Habe dem Support vor ca. 1 1/2 Woche eine E-Mail geschickt mit einer normalen Frage. Die automatische E-Mail "Ihre Anfrage an den Kundenservice" habe ich auch erhalten, aber seit dem kam nichts mehr. Der Support ist dort wohl völlig überfordert.
Meine Anfrage war bzgl. des Fritz! Box gewesen, also nicht dramatisches.
Gleicher Ergebnis bei Tele2, da habe ich nicht mal eine automatische Antwort erhalten.
Positiv überrascht bin ich von 1&1. Auf jede E-Mail eine Antwort, telefonisch immer Jemanden sofort erreicht. Am besten ist man spricht eine 1&1 Person im Kaufhaus an, den kann man dann immer bei Problemen direkt nerven und brauch nicht die Hotline zu bemühen.
Krtek (1&1 2DSL-Kunde - sobald die Telekom mal umschalten sollte)
Sag mal, Du weist aber schon wer Dein Anbieter ist?
Freenet bekommt eine Mail, Tele2 auch.
=> Kundendienst schlecht
Kunde willst Du bei 1&1 werden.
=> Kundendienst gut
Auf eine Aktion der Telekom wartest Du noch.
Was die Antworten des Kundendienstes von Freenet und Tele2 angeht, bist Du offensichtlich nicht so ganz alleine.
Wie Du aber zu der Beurteilung des 1&1 Kundendienstes kommst, kann ich nun wirklich nicht nachvollziehen!
Nein, ich habe allen drei eine (harmlose) E-Mail Anfrage geschickt, geantwortet hat nur 1&1. Letztlich habe ich mich für 1&1 entschieden.
Freenet und Tele2 müssen ganz schön viel Dreck am Stecken haben, wenn Sie es nicht nötig haben auf E-Mails von potentiellen Kunden zu antworten. Oder sie sind schon mit der eigenen Kundschaft völlig überfordert, so dass sie sich nicht mehr um neue Kundschaft kümmern können. Beides spricht nicht für die beiden Anbieter.
OK!
Du bist also der Meinung, dass eine Firma, die gute Werbung macht und sich bei der Gewinnung von Neukunden Mühe gibt, damit auch gleich immer einen guten Service hat.
Da wir in einem freien Land leben, kannst Du diese Meinung selbstverständlich vertreten.
Nur muss es deshalb ja nicht auch meine Meinung sein!
Freenet und Tele2 müssen ganz schön viel Dreck am Stecken haben, wenn Sie es nöti haben auf E-Mails von potentiellen Kunden zu antworten. Oder sie sind schon mit der eigenen Kundschaft völlig überfordert, so dass sie sich nicht mehr um neue Kundschaft kümmern können. Beides spricht nicht für die beiden Anbieter.
"Dreck am Stecken" finde ich eine ziemlich unpassende Formulierung. Das sie überfordert sein mögen mag sein, deine Formulierung drückt aber kriminelle Hintergründe aus.
1&1 hatte ebenfalls lange Zeit einen sehr schlechten Kundenservice. Da kamen zwar meistens auch Antworten, nur leider passten die Textbausteine nicht zur Frage. Das ist inzwischen besser, allerdings ist 1&1 ja nun auch ein wenig länger im Geschäft als die anderen beiden (zumindest was DSL angeht).
Wenn man die Anzahl der Themen hier (jedes Posting eine Beschwerde) mit der Anzahl der Kunden ins Verhältnis setzt kommt man zu dem Ergebnis das die ältesten Anbieter auch im Service die Nase vorn haben. Ergo bekommst du den besten Service immer noch bei der Telekom.
OK!
Du bist also der Meinung, dass eine Firma, die gute Werbung macht und sich bei der Gewinnung von Neukunden Mühe gibt, damit auch gleich immer einen guten Service hat.
Werbung? Ich stelle eine Anfrage per E-Mail an den Support und erwarte natürlich eine Antwort. Was hat die Beantwortung einer potentiellen Kundenanfrage mit Werbung zu tun? Ich sehe es als Selbstverständlichkeit an, dass man als Firma auf die Anfragen potentieller Kunden antwortet, selbst wenn es nur ein "wir haben dafür leide keine Lösung" ist. Werbung, damit spricht man in der Regel Leute an, um auf ein Produkt aufmerksam zu machen. Das war bei mit nicht mehr nötig, bei mit waren sie über den Werbestatus bereits hinaus, denn ich hatte bereits Interesse und haben indirekt den Support getestet, und der fällt nun mal durch, wenn man nicht in der Lage ist auf Anfragen zu antworten.
@Jan2208: Natürlich haben in der Regel ältere Firmen auch den besseren Service, da sie Zeit genug hatten sich einzustellen.
Aber ich rede hier nicht von gutem oder schlechtem Service, sondern von gar keinem Service, den mir Freenet und Tele2 vorgezeigt haben. Man kann eine Anfrage schlecht, ungenügend beantworten, dass ist schlechter Service, aber die Anfrage gar nicht zu beantworten, das ist gar kein Service!
Und eine Firma die ein Produkt anbietet und dafür scheinbar nicht in der Lage ist überhaupt einen FLÄCHENDECKENDEN Service anzubieten, diese Firma verarscht Ihre Kunden meiner Meinung nach.
