1und1 DSL & Telefonie Störungen / Probleme / Hotline - Der Ultimative Guide

2 Störungsmeldungen (Anleitung zur idealen Störungsmeldung)
Entweder Sie wenden Sich schriftlich an Ihren DSL-Support / Anbieter.
Oder Sie rufen in der Hotline beim DSL-Support an.

Hierbei ist folgendes für die Störungsmeldung in der Hotline wichtig:
- Halten Sie Ihre Kunden-/Vertragsnummern und Authentifizierungsinformationen bereit. Ohne eindeutige Authentifizierung/Zuordnung darf Ihnen niemand Auskünfte zum Vertrag/zur Leitung etc. erteilen.
- Schildern Sie möglichst unvoreingenommen (ohne als sogenannter "Fachmann" bereits die Störung identifiziert zu haben) und sachlich den Fehler/Sachverhalt
- Folgen Sie nach Möglichkeit den Lösungsvorschlägen und Anweisungen Ihres DSL-Support Mitarbeiters. Diese Mitarbeiter wissen in der Regel genau was sie tun und wozu es gut ist, dass Sie als Kunde beispielsweise die Verkabelung beschreiben etc. sollen.

Hinweis für die sogenannten "Fachleute":
Es spielt keine Rolle, ob Sie Fachinformatiker / Systemelektroniker / Doktor der DSLiologie oder Telekom-Mitarbeiter sind. Wenn Sie im DSL-Support anrufen müssen, dann deshalb, weil Sie mit all Ihrer Fachkenntnis den gemeldeten Fehler NICHT SELBST BEHEBEN KÖNNEN! Die Hotline-Mitarbeiter des DSL-Supports freuen sich darüber und sind auch darauf angewiesen, von Ihnen so viele (nützliche!!) Informationen wie möglich zur Entstörung zu bekommen. Das bedeutet aber nicht, dass bestimmte Lösungsschritte, die Ihnen der Supportmitarbeiter anbietet, einfach nur deshalb nicht durchgeführt werden müssen, weil Sie "Fachmann" sind und das für unnötig halten!!
Darüber hinaus zeigt die Erfahrung, dass 99,9 Prozent aller Kunden, die sich schon zu Beginn eines Hotline-Gesprächs mit dem DSL-Support selbst als "Fachmann" auszeichnen, in der Regel keine Ahnung davon haben, was die Störungsursache ist oder wie sie zu beheben ist. Klingt hart, ist aber so und ist seit Urzeiten ein "running Gag" bei allen Hotline-Mitarbeitern im technischen Support!

Bitte nehmen Sie es mir also nicht übel, wenn ich Ihnen empfehle, möglichst unvoreingenommen an die Telefonate mit dem DSL-Support heranzugehen, den Sachverhalt und Ihre Sichtweise zu schildern, und dann den Lösungsvorschlägen des Mitarbeiters zu folgen.



3 Techniker-Termine
Auch das ist ein leidiges Thema, wobei man aber sagen muss, dass es hier viele Mythen, Gerüchte und Meinungen gibt, die nicht immer die tatsächliche Realität beschreiben. Damit will ich sagen, dass wenn ein zum Endkundentermin gebuchter Techniker nicht beim Kunden auftaucht, das nicht bedeuten muss dass hier nicht gearbeitet wurde. In der Regel wurde hier einfach eine Entstörung außerhalb des Wohnhauses auf der Leitung durchgeführt. Da aber die DSL-Anbieter keine Hellseher sind, ist bei gewissen Leitungs-Fehlerbildern nicht vorherzusagen, ob der Techniker zum Kunden ins Haus/in die Wohnung muss oder nicht. Das stellt der Techniker erst fest, wenn er quasi vor der Haustüre steht.

