Widersprüchliche Auskünfte

Guten Tag,

Ich möchte meine Erfahrungen mit dem Kundenservice von 1&1 hier teilen, in der Hoffnung, dass mir vielleicht jemand sagen kann, ob ich ein absoluter Einzelfall bin, oder ob das ganze System hat. Auch über eine Erklärung weshalb das ganze so schief ging, würde ich mich freuen, denn ich bin sehr frustriert. Aber nun dazu, was überhaupt geschehen ist:


Ich habe in der letzten Woche insgesamt 149 Minuten mit diversen Mitarbeitern des Kundenservices geredet, die mir jedesmal andere Informationen bereitstellten.
Alles begann am 15.10.2024, am Morgen dieses Tages schloss ich einen Vertrag für DSL 16 mit Sofort Start Option ab, da mir zunächst online angezeigt wurde, dass nur 16 MBits möglich wären. Nachdem der Vertrag geschlossen wurde, aktualisierte sich die Seite plötzlich neu und mir wurde angezeigt, dass nun bis zu 100 Mbits an der Adresse möglich wären. Zwischen Abschluss und Aktualisierung lagen keine 10 Minuten. Ich rief daraufhin beim Kundenservice an. Man sagte mir, dass wohl irgendetwas falsch angezeigt wurde, denn es seien durchaus bis zu 100Mbits an diesem Standort verfügbar. Daraufhin wurde mir empfohlen, den 16er Vertrag zu widerrufen und stattdessen einen neuen Vertrag zu schließen. Ich schloss also am Telefon einen neuen Vertrag für 50Mbits mit Sofort Start Option, mit neuer Kundennummer, da mir gesagt wurde, ich könne die alte nicht übernehmen. Zudem setzte die Mitarbeiterin die Anschlusskosten von 49,99€ auf 19,95€ herab als kleine Wiedergutmachung.

Am nächsten Tag sah ich in meinem Control Center, dass der 50er Vertrag gekündigt wurde. Erschrocken rief ich erneut beim Kundenservice an. Diesmal sagte man mir, dass doch nur 16Mbits an der Adresse möglich seien. Ich fiel aus allen Wolken. Der erste 16er Vertrag wurde daher wieder reaktiviert und zudem wurde mir versprochen dafür aber die verbesserten Vertragskonditionen zu übernehmen, das heißt die geringeren Anschlusskosten, sowie ein besserer Router, der mir zu einem späteren Zeitpunkt zu gesendet werden sollte. Dazu wurde mir gesagt, dass ich spätestens am Montag (21.10.2024) diesbezüglich angerufen werde. Zu diesem Zeitpunkt waren auch bereits beide Router bei mir angekommen, ein Rücksendeschein lag mir noch nicht vor.

Am Montag erhielt ich keinen Anruf. Also rief ich eigenständig erneut am Dienstag (22.10.2024) beim Kundenservice an. Ich wurde an die zuständige Abteilung weitergeleitet und der Herr sagte mir, es seien definitiv bis zu 100Mbits möglich. Da mich langsam der Glaube verließ, fragte ich explizit, ob das nun zu 100% stimme und erklärte, dass mir stetig etwas anderes gesagt wurde und ich lieber den 16er Vertrag behalten würde, anstatt das ganze Hin und Her erneut durchzustehen, denn zwischen den ganzen Kundennummern verlor ich langsam den Überblick. Der Herr versicherte mir aber, dass definitiv 100MBits möglich sind, führte dazu auch eine Breitbandmessung durch und erklärte der Port sei erst gestern frei geworden und nun seien eben doch 100MBits möglich. Ich schloss also erneut einen Vertrag für 50 Mbits ab. Zudem bekam ich als Wiedergutmachung von dem Herrn folgende Vertragskonditionen angeboten: die ersten 10 Monate sollten komplett kostenfrei sein, danach 39,99€ pro Monat mit 50€ Startguthaben und die Anschlusskosten wurden auch runtergesetzt, außerdem sollte ich den bereits erhaltenen Router für den anderen 50er Vertrag behalten dürfen und den schlechteren für den 16er zurückschicken.

