NIE MEHR FREENET.DSL!!!

Ich hab hier mal eine ganz tolle Schilderung einer freenet-DSL-Bestellung. Die Erfahrung war so toll, dass ich nun den Anbieter wechseln werde.

Begonnen hat alles am 08.10.2004. Da hab ich per Fax freenet DSL 2000 bestellt. Warum per Fax? Weil die Online-Bestellseite meine Kontonummer nicht akzeptiert hat, obwohl sie korrekt war. Na gut, nicht schlimm.

Da ich bis zum 15.10. noch nichts gehört hatte, rief ich bei freenet an. Wie auch bei den noch kommenden ca. 20 Anrufen dauerte dieser etwa 20 Minuten, wobei ca. 15 davon auf die Warteschlange entfielen. Bei 12ct/min lässt sich ja ausrechnen, was ein Anruf etwa kostet. Jedenfalls erfuhr ich, es sei alles OK, freenet hätte zur Zeit sehr viele Aufträge, es dauert halt alles etwas länger. Am 20.10. kam dann auch meine schriftliche Bestellbestätigung. Allerdings tat sich danach widerum nix. Ich rief also 2 Wochen später wieder an. Da teilte man mir mit, man warte auf den Schalttermin von der Telekom. Nach einer weiteren Woche ohne Rückmeldung erneuter Anruf. Ergebnis: Die Telekom meint, ich hätte bereits DSL. Ist aber nicht der Fall: Es handelt sich um einen erst Anfang Oktober 2004 komplett neu geschalteten ISDN-Anschluss ohn übernommene Rufnummer.
Also meint die Mitarbeiterin: "Na gut, wir versuchen es noch einmal und melden uns, wenn es Probleme gibt."

Eine Woche ohne Rückmeldung verstreicht. Ein erneuter Anruf bringt Klarheit: "Wir bekommen hier die Meldung zurück, dass Sie bereits DSL haben..." Ja, ich weiß. Hab ich aber nicht. "Na dann müssten Sie bei der Telekom mal nachfragen...". Warum muss ich das machen? Ich denke freenet kümmert sich um die Bestellung? Na gut, die Telekom-Hotline kostet ja nix, also rufe ich dort an. Und Erfahre: "Wir haben hier einen Resale-Auftrag für Ihren Anschluss vorliegen, aber es ist kein Port geschaltet." Das erzähle ich gleich wieder freenet (natürlich nicht, ohne um die 20-minütige Warteschlange herum zu kommen). Die Mitarbeiterin meint: "Das sage ich gleich unser Abteilung für DSL-Probleme. Die kümmern sich darum." OK, die Hoffnung stribt zuletzt.

Wir haben es nun etwa Mitte Dezember. Nach zwei Wochen ohne einen Mucks von freenet rufe ich erneut an. Ob man mir denn sagen könne, was in den letzen zwei Wochen mit meiner Bestellung so passiert ist und ob das DSL-Team sich schon - wie versprochen - darum gekümmert hat. Die freundlich Dame meint: "Also so wie ich das sehe ist mit Ihrer Bestellung in den letzten zwei Wochen gar nichts passiert." Darauf hin drohe ich mit Stornierung. Sie bittet mich aber um eine letzte Chance. Die räume ich auch ein.

Kurz vor Weihnachten rufe ich erneut an. Man kann es sich denken: Es ist noch nichts passiert. Ein (kompetent erscheinender) Mitarbeiter rät mir zu stornieren und erneut zu bestellen. "Ihre Bestellung stammt aus einer Zeit, in der wir sehr viele Aufträge hatten. Da kam es öfter zu Verzögerungen." Danach kann ich auch davon ausgehen, dass der Resale-Auftrag bei der Telekom gelöscht ist.

Am 28.12. kommt schließlich die Storno-Bestätigung. Inzwischen ist man ja schlau - ich rufe also bei der T-Com an. "Wir haben hier einen Resale-Auftrag für Ihren Anschluss vorliegen..." - das darf doch nicht wahr sein! Also konsultiere ich erneut freenet. Diesmal erkennt ein Mitarbeiter, wo wohl das Problem liegt: "Anscheinend liegt die T-Com als Resaler auf Ihrem Anschluss, damit kein Fremadanbieter Ihnen problemlos einen DSL-Anschluss anbieten kann. Hatten wir schon öfter, haben auch schon erfolgreich dagegen geklagt. Wir kümmern uns drum. Jetzt, wo wir wissen, was das Problem ist, wird auch alles glatt gehen. Sie können also ruhig neu bestellen." Mach ich auch - per Telefon.
Und voll neuer Hoffnung. Und sauer - was die T-Com sich da 'rausnimmt geht ja auf keine Kuhhaut!

Nach einer Woche ohne Rückmeldung klingeln die Alarmglocken: Anruf bei freenet. "Alles OK!", meint die Mitarbeiterin, "Ihre Bestellung ist hier im System und wird bearbeitet. Sie brauchen sich keine Sorgen zu machen."

Mach ich aber, und rufe eine Woche später (wir haben nun Mitte Januar 2005) erneut an. Was ich diesmal erfahre, lässt meine Haare sträuben: "Da Sie schon einmal bestellt hatten, hängt Ihre neue Bestellung jetzt hier in einer Art 'Fehler-Schleife'. Das heißt, sie kann nicht aus dem Service- in das Bestellsystem übernommen und bearbeitet werden. Das ist ein Fehler der Technik hier, den kennen wir. Damit haben einige Kunden Probleme. Ich kann Ihnen aber nicht sagen, wann der behoben sein wird, das kann noch Monate dauern. Da müssen Sie entscheiden, ob Sie warten wollen oder lieber stornieren..."

Das ist ja wohl die Höhe! Natürlich habe ich storniert. Und werde nun einen anderen Anbieter suchen.

Nie wieder freenet.

renemt