Natürlich ist es für die Kunden allgemein ärgerlich, wenn man sich extra für einen vom DSL-Support gebuchten Endkundentermin freigenommen hat und dann niemand auftaucht. In gewissen Fällen lässt sich das allerdings nicht vermeiden. Die Alternative wäre übrigens, dass man jeweils 2 Endkundentermine bucht - einen für die Leitung und einen für den Hausbesuch - und zwischen diesen Terminen mindestens 5-6 Tage vergehen (wobei jede Terminbuchung noch mal ca. anderthalb Tage Vorlauf benötigt). Um hier keine unnötigen Verzögerungen bei der Entstörung entstehen zu lassen, gibt es also nur einen einzigen Termin, bei dem der Kunde gebeten wird, für den Fall der Fälle (dass der Techniker ins Haus/in die Wohnung muss) vor Ort zu sein.

Wichtig
Für die Technikertermine / Endkundentermine gelten allgemein folgende Voraussetzungen:
A) Der Kunde selbst oder ein zumindest volljähriger Vertreter muss während des gebuchten Zeitfensters vor Ort sein (falls der Techniker ins Haus/in die Wohnung muss).
B) Die Klingel/Haustüre muss mit dem Namen des Vertragsinhabers beschriftet sein. (Wenn sich das Gebäude, der Hauseingang, die Wohnung oder der Schaltkasten der Telekom ("APL") schwer finden lässt, empfiehlt sich, für das gebuchte Zeitfenster eine Notiz am Vorderhaus/Eingang mit der Handyrufnummer des Kunden zu befestigen um dem Techniker den Weg zu weisen. Das erspart unnötige und meist ärgerliche Neubuchungen von Technikerterminen und Verzögerungen.
C) Der Schaltkasten der Telekom (genannt "APL", meist ein grauer Kasten mit Post-Symbol oder Telekom-Aufschrift, in der Regel im Keller eines Gebäudes oder auch außen dran (manchmal auch im Nebengebäude) zu finden) muss zugänglich sein. Die gebuchten Techniker werden mit Sicherheit nicht darauf warten, dass der Kunde erst mit der Hausverwaltung telefonieren und einen Kellerschlüssel besorgen muss, da die Techniker dafür bezahlt werden, möglichst viele Termine zu schaffen.
D) Es ist bei Endkundenterminen oft nicht vorhersehbar, ob der Techniker tatsächlich ins Haus/in die Wohnung muss oder nur auf der Leitung außerhalb des Hauses arbeitet. Bitte richten Sie sich darauf ein.
E) Der DSL-Support (die Hotline) hat keinerlei direkten Kontakt zum Techniker, der vor Ort geschickt wird. Anfragen nach der Handyrufnummer des Technikers oder Aussagen wie "ich war kurz beim Bäcker, der Techniker war vor 1 Minute da und hat mir eine Abwesenheitsbenachrichtigung an der Haustür hinterlassen, bitte rufen Sie ihn zurück, er kann noch nicht weit weg sein" können daher nicht beantwortet werden.
F) Nach Abschluss des Technikertermins (egal ob der Techniker aufgetaucht ist oder nicht) muss erst ein Bericht vom Techniker an den DSL-Anbieter geschickt werden, in dem vermerkt ist, welche Maßnahmen durchgeführt wurden und welche weiteren Maßnahmen nötig sind. Es hilft also nichts, 1 Minute nach Ablauf des Techniker-Zeitfensters beim DSL-Support anzurufen, weil dieser Bericht dann in der Regel noch nicht da ist. Allgemein empfiehlt sich für die Kunden, sich bis zur Rückmeldung des DSL-Supports (sobald der Bericht da ist) zu gedulden, die automatisch erfolgen sollte. Dafür werden normalerweise bei Aufnahme einer DSL-Störung Kontaktrufnummern der Kunden aufgenommen.
G) Sollte sich der DSL-Support 24h nach Ablauf des Techniker-Zeitfensters noch nicht beim Kunden gemeldet haben, lohnt sich die Nachfrage in der Hotline
H) Der Techniker (egal ob zur Neuschaltung eines Anschlusses oder zur Entstörung eines bereits geschalteten Anschlusses) ist nicht dafür da, die Endgeräte beim Kunden einzurichten!
I) Die Aussagen der Techniker zum Zustand der Leitung, Zustand der DSL-Hardware, geschalteten Bandbreite sind ein wichtiges Indiz zur weiteren Entstörung für die Mitarbeiter im DSL-Support. Allerdings gibt es hier auch solche und solche Aussagen. Man muss das jeweils im Kontext (des Fehlerbildes/des Vertrags/Tarifs/der Maßnahmen/der DSL-Technik/etc.) sehen. Es empfiehlt sich hier, die Informationen vom Techniker an den DSL-Support weiterzugeben und dort Rat einzuholen.
J) Ist der gebuchte Techniker mehrfach nicht zum Techniker-Termin aufgetaucht obwohl höchstwahrscheinlich eine Maßnahme direkt am Wohnhaus oder im Wohnhaus nötig ist, dann bitte beim DSL-Support anrufen, den Fall schildern und nachforschen lassen.