Wenn ich als potentieller Kunde gar keine Antwort bekomme, wie lange müssen dann die tatsächlichen Kunden auf eine Antwort warten? Ich will es gar nicht wissen.
Letztlich wollte ich auch nur mitteilen, dass ich auf je eine Anfrage an 1&1, Freenet und Tele2, nur von 1&1 eine Rückmeldung erhalten habe. Was Ihr nun daraus für Schlüsse zieht, bleibt Euch überlassen. Meine Meinung dazu kennt ihr.
Und wenn Freenet nicht den Service von 1%1 anbieten kann, dann müssen sie auch deutlich günstiger werden. Derzeit geben sich 1&1 und Freenet nämlich nichts. Nur Tele2 ist hier preislich günstiger.
Meiner Meinung nach dürfen aber solche Dumpingpreise, die dazu führen, dass am Ende miserabler Service angeboten wird, nicht sein. Dagegen muss man sich wehren und ich dachte dafür ist so ein Forum auch da.
E-Mail Anfragen, die vor einem Kauf/Vertragsabschluss bei den Anbietern täglich ankommen, gehen vermutlich in die Tausende.
Auch ich würde das bei einer offenen Frage machen.
Die Frage ist nur, ob das als Bewertung so viel Sinn macht denn:
1. Der Anbieter hat vielleicht gerade eine Vielzahl von Kundenanfragen. Eigentlich ist es bei Engpässen sogar besser, er lässt die Leute warten, die noch gar nicht Kunde sind.
2. Bei den Unmengen an Anfragen hat eine einzelne unbeantwortete Frage rein statistisch gar keinen Wert / kein Aussagekraft. Irgendwas geht bei der Masse immer unter. Wer über Mailanfragen eine brauchbare Bewertung erreichen will, der müsste schon eine große Zahl von Testmails mit unterschiedlichen Fragen stellen.
Ich habe auch nicht gemeint, dass es in diesem Fall eine Werbung seitens 1&1 war.
Aber es ist ja wohl unbestritten, dass 1&1 eine Menge Geld ausgibt, um in jeder Computerzeitschrift mit mindestens einer doppelseitigen Werbung dabei zu sein. Dazu passt selbstverständlich, dass der Kunden-Erstkontakt optimiert ist.
Wenn andere Unternehmen das so nicht hinbekommen, ist das sicherlich "suboptimal".
Die Neukundenbetreuung hat aber nicht zwingender Weise etwas mit dem Service der Firma zu tun! Dort kommt es dann nämlich auf Erreichbarkeit, kurze Reaktionszeiten, kompetente Hilfe und Flexibilität an.
Und das ist ein Bereich in dem bekanntlich alle Anbietern "leicht" verbesserungsbedürftig sind.
Na ich denke das sagt ja mal alles und bestätigt meine Angabe, dass Freenet schlcihtweg einen grottenschlechten E-Mail Support bietet. OK, dafür soll deren Telefon-Support sehr gut sein, ist ja auch klar, den lassen sie sich ja auch bezahlen, ganz besonders wenn man Kunde ist.
So nicht!
Genau das Gegenteil stellten die Tester bei Freenet fest. Während dort die Qualität der Telefon-Hotline als sehr gut bewertet wurde, landete dieser Anbieter in Sachen E-Mail auf dem vorletzten Platz. Kein Wunder, wurde bei Freenet doch nur ein Drittel der E-Mail-Anfragen überhaupt beantwortet.
Dennoch besteht die Freenet-Sprecherin darauf, dass "auf jeden E-Mail-Eingang einen Antwort erfolgt". Ein Vorsatz, den man mit automatisierten Mail-Eingangsbestätigungen erreicht. Immerhin schränkt Frau Rüther ein, dass es "je nach Anfragenaufkommen in dem Zeitraum der Studie zu Beantwortungsverzögerungen gekommen sein könnte". Da zwei Drittel der per Mail an Freenet gestellten Anfragen zumindest innerhalb des zweiwöchigen Testzeitraums nicht beantwortet wurden, heißt das nichts anderes, als dass man sich als Freenet-Kunde schon mal über mehrere Wochen mit einem gestörten Anschluss abfinden muss.
Die Kunden sollen schuld sein
Freenet-Pressesprecherin Elke Rüther schiebt die Schuld für dieses Versagen auf den großen Erfolg, mit dem Freenet während des Testzeitraums ein neues DSL-Produkt einführte, das "einen enormen Anklang gefunden hat". Daraufhin sei die Zahl der Kundenanfragen sprunghaft auf das Vierfache angestiegen. Rüther: "Eine Entwicklung, die für uns nicht absehbar war und der wir nicht vorbauen konnten."
Am Ende scheinen aber die anfragenden Kunden selber schuld an der Misere gewesen zu sein. Schließlich multiplizierten sich "die abzuarbeitenden Service-Anfragen durch Mehrfach-Anfragen/-Nachfragen des gleichen Kunden, resultierend aus der schlechten Erreichbarkeit des Service-Centers, im Durchschnitt um bis zu fünf Mal", erklärt Rüther gegenüber SPIEGEL ONLINE. So kann man es natürlich auch sehen.
Freenet & TELE2 - mein Urteil = NEGATIV!
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Zitat von Krtek