Keine 3 Stunden später wurde mir im Control Center angezeigt, dass der 50er Vertrag gekündigt wurde. Mittlerweile wusste ich nicht mehr ob ich weinen oder lachen sollte - so viel Zeit hatte ich mittlerweile schon in dieses Vorhaben gesteckt. Doch es half ja nichts. Ich rief also erneut beim Kundenservice an. Zuerst sagte man mir, dass der 50er Vertrag noch liefe und stattdessen der 16er gekündigt wurde und dass es mir wohl einfach nur falsch angezeigt wurde, ich wurde aber noch weitergeleitet an die wohl zuständige Abteilung an eine Frau F. und 10 Minuten später sagte diese mir dann, dass der 50er wirklich gekündigt wurde, aber man den 16er aufrecht erhält. Sie sendete mir auch direkt einen Rücksendeschein für den Router aus dem 1. 50er Vertrag per E-Mail zu.
Ich fragte, wie es denn sein kann, dass man mir jedesmal etwas anderes erzählte und erklärte, dass ich mittlerweile über 2 Stunden insgesamt mit 1&1 Mitarbeitern telefoniert hatte, nur damit man mir jetzt am Ende den anfänglichen Vertrag mit 16Mbits gibt, ohne jegliche vorher versprochene Wiedergutmachung, wie das Startguthaben, oder auch ein vorheriger versprochener besserer Router und die 10 Monate Kostenfreiheit. Frau F. sprach von oben herab mit mir, stellte mich da wie ein Dummchen, das nicht verstand, dass nur 16MBIts möglich wären, obwohl ich ihr sehr ruhig versuchte zu erklären, dass es mir ja nur um die Widersprüchlichkeit ginge und darum, dass die mir versprochenen besseren Vertragskonditionen (Startguthaben, Anschlusskosten, etc.) nicht eingehalten wurden.
Frau F. hat mir das Gefühl gegeben, mein Anliegen sei sinnlos. Als ich fragte, ob es jetzt definitiv so ist, dass nur 16 Mbits möglich sind oder ob mir dann morgen wieder etwas anderes gesagt wurde, sagte Frau F. zu mir gar brüsk "Wenn Sie mir das nicht mal glauben, dann weiß ich nicht, warum wir noch sprechen". Ich entgegnete, dass ich mich ja bisher auf die Angaben anderer Mitarbeiter auch nicht verlassen habe können, und dass das nun mal nichts mit glauben zu tun habe. Ein Entgegenkommen oder eine Wiedergutmachung oder gar eine aufrichtige Entschuldigung für die Zeit suchte ich vergebens. Auch wollte ich Zugriff auf die aufgenommenen Wortprotokolle der Mitarbeiter mit denen ich zuvor gesprochen hatte, sowie der Namen dieser, Frau F. verweigerte dies, sie meinte: „Ich wüsste nicht, wozu das nützen würde. Sie kriegen keinen anderen Vertrag. Schluss.“
Es wurde an mich appelliert, ich müsse nun mal verstehen, dass es nur 16 MBits wären und das nichts zu machen sei - und das verstehe ich auch selbstverständlich. Mir geht es nur um die Behandlung und die Widersprüchlichkeit, sowie die erhebliche Zeitverschwendung. Auch finde ich es bezeichnend, dass einerseits um Verständnis gebeten wird, andersherum aber anscheinend so gut wie keines vorhanden ist, wenn Frau F. mir sagt, eine Wiedergutmachung brauche es ja nicht, da ja noch gar kein Vertrag zustande kam. Ich bin allerdings Juristin und in einem vorvertraglichen Vertragsverhältnis müssen bestimmte Informationspflichten zwecks Vertrauensschutz nun mal eingehalten werden. Gerade bei Fernabsatzverträgen. Dass ich Zeit und Energie in diese etlichen Telefonate gesteckt habe und auf die Aussagen anderer Mitarbeiter vertraut habe, die mir eben bessere Vertragskonditionen versprochen haben und deshalb am Ende sehr frustriert bin, dass nun alles umsonst war und ich mehr zahle und weniger Leistung bekomme, sollte zumindest verständlich sein. Stattdessen musste ich mich behandeln lassen, wie ein Dummerchen. Auch eine Erklärung für diese Widersprüchlichkeit konnte man mir nicht nennen. Stattdessen hat jede Person erzählt, die anderen Mitarbeiter würden mir einfach die falschen Informationen genannt haben.

Wie kommt es zu solch erheblichen Widersprüchen? Haben die Mitarbeiter jeweils wirklich nur die Eurozeichen gesehen und wollten deshalb auf biegen und brechen einen Vertrag mit mir schließen?

Vielen Dank für das Lesen meiner Erfahrungen.