4 Vertragliche Fragen (Umzug, Kündigung, etc.)
Für vertragliche Fragen zum DSL-Umzug, zur Kündigung/Sonderkündigung, zur Rechnung, zu Konfigurationen von Soft- und Hardware, zu Leistungen und Preisen, etc. gibt es den DSL-Support. Dieser ist in verschiedene Fachabteilungen mit den jeweiligen Fachgebieten unterteilt. Es empfiehlt sich also, sich bei Fragen oder Wünschen in der Hotline zu melden, den Sachverhalt/die Frage zu schildern und sich mit der zuständigen Fachabteilung verbinden zu lassen.

Vertragliche Änderungen (Kündigungen/Sonderkündigungen etc.) bedürfen entweder der Schriftform (schriftliche Einreichung) und/oder können nur von der dafür speziell zuständigen Fachabteilung beantwortet werden.
Bitte erwarten Sie also von der Hotline für den technischen Support auch nur technischen Support und keine kurzfristigen Zusagen für Sonderkündigungswünsche. Sie können selbstverständlich jederzeit Ihre Wünsche in der Hotline vortragen und Ihr Ansprechpartner wird ihnen dann die richtigen Wege und Kanäle zur Einreichung ihres Kündigungswunsches nennen. Mehr als das ist nicht zu erwarten.



5 Umgang mit der Hotline und Beschwerdefälle

5.1 Beschwerdefälle
Dies ist ein schwieriges Thema. Einerseits melden sich die Kunden in der Hotline des DSL-Supports natürlich größtenteils mit berechtigten Anliegen. Andererseits können hier auch keine Wunder von den Mitarbeitern in der Hotline erwartet werden und manchen Wünschen der Kunden kann einfach nicht entsprochen werden. Ich versuche mit meiner Schilderung hier beiden Seiten (soweit möglich) gerecht zu werden:

Allgemein gilt: Hat der Kunde ein bestimmtes Anliegen (seien es fortgesetzte DSL/Telefonie-Störungen, Ärger mit "inkompetenten Hotline-Mitarbeitern", sich widersprechenden oder falschen Aussagen der Mitarbeiter im DSL-Support, Vertragsfragen, Rechnungen, etc.), so ist zu empfehlen, sich per E-Mail oder über die Hotline an den DSL-Support zu wenden und sein Anliegen ruhig und detailliert vorzutragen. In der Regel wird Ihnen der Mitarbeiter (der Ihre E-Mail oder Ihren Anruf beantwortet) entweder (u.U. nach Rücksprache mit anderen Abteilungen/Nachforschungen) mitteilen können, ob es eine Lösung für Ihr Anliegen gibt oder ob es dafür keine Lösung gibt. Und wenn es eine Lösung dafür gibt, wird Ihnen als Kunde gesagt, welche weiteren Schritte dafür nötig sind.

