Phänomenale Leistung von o2 und der Deutschen Telekom

Update 20.07.2017:

Und der Spass geht weiter!

Und zwar mit einem Brief von o2, datiert vom 12.07.2017, also an dem Tag an dem mein Schalttermin geplatzt ist. Im Brief ist die Rede davon, dass ich mich schnellstmöglich melden soll, um einen neuen Termin auszumachen. Wenn ich mich nicht melde, dann aknn der Auftrag nicht zustande kommen, und nach 10 Tagen sieht sich o2 leider gezwungen den Vertrag zu kündigen… Nun ja, ich habe ja bereits einen neuen Termin am 25.07.2017 ausgemacht. Unterstellen wir also einfach dass sich da etwas überschnitten hat! Vorsichtshalber hab ich natürlich noch mal angerufen, aber es bleib beim Versuch, da ich nach zwei Versuchen, nachdem mir eine Wartezeit von einer bzw. fünf Minuten in Aussicht gestellt wurde, zu Verbindungsabbrüchen kam….nach 30 min Wartezeit!

Dann kam noch eine nette Mail am 19.07.2017:

(…)bei der Bearbeitung Ihres DSL-Auftrags XXX sind technische Probleme aufgetreten, die eine weitere Prüfung erfordern. Dadurch kann es zu Verzögerungen kommen.
Wir arbeiten derzeit an der schnellstmöglichen Lösung und werden Sie sobald wie möglich über das weitere Vorgehen informieren.

Sie können sich jederzeit unter „LINK“ den aktuellen Status zu Ihrem DSL-Auftrag anschauen. (…)

Und wenn ich auf den Link klicke:

Login zurzeit leider nicht möglich
Leider steht Ihnen dieser Service zurzeit aus technischen Gründen nicht zur Verfügung. Bitte versuchen Sie es später erneut. Wir danken für Ihr Verständnis.

Aha. Und dann noch eine SMS am gleichen Tag etwas später:

Lieber o2 Kunde. Sie haben heute eine Info bezüglich nicht übereinstimmender Daten mit ihrem bisherigen Anbieter erhalten. Diese Info wurde irrtümlich versendet. Eine Kontaktaufnahme Ihrerseits mit unserer Hotline ist nicht notwendig. Ihr o2 Team


WELCHER BISHERIGE ANBIETER??? Wie oben beschrieben gibt es ja keinen Anbieterwechsel, sonder nur einen Neuanschluss.

Gut dass ich grad wieder in der Warteschleife hänge, seit 28 min, da hab ich Zeit den Irrsinn zu Papier zu bringen. Mal sehen was als nächstes kommt.

Der Buchbinder Wanninger lässt grüßen.

Hallo,

ich war vor knapp 2 Jahren in einer ähnlichen Situation. Nachdem die Telekom unseren ISDN-Vertrag gekündigt hat sind wir zu o2 gewechselt. Es gab eine Reihe von Problemen. Wesentlich war, dass die Telekom an o2 ein falsches Datum für unser Vertragsende übermittelt hat und es bei o2 praktisch keinen Kundenservice gibt - das hat sich wohl bisher auch nicht geändert. Da hilft nur ein sehr formales Vorgehen:

1. Den abgebenden Anbieter (Telekom) nach dem ersten geplatzten Termin per Briefpost mahnen und auf § 46 Telekommunikationsgesetz (TKG) hinweisen (siehe bundesrecht.juris.de).

Dort steht in Abs. 2 "dass sich die vereinbarten Anschlussentgelte um 50 Prozent reduzieren, es sei denn, das abgebende Unternehmen weist nach, dass der Teilnehmer das Scheitern des Anbieterwechsels zu vertreten hat". Normalerweise fällt ja der planmäßige Wechseltermin auf das Vertragsende des alten Vertrags. Das heißt konkret: Ab dem geplatzten Wechseltermin hat der alte Anbieter nur noch Anspruch auf die Hälfte der monatlichen Grundgebühr. Damit dieser nicht das Verschulden für den geplatzten Anschlusstermin auf den Kunden abwälzt muss man wohl zumindest zu einem evtl. auch einen zweiten für die Ankunft eines Technikers bereitstehen. Wie da genau im Streitfall Gerichte urteilen würden weiß ich nicht, aber ich gehe schon davon aus, dass man den Kunden keinen beliebigen Aufwand zumutet um auf unzuverlässige (weil personell komplett unterbesetzte) Techniker zu warten. In jedem Fall ist der abgebende Anbieter verpflichtet, den Kunden zu versorgen, bis der neue übernimmt (steht auch im § 46 TKG). Mit dem Hinweis auf die Senkung der Grundgebühr kann man vielleicht ein kleines bisschen Druck bei der Telekom machen (vermutlich aber wirklich nur ein sehr kleines bisschen).

2. Bei der Bundesnetzagentur beschweren

Das geht formal spätestens wenn der Anschluss mal 24 Stunden unterbrochen ist, ich würde da aber auch nicht lange fackeln, wenn man mehrmals wegen eines Wechseltermins frei nehmen musste und dann niemand kam oder in ähnlichen Fällen. Ob sich die Bundesnetzagentur im zweiten Fall zuständig fühlt weiß ich nicht. In jedem Fall sind sie für das Thema generell zuständig und sollten auch mitbekommen, dass es da noch viel zu verbessern gibt.

3. Geld zurückfordern

Wie schon unter 1 erwähnt, hat der abgebende Anbieter nach dem Vertragsende nur noch Anspruch auf die halbe Grundgebühr. Die Einzugsermächtigung beim alten Anbieter würde ich nicht widerrufen. Wenn's dumm läuft hat der dann einen Vorwand, die Leitung zu kappen und die Schuld dafür dem Kunden zuzuschieben wegen Verletzung der Zahlungspflicht. Oder womöglich bekommt man da einen Eintrag bei der Schufa. Daher besser die Lastschriften weiter laufen lassen und nach jeder zu hohen Rechnung eine schriftliche Reklamation. Unberechtigt zu viel verlangtes Geld zurückforder zuzüglich Portokosten und ggf. Zinsen nach § 288 BGB. Da kann man einfach 5 % (pro Jahr! nicht pro Rechnung rechnen. Genau genommen sind es "fünf Prozentpunkte über dem Basiszinssatz". Das wird dann erst mal seitens der Telekom ignoriert. Man muss formal zwei mal mahnen und mit der zweiten Mahnung damit drochen, einen Anwalt mit einem gerichtlichen Mahnverfahren zu beauftragen. Das kostet dann für den Schuldner - also hier die Telekom - richtig Geld. Bei mir war die Sache dann innerhalb kurzer Zeit erledigt. Ein Anruf mit großem Ehrenwort, das zum nächstmöglichen Zahllauf gezahlt wird und ein paar Wochen war dann tatsächlich Geld auf dem Konto.

Fazit:
Anbieterwechsel kostet Zeit und Nerven. Die Rabatte, die man normalerweise vom aufnehmenden Anbieter erhält sind ein mageres Schmerzensgeld dafür. Aber nur wenn sich ab und zu einer die Mühe macht, da durchzugehen lernen die Konzerne vielleicht mal, dass ein Kunde auch gewisse Rechte hat. Wichtig ist, sich schnell an die Bundesnetzagentur zu wenden, wenn der Anschluss wirklich mal tot ist - egal aus welchem Grund.

Ich drücke allen Wechslern kräftig die Daumen!