Normal ist das nicht ! - Kundenservice bei Freenet

Hallo,

an dieser Stelle möchte ich einmal über unser bisheriges Abenteuer mit Freenet berichten.

Es begab sich zu der Zeit das ich und eine Kollege ein Firma im IT Bereich gründeten. Nachdem Büroräume gefunden waren, kamen wir auf die Idee uns auch einen Telefonanschluß und auch einen DSL-Zugang zu bestellen.
Da die Freischaltungen über verschiedene Netzbetreiber wie Arcor oder Freenet wegen fehlender DSL-Ports erst im März erfolgen sollte, fasten wir den schweren Entschluss unseren DSL-Zugang über die Deutsche Telekom zu beantragen. Dieses hatte den enormen Vorteil, gut hier waren auch Beziehungen im Spiel, das wir diesen innerhalb von 5 Tagen bekamen. Es standen wir nur noch vor der Entscheidung über welchen Anbieter wir ins Internetgehen. Über einen Geschäftsfreund bekamen wir die Empfehlung Freenet als Anbieter zu wählen. Kurz und Gut, die Empfehlung angenommen und über den Geschäftsfreund angemeldet und schon kurze Zeit später kam die Bestätigung per E-Mail. 3Tage später hatten wir auch schon Post von Freenet mit unseren Zugangsdaten. Klasse dachten wir, jetzt kann DSL kommen. Über Freenet hatten wir auch unsere DSL Hardware bestellt. Nun war der Tag gekommen an dem unser DSL-Anschluss von der Telekom freigeschaltet wurde. Leider war aber bis zu diesem Zeitpunkt unsere Hardware von Freenet noch nicht eingetroffen. Nun dachten wir, sicherlich gibt es viele Bestellungen und es kann etwas länger dauern. Zur Sicherheit rufen wir aber einmal die Hotline an. Nun beginnt das eigentliche Abenteuer:
Der erste Versuch: Die Einwahl klappt problemlos, man ist in der Warteschleife und man denkt sich nichts Böses. Man erhält die Auskunft alle Serviceplätze sind belegt und man würde gleich weiter verbunden. Plötzlich nach 10 Minuten eine andere Ansage. Leider sind alle Service Plätze belegt und man sollte es zu einem späteren Zeitpunkt noch einmal versuchen Und schwupp die wupp wird man aus der Leitung geworfen und 90 Cent sind im Hotlinenirwana verschwunden.
Der zweite Versuch bis der ... Versuch: Hier ist es noch niemals möglich in die Warteschleife zu kommen.
Der nächste Versuch: Endlich wieder in der Warteschleife. Banges Warten ! Klappt es diesmal? Nein, zu früh gefreut. Nach 10 Minuten heißt es wieder: "Auf Wiedersehen" Versuchen sie es später noch einmal.
"Mann" hat ja nichts Besseres zu tun und man versucht es immer wieder.
Endlich am späten Nachmittag, die Sonne ging am Horizont rötlich schimmernd unter, hatten wir Kontakt zu Freenet. - Wir schilderten der Dame unser Problem und wir wurden weiter verbunden. Auch hier warteten wir wieder, diesmal aber ohne nach 10 Minuten aus der Warteschleife zu fliegen!
Nun hatten wir einen Mitarbeiter am Telefon der sich auskannte. Er erklärte uns da wir DSL nicht über Freenet beantragt hätten sondern lediglich den Internet Tarif, müssten wir uns erst einmal mit unseren Zugangsdaten einwählen.
Nun, kam er aber in Erklärungsnot wie wir uns ohne Hardware einwählen sollten, aber kein Problem, wir wurden weiter verbunden. Hier erklärte man uns dann lapidar das wir es über einen anderen bestehen Anschluss machen sollten. Auf unseren Einwand dass so was wohl nicht dem Datenschutz entspricht bekamen wir zur Antwort, anders ginge das nicht.
Also unserem Geschäftsfreund die Einwahldaten geben und somit die Hardware Bestellung ausgelöst. Ein weitere Anruf bei der Hotline und wir kamen die Bestätigung und die Zusage das die Hardware am nächsten Tag noch versand würde.
Nun vergingen wieder die Tage. Zwischenzeitlich hatten wir uns über ein ISDN Modem und über einen Freenet Tarif eingewählt. Da wir als Unternehmen über das Internet einen Grossteil unseres Kundenverkehrs erledigen. Hier sind uns in 9 Tagen kosten von fast 50 € entstanden.
Aber nun weiter im Abenteuer. Nachdem uns am 5 Tag immer noch keine Hardware erreicht hatte entschlossen wir uns wieder einmal das Abenteuer Freenet Hotline auszuprobieren. Auch hier wieder der gleiche Spaß wie zuvor. Auch hier scheitere man mehrmals an der 10 Minuten Hürde.
Doch diesmal schafften wir es schon zur Mittagszeit. Doch auch hier wurden wir hin und her verbunden. Die letzte "Servicemitarbeiterin" gab uns dann eine Paketnummer. Wir sollten den Hermesversand anrufen und "diese" Nummer angeben. Dort könnte man uns dann Auskunft über den verbleib des Paketes geben Also diesmal eine 0190 gewählt zu 60 Cent die Minute. Hier konnte man allerdings mit der Paketnummer nichts anfangen. Wie sich später herausstellte war dieses eine interne Versandnummer von Freenet. Also wieder Freenet angerufen. Hier wurde dann erst einmal nachgeforscht und man entschuldigte sich auch brav für die Falschauskunft. Auf die Frage wer einem nun die diversen Hotline Kosten erstattet, wurde uns dann gesagt wir sollten einen Brief an den Kundenservice schreiben und die Kosten würden dann verrechnet. Trotzdem war unser Problem mit der fehlenden Hardware immer noch nicht gelöst. Eigentlich waren wir nun dabei unseren Vertag rückgängig zu machen, stand doch noch der Hermesbote im Büro und brachte die erwartete Hardware.
Nun, machten wir uns dran wie am Telefon gesagt einen Brief an den Kundenservice zu schreiben und unser Anliegen zu schildern.
In Zuversicht erwarteten wir nun eine Kulanz. Doch weit gefehlt, ca. eine Woche später erhielten wir eine Antwort per E-Mail, ein Bezug auf unserer Schreiben war dabei nicht zu erkennen. Wir vermuteten aber dass es die Antwort sein könnte. (Was sich auch später durch Nachfragen, in einer anderen Angelegenheit bestätigte).
Diese Antwort war allerdings mehr als unbefriedigend und sehr kundenunfreundlich. Die Antwort von Freenet auf unser Schreiben gab zum Ausdruck, das Freenet nicht verantwortlich dafür ist das wir ihre Hotline anrufen. jeder ist also selber schuld das er bei Freenet anruft. Auch scheint es bei Freenet nicht üblich antworten mit einem Namen zu versehen. Sondern nur "Ihr Freenet DSL-Team".
An dieser Stelle sei versprochen das Abenteuer geht weiter. Wir werden weiter an dieser Stelle darüber berichten.

Auf ein neues Abenteuer mit Freenet.

Euer Ruhramigo