A) Bei Störungen: Handelt es sich um längerfristige DSL/Telefonie-Störungen (länger als einige Wochen), so gibt es dafür in der Regel technische Gründe. Es ist natürlich auch möglich, dass durch Fehler der Mitarbeiter des DSL-Anbieters solche Probleme entstehen. Und zum Dritten gibt es auch Fehlerbilder, die sich schwer dingfest machen lassen, bzw. sich aus mehreren Fehlerursachen zusammensetzen (Beispiel: DSL-Fehler + Hardware-Fehler + falsche Verkabelung + andere Ursachen gleichzeitig auftretend). Das kann die erfolgreiche Entstörung natürlich verzögern. Auch hier empfiehlt sich die ruhige und detaillierte Schilderung des Sachverhalts, damit Ihnen die Mitarbeiter vom DSL-Support eine Lösung anbieten können. Falls es sich um ein Fehlverhalten gehandelt haben sollte, gibt es dafür Kompensationsmöglichkeiten (meist in finanzieller Form) die der DSL-Anbieter leisten kann.

B) Zum Thema Vorgesetzte/höhere Kompetenzstufe:
Lassen sich die unter A) geschilderten Störungen auch nach mehrfacher Nachfrage nicht beheben, so macht es keinen Sinn, in der Hotline wütend nach Vorgesetzten oder "fähigen Mitarbeitern" einer höheren Kompetenzstufe zu fragen. Warum nicht? Weil bei allen DSL-Anbietern der Support so aufgebaut ist, dass diese "Vorgesetzten" oder "fähigen Mitarbeiter" einer höheren Kompetenzstufe nicht direkt vom Kunden erreicht werden können und sollen. Davon mal abgesehen sind die direkten Vorgesetzten der Mitarbeiter in der DSL-Support-Hotline normalerweise nicht auf die DSL-Technik geschult sondern auf ihre Rolle als Vorgesetzte. Sie können also gar keine qualifizierte Auskunft zur DSL-Störung geben. Die Leute, an die Sie als Kunde in Extremfällen in der Hotline als "Vorgesetzte" weiterverbunden werden, sind nichts als ganz normale DSL-Support-Hotline-Mitarbeiter, die so tun als wären Sie Vorgesetzte.
Hier macht es also deutlich mehr Sinn, sich schriftlich an den DSL-Anbieter zu wenden, den Sachverhalt detailliert zu schildern und eine Reaktion einzufordern.

C) Zum Thema Drohungen / Meldung an Bundesnetzagentur / Verbraucherforen / Fristsetzungen etc.:
Die Mitarbeiter im DSL-Support (Hotline) sind Drohnungen gewöhnt. Das gehört leider Gottes zum täglich Brot in diesem Job. Also seien Sie nicht enttäuscht, wenn der Mitarbeiter, mit dem Sie telefonieren, sich davon nicht beeindrucken lässt.
Dass das so ist, lässt übrigens keinerlei Rückschlüsse auf die allgemeine Qualität des DSL-Supports oder das generelle DSL-Angebot des Anbieters zu. Es ist nun mal so, dass man im DSL-Support (in der Hotline) ausschließlich die 5% Problemfälle zu hören bekommt. Von den 95% zufriedener Kunden, bei denen die DSL-/Telefonieanschlüsse in der Regel langfristig störungsfrei funktionieren, hört man nämlich nie etwas.

Wenn Sie als Kunde der Ansicht sind, dass Sie mit einem berechtigten Anliegen auch nach mehrmaliger/nachhaltiger Konsultation des DSL-Supports (sei es in der Hotline oder schriftlich) nicht weiterkommen, dann bringt es überhaupt nichts, wenn Sie wütend in der Hotline anrufen und dort mit Meldungen an die Bundesnetzagentur, ihre Tageszeitung, Verbraucherforen etc. drohen. Weder haben die Hotline-Mitarbeiter eine Möglichkeit um darauf zu reagieren, noch wird das (sofern seitens des Supports alle Möglichkeiten im Supportrahmen ausgeschöpft sind) Ihnen als Kunde irgendwie weiterhelfen.

