum der Eigentümer gehört. Daß das Kabel defekt war und daß ein neues Kabel eingezogen werden mußte, geht folglich nicht zu Lasten der Telekom. Und das habe ich auch nie behauptet.
Warum es geht, steht im Eingangsbeitrag.
Nochmals in Kurzform:
Nachdem Telefon und Internet "tot" waren, informierte ich meinen Vertragspartner, in diesem Fall NetCologne. NetCologne stellte eine Überspannung von 50 V fest und sagte, wie sich am Ende herausstellte, völlig korrekt, daß dies Sache der Telekom sei. Und nun wurden über NetCologne mit der Telekom Termine vereinbart, um die Ursache des Ausfalls zu ermitteln.
Die Termine wurden, wie der Titel schon sagt, zwischen 13 und 17 Uhr festgelegt. Von der Telekom erschien mit konsequenter Regelmäßigkeit allerdings niemand. Einmal ausgenommen der erste Techniker, der zum dritten Termin kam, aber mit der Aufgabenstellung überfordert schien. Jedenfalls ist es ihm nicht gelungen, dafür zu sorgen, daß der Anschluß wieder funktionierte.
Und dann ging das Spiel weiter: neue Termine, zu denen niemand erschien. Und deshalb hatten wir von Anfang August bis zum 26.08. keinen intakten Telefonanschluß.
Die Leitung im Haus ist durch ein darauf spezialisiertes Unternehmen an einem Vormittag verlegt worden.
Fazit: Die Deutsche Telekom mußte die Ursache des Ausfalls feststellen und dann das neu eingezogene Kabel am Verteilerkasten sowie an der Dose im Büro anklemmen. Und weil die Telekom vereinbarte Termine nicht eingehalten hat, waren wir über drei Wochen ohne Telefon, ohne Telefax und das Internet lief holprig mit Ausfällen und Schneckentempo. Und das ist für eine Rechtsanwaltskanzlei eine eher als suboptimal zu bezeichnende Situation.
Zwischen 13 und 17 Uhr...
Zitieren