Wenn Ihnen Verbraucher-Foren, die Bundesnetzagentur oder Ihr benachbarter Telekom-Mitarbeiter den Rat geben, Sie sollen einfach "hartnäckig dran bleiben und in der Hotline beim DSL-Anbieter mit Drohungen und Entschlossenheit (oder juristischen Folgen) Druck machen", dann heißt das in Wirklichkeit übersetzt: "Ich kann nichts daran ändern. Bitte belästigen Sie mich nicht weiter mit diesen Anfragen sondern probieren Sie es beim Anbieter" Es tut mir leid, das so deutlich ausdrücken zu müssen, aber genau so verhält es sich in der Regel.

Hören Sie also damit auf, Konsequenzen wie Fristsetzungen, sofortige Vertragskündigungen mit juristischer Hilfe, Nichtbezahlen der Rechnungen, oder Meldungen an die Verbraucherforen nur "lauthals" anzukündigen/anzudrohen, sondern setzen Sie die Konsequenzen einfach in die Tat um! Das ist in solchen Extremfällen der einzige Weg um letztendlich als Kunde das zu bekommen was man möchte oder zumindest eine hoffentlich gütliche Einigung zu erzielen.
Anmerkung: Ihre Erfolgsaussichten kann ich nicht beurteilen. Das hängt vom Anliegen ab.

Zum Thema Priorisierung/Sonderbehandlung:
Es ist leider so, dass sich immer wieder Kunden im Support mit einem berechtigten Anliegen (Störungsmeldung etc.) melden, die aus "dringenden Gründen" eine hoch priorisierte Bearbeitung oder eine gesonderte Behandlung/Entstörung einfordern. Das können Sie von vorneherein vergessen. Das würde nämlich bedeuten, dass sämtlich anderen Störungsmeldungen von allen anderen Kunden, die zur Zeit laufen, zurückgestellt werden müssten. Das ist einerseits aus technischen Gründen (viele Abläufe in der Entstörung laufen automatisiert und müssten über Monate hinweg erst umprogrammiert werden) und andererseits aus Gründen der Fairniss den anderen Kunden gegenüber nicht möglich und wird niemals passieren. Üblicherweise werden die Entstörungsaufträge in der Reihenfolge der Eingangsmeldungen abgearbeitet.

Weiterhin kommt es öfter einmal vor, dass Kunden, die einen Privatanschluss gebucht haben, sich die beschleunigte Entstörung (oder Überbrückungslösungen) wünschen, die für (deutlich teurere) Business-Tarife vorgesehen sind. Das wird ebenfalls nicht passieren. Wenn Sie die Entstörungskonditionen wünschen, die für Business-Anschlüsse/Geschäftstarife vorgesehen sind, dann müssen Sie auch dafür bezahlen. Klingt hart, ist aber so.

5.2 Allgemeine Bemerkungen zur Arbeit der DSL-Support-Hotline-Mitarbeiter:
Es gibt selbstverständlich erfahrene und nicht so erfahrene Mitarbeiter in der DSL-Support-Hotline eines DSL-Anbieters. Dort arbeiten ganz normale Menschen mit Familien und Freunden wie Sie (als Kunde) auch. Es passieren ab und zu Fehler aber in der Regel funktioniert das System, das auf Effizienz und auf Quoten ausgerichtet ist schon deshalb, weil ein großer Teil der Arbeit im DSL-Support automatisiert ist (also vom Computer erledigt wird). Darüber hinaus ist es bei dem Auftreten solcher Fehler einfach nur notwendig, diese zu reklamieren und dann wird einem auch geholfen und der Fehler korrigiert.

Es gibt freundlichere und weniger freundliche Hotline-Mitarbeiter, kurz angebundene und ausschweifende, emotionale und pragmatische. Grundsätzlich arbeiten jedoch im DSL-Support (sowohl im first als auch im second und third Level - verschiedene Kompetenzstufen) nach meiner Erfahrung sehr nette Leute, die ihre berufliche Befriedigung daraus ziehen, tatsächlich jeden Tag den Kunden helfen zu können, die bei ihnen in der Hotline anrufen. Das klappt nicht immer (aus verschiedenen Gründen), aber meistens. Die Mitarbeiter handeln im Rahmen ihrer Vorschriften, ihrer Arbeitsanweisungen, ihrer technischen Befähigung/Ausbildung und müssen natürlich Quoten erfüllen (Kürze der Telefonate / Erzielung langfristiger Lösungen für die Kunden / Kundenbewertungen / etc.). Nicht selten erfüllen die Mitarbeiter dabei auch gleichzeitig die Funktion eines Seelsorgers für die Kunden und verzichten teils freiwillig auf "gute Quoten" (die sich ja direkt im Gehalt niederschlagen) um den Kunden auch bei besonderen Anliegen zu helfen und Tipps zu geben.

Ich bitte Sie (als Kunden), das oben stehende zu bedenken, wenn Sie das nächste Mal in der Hotline bei Ihrem DSL-Anbieter anrufen. Wenn also mal etwas nicht nach Ihren (als Kunde) Wünschen läuft, dann versuchen Sie einfach einen kühlen Kopf zu bewahren und ganz pragmatisch an das Problem heranzugehen, auch wenn das bedeutet, dass Sie noch einmal in der Hotline anrufen und mit einem anderen Mitarbeiter sprechen müssen.


Wichtig:
Ich werde nicht die Möglichkeit haben, Antworten auf diesen Forenbeitrag (insbesondere keine technischen Anfragen etc.) zu beantworten.
Bitte wenden Sie sich bei Störungen, Fragen, Wünschen direkt an ihren DSL-Support (telefonisch oder schriftlich), denn genau dafür sind die dort beschäftigten Mitarbeiter da. Um Ihnen zu helfen.
Vielen Dank!

Und was soll das jetzt, wenn ich fragen darf?

Zitat von Hardwaremensch

Und was soll das jetzt, wenn ich fragen darf?

Das gilt auch für "Verweigerer" des >https://de.wikipedia.org/wiki/Aluhut, wie Du einer bist.

Der Broesel wieder mit seinem Aluhut. Wird dir das nicht langsam peinlich, so einen Dreck zu posten, weil dir nichts Anderes einfällt? Ganz ehrlich, auch wenn mit Sonicwave dafür verwarnt oder sonstwas, du bist ein richtiger Deppenhaufen. Und ja, manchmal muss man einem Deppen einfach mal sagen, dass er einer ist.

Ich füge hier außerdem ein paar Informationen zu den sogenannten "Miet-Routern" von 1&1 hinzu:

a) 1&1 vermietet keine DSL-Geräte.
b) Was man für die Router an monatlichen Kosten bezahlt, ist eine Service-Gebühr, die sowohl das Gerät als auch den Online-Speicher beinhaltet.
c) Nach 24 Monaten geht das Gerät in den Besitz des Kunden über.
d) Die Service-Gebühr (jetzt nur noch für den Online-Speicher) muss nach Ablauf der 24 Monate weiterhin entrichtet werden.
e) Oben genannte Router, die vor Ablauf der 24 Monate vom Kunden weiterverkauft und noch innerhalb der 24 Monate vom Anbieter zurückgefordert werden (weil der Kunde z.B. den Vertrag vorzeitig beendet), werden dem Kunden berechnet.
f) Hat eine dritte Person von einem 1&1 Kunden einen 1&1 DSL-Router erworben und möchte aufgrund von Defekt eine Gewährleistung geltend machen, so kann nur der ursprüngliche Kunde selbst den Defekt des Gerätes bei 1&1 reklamieren (sofern noch innerhalb der Garantiezeit). Weitere Gewährleistung kann (auch durch Dritte) mit der Originalrechnung beim Hersteller AVM erfragt werden.

Wichtig: Da sich Tarifmodelle ständig ändern - bitte die jeweils aktuell gültigen Tarifkonditionen beim 1&1 Kundenservice erfragen.

Ich schiebe den Thread mal wieder nach oben.